Whatsapp no atendimento: manual de tudo que você precisa saber!

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Já pensou em como seria se comunicar com uma empresa da mesma forma que você fala com amigos e familiares? Isso é possível ao usar o WhatsApp no atendimento. Adotar os canais preferenciais do cliente para prestar suporte é um caminho para garantir satisfação e fidelidade.

Não tem para onde fugir: o aplicativo de mensagens instantâneas caiu no gosto popular. Atualmente, já são mais de 1,5 bilhão de usuários no mundo inteiro. Desse total, cerca de 120 milhões são brasileiros. Esses dados mostram que interagir com os clientes por meio desse canal é uma oportunidade de negócio!

Quer entender melhor como usar a ferramenta no atendimento? Então, continue a leitura e veja um panorama completo sobre o assunto.

O WhatsApp no atendimento

As inovações tecnológicas vêm provocando mudanças no comportamento do consumidorHoje, o cliente privilegia a comunicação rápida — quase instantânea. Além disso, ele percebeu que tem o poder de escolha e suas preferências moldam os produtos e serviços oferecidos pela marca.

Por isso, as empresas precisam se adaptar à nova realidade a fim de suprir as expectativas do consumidor. Nesse contexto, oferecer um atendimento de qualidade ainda é o melhor caminho para satisfazer e fidelizar clientes. Os canais de comunicação online precisam estar nessa estratégia. É aí que entra o WhatsApp!

O aplicativo de mensagens instantâneas surgiu em 2009 como um canal de comunicação rápida entre amigos. Inicialmente, o objetivo era que ele funcionasse de forma semelhante ao SMS: fácil de usar, que exibisse notificações na tela e baseado nos números da agenda do telefone.

Porém, enquanto havia cobrança dos SMSs, as mensagens de texto no aplicativo eram gratuitas, dependendo apenas da conexão com a internet. Por isso, em pouco tempo, o mensageiro caiu no gosto do povo e ganhou funcionalidades para compartilhamento de fotos, vídeos, áudios, documentos e até chamadas.

Agora, já é difícil ver alguém que não tenha o aplicativo instalado no celular. É por essa razão que as marcas enxergaram no WhatsApp uma oportunidade de alavancar as vendas e fortalecer o relacionamento com o consumidor.

O que era um meio de comunicação exclusivo para relações pessoais virou um canal de atendimento ao cliente. Por meio do aplicativo é possível realizar compras, solucionar problemas, tirar dúvidas, verificar andamento do pedido e até fazer reclamações.

Para os e-commerce, manter a conectividade e oferecer assistência online é ainda mais relevante. Isso porque os clientes de comércios eletrônicos, geralmente, estão fortemente inseridos na cultura digital e valorizam as marcas que adotam inovações que facilitem e agilizem o suporte.

Aliás, além do WhatsApp, existem outras redes sociais que merecem atenção na estratégia de atendimento. Veja também como oferecer assistência via Facebook Messenger.

O WhatsApp Business

Ao perceber esse movimento de usar o aplicativo no atendimento ao cliente, o mensageiro lançou uma versão voltada para as empresas: o WhatsApp Business. Esse app tem opções gerenciais com o objetivo de organizar o suporte, automatizar interações e oferecer respostas rápidas. Veja abaixo as funcionalidades do aplicativo.

Perfil Empresarial

Na conta pessoal, você consegue visualizar uma imagem, o nome do contato e um recado de status, certo? Na conta comercial é possível criar um perfil empresarial com as seguintes informações:

  • nome da empresa;
  • descrição do negócio;
  • horário de funcionamento;
  • site;
  • endereço físico;
  • e-mail;
  • telefone.

Outro ponto importante é a possibilidade de cadastrar perfis empresariais com o telefone fixo ou 0800 da empresa. Dessa forma, a conta pode receber selos de que foi verificada ou confirmada — de maneira semelhante ao que já acontece o Facebook, Instagram e Twitter.

