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Treinamento de atendimento ao cliente: por que investir e como aplicar?

Encontrar mão de obra qualificada não é uma tarefa fácil. Por isso, investir no treinamento de atendimento ao cliente é o melhor caminho para ter uma equipe capacitada e alinhada aos objetivos da empresa.

A assistência ao consumidor é o cartão de visitas de qualquer negócio, e uma impressão ruim nesse momento pode arruinar um empreendimento. Dados da pesquisa realizada pela Accenture comprovam isso: 86% dos clientes abandonam a marca por questões relacionadas ao atendimento. Além do mais, apenas em um ano, essa rejeição representou uma perda de US$217 bilhões para as empresas brasileiras.

Os números impressionam, não é mesmo? Então, você já tem motivos suficientes para entender que a qualidade da assistência ao comprador é determinante para o sucesso do seu negócio. Uma das formas de garantir a excelência no suporte ao consumidor é com os treinamentos.

Quer saber o que fazer para sua empresa não entrar nessa estatística? Continue a leitura e saiba tudo sobre a capacitação da equipe de atendimento. Aproveite!

Qual é a importância de um treinamento de atendimento ao cliente?

O consumidor moderno está cada vez mais exigente e preparado! Além de um atendimento de qualidade, ele busca experiências únicas e personalizadas. Se sua empresa não suprir as expectativas dele nesse sentido, ele vai procurar a concorrência.

Por isso, é essencial capacitar quem atua na linha de frente da empresa. Afinal, eles são os responsáveis por esse primeiro contato que é determinante para afastar ou conquistar consumidores.

Mas é melhor não depositar todas as suas fichas na simpatia do atendente. É claro que as aptidões pessoais de relacionamento e desenvolvimento são essenciais para uma assistência de qualidade. Entretanto, não é só isso!

Para oferecer o melhor atendimento ao cliente, é indispensável uma capacitação técnica que inclua habilidades de negociação, persuasão e desenvoltura. Além do mais, é fundamental considerar aspectos comportamentais como abordagem não invasiva, o exercício de ouvir, capacidade de se antecipar às necessidades do consumidor e propor soluções efetivas.

Imagine esta cena: você tem interesse em adquirir um produto específico e liga para a empresa para obter mais informações sobre ele. Ao fazer perguntas simples sobre a funcionalidade do item, o atendente não consegue fornecer respostas esclarecedoras e objetivas. Isso demonstra que ele não conhece bem o produto que está vendendo.

Você já passou por alguma situação parecida? Quase todo mundo, não é mesmo? O desconhecimento dos próprios produtos ou serviços não transmite confiança ao consumidor que, obviamente, não concluirá a compra.

É exatamente esse tipo de problema que o treinamento de atendimento ao cliente vai resolver. Além disso, questões como falta de motivação e engajamento dos funcionários também são solucionadas com a qualificação.

Liderança e equipe: antes de treinar, é preciso alinhar os objetivos

Imagine: o objetivo do atendente é vender a qualquer custo, mas o da empresa é oferecer um atendimento diferenciado. Percebeu como os propósitos não conseguem andar juntos? Para forçar a venda, o atendente pode ignorar regras básicas da assistência de excelência como ouvir o cliente e oferecer soluções que atendam às necessidades dele.

Se toda a equipe de atendimento não estiver alinhada às estratégias da empresa, não será possível alcançar as metas almejadas. Por isso, para não haver desencontros, o primeiro passo é alinhar os objetivos, repassar os ideais e valores da empresa, além de deixar toda a equipe informada sobre as expectativas em relação ao comportamento e ao padrão de atendimento.

É caro investir em treinamento?

Quando se usa a palavra investir, a primeira questão que preocupa os gestores é o custo de tudo isso. Mas a boa notícia é que dá para treinar sem gastar muito dinheiro.

Atualmente, é possível encontrar tecnologias que permitem qualificação profissional online gratuita — ou de baixo custo — por meio de aplicativos para smartphones, tablets ou computadores. Além do mais, você mesmo pode desenvolver treinamentos personalizados e aplicá-los com um gasto pequeno. É claro que isso vai demandar tempo para estudos, planejamento e muita dedicação para colocar tudo em prática. Mas acredite: valerá a pena!

No entanto, o valor não pode ser o principal motivador para capacitar ou não os colaboradores. Afinal, o investimento inicial pode até mesmo resultar em economia posterior.

Se você enfrenta problemas com o turnover, por exemplo, o treinamento pode amenizar esse índice. Ao oferecer capacitação para a equipe de atendimento, os colaboradores serão capazes de atingir metas e alcançar os resultados esperados. Dessa maneira, eles permanecerão mais tempo na empresa.

