WhatsApp no e-commerce: saiba como utilizá-lo de forma correta

Se você deseja fazer o seu negócio escalar de forma sustentável, não deixe de aproveitar os benefícios do WhatsApp no e-commerce. Esse aplicativo, além de ser a rede social mais utilizada no Brasil, é um dos principais canais que as empresas têm usado para o relacionamento com os clientes, facilitando o atendimento.

Para melhorar ainda mais a experiência de uso comercial, você pode contar também com o WhatsApp Business, um app exclusivo para as empresas que pretendem usar essa ferramenta como canal de marketing, comunicação e vendas.

Quando usado de forma correta, o WhatsApp promete muitas vantagens para o e-commerce, como redução de custos, crescimento das vendas, maior lucratividade e aumento da fidelidade dos clientes. Quer saber como usar essa ferramenta? Continue acompanhando e confira! Boa leitura!

Como utilizar o WhatsApp no e-commerce?

O uso principal desse aplicativo é focado na comunicação com os consumidores. Nesse sentido, você pode utilizar a ferramenta como canal de acompanhamento de pedidos, ouvidoria, marketing e vendas e grupo de comunicação. Saiba mais detalhes!

Canal de acompanhamento de pedidos

Um uso muito interessante do app é como um canal de acompanhamento de pedidos, no qual a organização mantém a comunicação com os clientes durante o processo de compra (pedido, pagamento, envio e entrega).

A partir das etiquetas, você pode acompanhar o funil de vendas do negócio. É possível avaliar toda a troca de mensagens feita nesse período.

Ouvidoria para os consumidores

A ouvidoria é vista como a ponte entre os clientes e empresa. Dentro do WhatsApp Business, o recurso garante vários alternativas, como fazer reclamações, sugestões, elogios, denúncias, reivindicações, além de tirar dúvidas. Assim, cria-se um canal extremamente eficiente de atendimento.

Marketing e vendas de produtos

O WhatsApp no e-commerce pode ser utilizado como um canal de marketing e de vendas de serviços ou produtos. A empresa pode fazer envios de mensagens automatizadas para apresentar novidades, itens, ofertas exclusivas e promoções. É uma ótima maneira de incentivar a interação dos clientes.

Também é fundamental tomar cuidado e não chatear os clientes de sua lista de contatos. Muitas mensagens podem acabar cansando as pessoas, fazendo com que elas percam o interesse em manter contato com a sua marca.

Grupo de comunicação

Grupos de comunicação podem ser criados também. Essa opção possibilita que os clientes dentro de uma mesma categoria recebam mensagens e conversem entre si.

Esse uso não é muito comum, já que ele pode gerar desentendimentos, mas pode ser muito relevante para o engajamento com a empresa. Para tanto, o mais indicado é incluir apenas pessoas que realmente fazem sentido e que demonstraram interesse pela interação.

Quais os cuidados necessários ao utilizar essa ferramenta?

Há alguns cuidados que devem ser tomados para não se tornar spam, podendo ser bloqueado pelos usuários. Confira alguns deles a seguir.

Tenha um aparelho de tecnologia avançada

Para usar o aplicativo você precisa de um smartphone. Embora opte pela versão web, é necessário que o app esteja instalado em um aparelho. De preferência, que seja de qualidade, não trave, tenha uma ótima conexão com a Internet e permita que você envie vídeos e fotos de alta qualidade.

Peça permissão

Envie mensagens apenas para os consumidores que permitirem o envio. Caso contrário, eles vão ver essa atitude como uma invasão de privacidade. Além disso, busque reforçar para o cliente que ele pode cancelar o envio de mensagens a qualquer momento.

Deixe claro o horário de atendimento via WhatsApp

Utilize a descrição do seu perfil no app para fornecer essa informação, deixando-a visível no seu site. Dessa maneira, o cliente vai ficar ciente do horário em que o canal estará disponível, evitando frustrações.