Tudo isso confere mais credibilidade à marca e o cliente sente segurança de que realmente está se comunicando com um perfil oficial da loja virtual, e não com um fake.

Etiquetas

É possível categorizar os contatos e as conversas com etiquetas coloridas. O aplicativo tem alguns rótulos padrões como novo cliente, novo pedido, pagamento pendente, pagamento confirmado e pedido finalizado, mas dá para adicionar títulos personalizados. Com isso, você consegue organizar o atendimento, priorizar demandas urgentes e garantir que nenhum consumidor fique sem resposta.

Ferramentas de mensagens rápidas

É comum que uma empresa receba um volume muito alto de perguntas semelhantes, não é mesmo? Para evitar retrabalho e repetições, o aplicativo permite que você crie modelos de mensagem. Assim, você consegue fornecer respostas rápidas ao cliente.

Além do mais, existe a disponibilidade de automatizar o envio de algumas mensagens. Quando um cliente novo iniciar uma interação, por exemplo, ele pode receber uma saudação automática.

Outra situação em que a regra se aplica é o recebimento de WhatsApp no momento em que o atendente está ausente. Nesse caso, um aviso automático informa sobre o horário de atendimento e tranquiliza o consumidor de que ele receberá resposta o mais rápido possível.

Estatísticas de mensagens

A análise de métricas é bem simples. Por meio do aplicativo você tem acesso apenas às estatísticas de mensagens recebidas, enviadas, entregues e lidas. Contudo, avaliar esses pontos é relevante com o intuito de identificar falhas e, se necessário, fazer ajustes na estratégia.

Para usufruir de tudo isso, é necessário baixar o aplicativo WhatsApp Business — disponível apenas para Android. Se você já usa uma conta pessoal para atendimento, é possível fazer a migração e aproveitar os benefícios da ferramenta para negócios.

Vale lembrar de que o WhatsApp não permite que o mesmo número seja usado nas duas versões do aplicativo. No mais, é importante frisar também que o cliente não precisa fazer nada diferente, nem instalar um software novo para se comunicar com a empresa. No entanto, se você mudar o número da organização na transferência, é bom informar aos consumidores sobre a alteração.

Utilizando o WhatsApp no atendimento

Agora é a hora de entender, na prática, como usar a ferramenta com o intuito de prestar assistência ao consumidor. Como você já viu no tópico anterior, o primeiro passo é criar um perfil empresarial. Em seguida, é essencial planejar o atendimento e definir o que poderá ser resolvido pelo aplicativo.

Depois disso, crie as respostas padronizadas para as perguntas mais frequentes — como se fosse um FAQ — e as mensagens automáticas de boas-vindas e ausência. Dessa forma, você já deixa o território preparado antes de os clientes iniciarem as interações.

Daí em diante, é só seguir as dicas que vêm a seguir com o objetivo de atrair clientes e fazer negócios pelo aplicativo.

Divulgue o número de contato

Parece uma orientação muito óbvia, não é mesmo? Saiba que muita gente peca nesse quesito. Se você quer oferecer atendimento via WhatsApp, é essencial que os clientes tenham acesso ao número.

Sendo assim, disponibilize o telefone no rodapé da sua loja virtual com os demais contatos da empresa. Vale incluí-lo, ainda, nos materiais de divulgação como banners, e-mail marketing, entre outros.

Além disso, você pode criar um link de acesso em vez de divulgar apenas o número. Dessa maneira, quando o cliente clicar no botão, o WhatsApp abre diretamente na conversa com a empresa.

Elabore listas de transmissão segmentadas

A lista de transmissão é um recurso para enviar mensagens a vários contatos de uma vez. No entanto, o ideal é agrupar os consumidores de acordo com interesses semelhantes e criar listas segmentadas.

Dessa forma, você consegue enviar conteúdos personalizados e de acordo com o comportamento de cada consumidor. Afinal de contas, não é prudente disparar uma oferta de roupas de bebês, por exemplo, para quem nem sequer tem filhos, não é mesmo?

É claro que podem existir compradores fora desse perfil. Porém, acertá-los é como encontrar agulha em palheiro. Além disso, o cliente pode se sentir incomodado e frustrado pôr a empresa desconhecer suas necessidades.

Crie grupos

Criar grupos de WhatsApp no atendimento é uma excelente alternativa de engajar e estimular a interação entre os clientes. Assim, eles podem trocar informações entre si, contar sobre suas experiências, dar dicas sobre como usar os produtos etc.

No entanto, o volume de mensagens nesse ambiente pode ser altíssimo e você precisa de pessoas dedicadas para acompanhar todas as conversas. Isso é importante para que a empresa consiga intervir e esclarecer situações que possam causar danos na reputação da marca.

Faça promoções exclusivas

Todo mundo ama um descontinho e vantagens exclusivas! Receber presentes desse tipo pelo WhatsApp é ainda melhor. Então, crie cupons de descontos exclusivos para os clientes que interagem pelo WhatsApp.

É viável pensar, ainda, em ações que incentivem o compartilhamento do código promocional com amigos a fim de otimizar o alcance das ofertas e aumentar o tráfego para o seu e-commerce.

Contudo, vale lembrar que é imprescindível usar a versão Business para o sucesso dessa ação. Atualmente, existem diversos cupons de descontos falsos circulando pelas redes e os consumidores andam desconfiados — e com razão! Por isso, não abra mão do perfil empresarial, mantenha o profissionalismo em todas as interações e, claro, sempre cumpra as promessas de vendas.

Usar o WhatsApp no atendimento parece simples. No entanto, é essencial tomar alguns cuidados extras com a estratégia. A seguir, você vai ver algumas dicas para garantir resultados positivos com a assistência pelo aplicativo de mensagens.

Dicas e cuidados para o WhatsApp no atendimento

Por mais que você tenha experiência em usar o aplicativo nas interações pessoais, se comunicar com clientes é diferente. É importante manter a proximidade e fortalecer o relacionamento? Sim, mas é necessário garantir o profissionalismo acima de tudo.

Portanto, fique de olho nas dicas e cuidados básicos ao usar o mensageiro para prestar assistência ao consumidor.

Separe o WhatsApp pessoal do profissional

Misturar negócios com vida pessoal é um erro clássico, principalmente para pequenas empresas. O ideal mesmo é adquirir um número exclusivo para atendimento e usá-lo apenas para esse fim.

Dessa forma, é possível garantir que o atendente mantenha atenção nas demandas dos clientes, não faça confusões com as mensagens e não disperse com conteúdos de outras naturezas.

Determine um horário de atendimento

Que o WhatsApp é um canal de comunicação rápida disso ninguém duvida. Todavia, mesmo que a expectativa de resposta seja curta, é essencial definir um horário de atendimento, divulgá-lo e cumpri-lo integralmente.

Você se lembra lá das mensagens predefinidas? É importante configurar respostas automáticas a fim de justificar a ausência e informar o consumidor que ele terá resposta quando o expediente iniciar no dia seguinte.

Mesmo com essa orientação, você ainda vai enfrentar clientes furiosos por não ter sua demanda atendida às 3 da madrugada. Contudo, deixar uma orientação simpática a respeito pode minimizar os problemas.

Responda com rapidez

Dentro do horário definido, o ritmo de atendimento precisa ser frenético. As mensagens salvas podem ajudar a dar agilidade e garantir que todos os clientes tenham as respostas que precisam.

No entanto, a celeridade não pode ser desculpa para oferecer um atendimento incompleto, frio e impessoal. As interações no aplicativo exigem humanização e foco nas necessidades do cliente.

Aproveitando a deixa, veja ainda como garantir um atendimento humanizado por chat. Essas dicas podem ser aplicadas também na assistência via WhatsApp.

Desative a confirmação de leitura

Assim como a versão tradicional do aplicativo, o WhatsApp Business também permite desativar a confirmação de leitura — aqueles temidos e amados tiques azuis.