Cuidado com a frequência das mensagens

Fazer envios todos os dias é extremamente cansativo e invasivo para o cliente. Procure encontrar uma frequência que não vá incomodá-lo.

Seja rápido

No horário determinado para atendimento, esteja sempre disponível e não deixe de responder às mensagens com agilidade e rapidez — até porque essa é a expectativa dos clientes.

Mantenha o profissionalismo

Como estamos falando de uma ferramenta usada pelos clientes na vida pessoal, muitos podem acabar vendo as mensagens como um diálogo com um familiar ou amigo, que pode ser enviada a qualquer hora com qualquer tipo de conteúdo.

Então, é indispensável que você estabeleça limites, além de criar um equilíbrio. Mantenha o contato próximo, mas sempre profissional.

Envie mensagens relevantes

Envie apenas informações que vão fazer a diferença para o consumidor. Do contrário, ele certamente vai se cansar das suas mensagens.

Quais os problemas e erros cometidos por e-commerces ao utilizar o WhatsApp?

É fundamental compreender que essa ferramenta precisa ser usada de maneira estratégica para que funcione com eficiência. As mensagens enviadas precisam fazer sentido para os clientes. Também é preciso ter muita cautela em relação à inclusão em grupos e, claro, à frequência de envio.

Um grande erro que muitos e-commerces cometem é divulgar o número do WhatsApp comercial do negócio e não usar a ferramenta adequadamente. Demorar para responder às perguntas dos clientes pode colocar tudo a perder. É imprescindível que esse canal seja rápido, portanto, o mais indicado é que se tenha um funcionário totalmente dedicado para a função.

A ferramenta é uma excelente oportunidade para melhorar a comunicação com os clientes de um e-commerce e trazer diversas vantagens para o negócio, mas o seu uso deve ser feito de modo estratégico para que o retorno seja satisfatório.

Então, evite os erros cometidos por muitas lojas, como mandar mensagens mal escritas, enviar mensagens demais, não ter permissão do usuário para fazer envios, entre outros.

Como migrar do WhatsApp para uma ferramenta mais profissional?

Quer saber como migrar do WhatsApp convencional para o WhatsApp Business, uma ferramenta mais profissional que permite gerenciar o atendimento e suporte do e-commerce de forma mais eficiente e escalável? O processo é bem simples.

Antes de qualquer coisa, você precisa baixar o aplicativo WhatsApp Business e instalá-lo em seu aparelho. Em seguida, abra o WhatsApp convencional, vá em configurações/conversas/backup, pois assim você consegue migrar as conversas para a versão Business. Inclusive, é muito indicado que isso seja feito, pois você poderá dar seguimento a atendimentos.

Feito isso, você vai ao WhatsApp Business para fazer a configuração, a qual é bem semelhante à do convencional. Não se esqueça de clicar em “restaurar backup”. Por fim, você define o nome da empresa — lembrando que, uma vez definido, você não poderá alterá-lo. Pronto, a migração já estará feita após essa etapa.

A fim de trazer vantagens para a loja online, o uso desse aplicativo deve seguir as boas práticas do e-commerce. Se isso não for feito, a mensagem será vista como spam pelo consumidor, o que pode afetar a credibilidade da sua marca.

São muitos os benefícios de utilizar o WhatsApp no e-commerce como canal de comunicação. O principal deles é que o atendimento é extremamente pessoal, logo, não vai haver exposição de informações indesejadas, o que é muito difícil em tempos de redes sociais. Aproveite as oportunidades que esse app traz para o seu negócio e fidelize cada vez mais clientes!

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Sobre o autor

Atualmente é Coordenadora de Gestão de Atendimento. Como gestora, defende que misturar brilho nos olhos com liberdade e autonomia, desenvolve pessoas. No atendimento, acredita que a comunicação é a principal forma de compartilhar e trocar experiências. É por isso que escreve com todo amor, baseando-se em: experiências, estudos e muita vontade de fazer acontecer. Frisando que é com atendimento que se bate metas!

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