Quando a empresa lida com um alto volume de mensagens, é comum que os atendentes leiam alguns conteúdos para fixar as etiquetas e identificar as demandas urgentes. Se o consumidor souber que a conversa dele foi visualizada, pode criar uma ansiedade desnecessária e até causar uma crise no atendimento.

Contudo, é bom deixar bem claro que, independentemente do uso do recurso, não é legal deixar o cliente de molho por horas aguardando por um retorno. Lembre-se que um das vantagens de usar o WhatsApp no atendimento é a redução do tempo de espera. Sendo assim, as respostas precisam ser rápidas!

Adapte a linguagem

De todos os canais de comunicação de uma empresa, o WhatsApp é o mais pessoal deles. Por isso, é essencial adequar a linguagem para se aproximar do consumidor e lidar com ele como se vocês fossem amigos.

Se o perfil do seu cliente é mais informal e descontraído, por exemplo, é aceitável usar abreviações, emojis, gírias e até alguns memes. Contudo, em qualquer caso, é essencial manter a postura profissional, não ser intrusivo e evitar deslizes no português.

Jamais faça spam

Não seja chato! A comunicação por WhatsApp é um pouco mais informal, mas é necessário manter o bom senso. Enviar conteúdos promocionais com uma frequência exagerada e que não tenham relevância para o seu cliente vai prejudicar a estratégia do seu negócio. Além de afastar consumidores, sua empresa pode ter a conta bloqueada permanentemente, caso seja denunciada em razão dos spams.

Mesmo que você siga as boas práticas e modere na frequência de envios, alguns consumidores podem pedir a saída de sua lista de transmissão. Em situações assim, atenda ao pedido prontamente e pense em outros meios para conquistar esse cliente de volta.

Todos esses cuidados são indispensáveis para ter sucesso com atendimento pelo aplicativo. Entretanto, como nem tudo são flores, existem alguns desafios para usar o mensageiro na assistência ao consumidor. Veja quais são eles!

Os desafios do WhatsApp no atendimento

A maior dificuldade está na integração efetiva ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Esse é um grande empecilho para lidar com um alto volume de assistência na velocidade exigida pelos clientes.

Como não é possível que múltiplos atendentes atuem simultaneamente na mesma conta, muitas vezes, são necessários diversos números com o objetivo de suprir a demanda. Isso faz com que o atendimento fique desconexo e prejudica a experiência do cliente.

Recentemente, o WhatsApp liberou a sua API — sigla para Application Programming Interface, em português, Interface de Programação de Aplicações — para que as empresas atuem no aplicativo.

A API funciona como uma espécie de ponte que permite o envio e o recebimento de informações entre o WhatsApp e sistemas paralelos como SAC, CRM, ferramentas de gestão, soluções de logística, softwares de automação, entre outros. Isso sim permite a integração prática do mensageiro ao atendimento.

Todavia, como essa é uma novidade, a disponibilidade dela é limitada. É necessário solicitar uma permissão ao aplicativo para a liberação de números, o processo é burocrático e as empresas têm enfrentado uma longa espera por essa avaliação. Toda essa morosidade tem dificultado o acesso à ferramenta.

Outra novidade que tem dado o que falar são os anúncios no status do WhatsApp. Porém, ainda não existe data prevista para a liberação da funcionalidade.

As vantagens e desvantagens do canal

Certamente, seu e-commerce tem muito a lucrar ao usar WhatsApp no atendimento. No entanto, como tudo na vida, a ferramenta para negócios tem prós e contras. Confira!

Vantagens

O WhatsApp é muito versátil, por isso, é possível usá-lo de diversas maneiras no atendimento. Como o aplicativo suporta múltiplos formatos, o cliente pode enviar mensagens de texto, fotos de uma mercadoria que chegou avariada, imagens do item que deseja comprar, áudios com explicações detalhadas sobre sua demanda etc. Tudo isso de uma forma bem próxima, como se estivesse se comunicando com um amigo.

Já do ponto de vista corporativo, o negócio consegue enviar segunda via de boleto bancário, atualizar o consumidor sobre o status do pedido, esclarecer dúvidas sobre produtos e serviços, ouvir reclamações e solucionar demandas de naturezas diversas.

Além do mais, o canal também pode ser usado no atendimento pós-venda. Como ele tem uma natureza mais íntima, você pode conseguir feedbacks mais honestos, que vão contribuir, efetivamente, para a melhoria dos produtos e serviços ofertados pela empresa.

Em suma, as principais vantagens do canal de atendimento são:

  • solução gratuita;
  • grande alcance;
  • rapidez e praticidade no atendimento;
  • conversas bidirecionais com os clientes;
  • credibilidade à empresa;
  • relacionamentos fortalecidos;
  • consumidores satisfeitos;
  • clientes fidelizados.

Desvantagens

O WhatsApp não foi criado para atender clientes. A versão business surgiu com o intuito de atender uma demanda latente do mercado, mas a ferramenta continua sendo, essencialmente, um canal de comunicação informal e pessoal.

Por isso, a dificuldade de atuar na plataforma e integrá-la com os demais canais de atendimento é uma das desvantagens mais evidentes do aplicativo. Por causa dessas restrições, fica difícil fazer análise de comportamento de consumo, cruzar dados e elaborar relatórios analíticos sobre o desempenho do canal. Sendo assim, as principais desvantagens são:

Mesmo assim, existem mais motivos para você implementar a estratégia no seu negócio do que razões para declinar. Afinal de contas, apesar de todas as dificuldades, os clientes querem ser atendidos por esse canal. Deixar de oferecer essa comodidade a eles seria, certamente, uma falha gravíssima.

Apesar disso, nem só de WhatsApp vive o atendimento ao cliente. Existem outros canais de suporte importantes com o propósito de complementar o atendimento pelo aplicativo.

A importância de uma ferramenta para complementar o atendimento

Sem dúvidas, implementar o WhatsApp no atendimento ao cliente é uma necessidade. No entanto, as interações com o consumidor não devem estar limitadas a esse canal.

A assistência via e-mail, redes sociais, Mercado Livre, chats e formulários personalizados vão complementar o atendimento e garantir a satisfação do cliente. Dessa forma, o consumidor vai entrar em contato pelo canal que for mais conveniente a ele.

Contudo, para gerenciar um alto volume de solicitações, é essencial utilizar ferramentas de atendimento com o objetivo de organizar as demandas, centralizar as informações e garantir que nenhum cliente fique sem resposta.

Ao contar com tecnologias que sistematizem o atendimento, é possível identificar questões pendentes, demandas urgentes e até criar alertas a fim de controlar o tempo de resposta.

Além do mais, um bom sistema de atendimento permite que seu e-commerce registre o histórico de interações com o cliente e unifique todas as informações em apenas um painel. Com isso, você consegue ter uma visão mais ampla de todo processo de suporte.

Quando o cliente iniciar a interação pelo WhatsApp, por exemplo, é viável fazer uma busca manual com o objetivo de verificar se ele já entrou em contato com a empresa em outras situações. Tudo isso garante consistência no atendimento para que o consumidor tenha uma sensação de unidade, independentemente do canal que desejar interagir.

No mais, é importante que a ferramenta tenha a funcionalidade de emitir relatórios analíticos para mensurar o desempenho do atendimento de forma geral e, também, dos atendentes individualmente. Esse recurso é essencial para identificar falhas operacionais e investir em melhorias baseadas em dados concretos.

Usar o WhatsApp no atendimento é uma oportunidade para vender mais e fortalecer o relacionamento com o cliente. Contudo, lembre-se de utilizar a versão business do aplicativo para ter acesso a recursos gerenciais e garantir credibilidade à marca. Ao utilizar uma boa ferramenta você pode oferecer ao cliente uma experiência de compra completa em todos os canais de comunicação digitais.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é responsável por gerenciar os conteúdos de dois portais: Escola de E-commerce e Melhor Atendimento.

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