Além disso, o treinamento é uma estratégia essencial para refinar os indicadores de SAC como tempo médio de atendimento, first call resolution, nível de satisfação do cliente, entre outros. Ao melhorar esses números, o investimento é recuperado com o aumento da receita e valorização da marca.

Quais são os benefícios ao treinar seu time de linha de frente?

É por meio do treinamento que os funcionários vão conhecer a empresa e os produtos. Além disso, é nesse momento que eles desenvolvem habilidades essenciais para agradar o cliente e fechar negócios. Afinal, atendentes preparados certamente saberão lidar melhor com consumidor.

Veja, a seguir, as principais vantagens de qualificar a equipe de atendimento.

Reduz custos

Sem treinamento de atendimento ao cliente, os funcionários vão aprender as funções por meio de tentativa e erro. Essas falhas podem custar caro para a sua empresa. Imagine só o tempo e dinheiro desperdiçados com retrabalho constante e até mesmo com a perda de clientes? Sendo assim, a qualificação pode significar economia para o seu negócio.

Diminui o turnover

Você já estudou os motivos da alta rotatividade de pessoal na sua empresa? O atendente pode estar frustrado por não conseguir executar as tarefas cotidianas de forma adequada. Mas como ele vai aprender se ninguém ensinar? Difícil, não é mesmo?

Por mais qualificado que o profissional seja, cada empresa apresenta particularidades e é necessário instruí-los sobre as especificidades do processo de atendimento adotado pelo negócio. Se o colaborador conhecer bem os procedimentos e dominar as atividades, ele permanecerá na empresa por mais tempo.

Aumenta a autoconfiança do colaborador

As capacitações servem para aperfeiçoar as habilidades dos colaboradores. Se você passar todas as informações necessárias para conduzir um atendimento com eficiência, eles se sentirão seguros.

Essa confiança é percebida pelos consumidores! Isso pode favorecer a experiência do cliente e, consequentemente, melhorar o número de vendas.

Melhora a produtividade dos funcionários

Para que seus atendentes produzam mais, é essencial que sua empresa ofereça os insumos necessários para a realização do trabalho. Dentro desses elementos estão as tecnologias, ferramentas de atendimento, um mobiliário adequado e informações. Munidos de conhecimento, eles conseguirão exercer suas atividades com maior fluidez.

Motiva e engaja os atendentes

Para sua empresa ter sucesso, é essencial que toda a equipe esteja focada e comprometida com os resultados. No contexto do atendimento ao cliente, essa premissa é ainda mais importante e o treinamento é uma ferramenta para conseguir isso.

Quando a empresa investe no desenvolvimento dos colaboradores, eles se sentem mais valorizados. Além disso, o atendente consegue entender melhor qual o papel que ele tem dentro da organização.

Otimiza o atendimento ao cliente e torna a empresa mais competitiva

Se os atendentes sabem exatamente o que fazer, dominam o uso das ferramentas disponíveis e prestam assistência de acordo com os padrões da empresa, o resultado é um atendimento otimizado.

Toda essa eficiência é sentida pelos consumidores e isso resulta em clientes fidelizados. Dessa maneira, você garante que eles não procurem a concorrência para fazer negócios.

Quais são os tipos de treinamento de atendimento ao cliente que existem?

Já deu para perceber que a capacitação é um processo essencial e garante uma assistência de qualidade, não é mesmo? Mas você conhece os principais formatos de treinamentos? Existem diversas opções que variam entre métodos tradicionais e mais modernos.

Conheça, a seguir, as principais formas de oferecer capacitação para sua equipe de atendimento.

Palestras

Esse é um dos métodos de treinamento mais usados. Funciona assim: a empresa elege uma ou mais pessoas para expor as principais diretrizes da empresa para todos os colaboradores ao mesmo tempo.

Apesar de não ser muito dinâmica, as palestras são ótimas ferramentas para apresentar a marca para novos funcionários ou atualizar os antigos. No entanto, para conseguir passar as mensagens de forma eficiente, é essencial não se estender demais. O ideal é que elas durem por volta de 30 minutos.

Cursos e workshops

Os cursos e workshops são espécies de aulas para tratar de assuntos específicos. A maior vantagem aqui é que os assuntos são abordados de maneira mais prática em vez de teórica.

Pode ser um intensivo para gerenciar crises com os consumidores, exercícios realistas para fidelizar com um atendimento de qualidade, formas de manusear as ferramentas disponíveis, entre outros.

Esse tipo de treinamento de atendimento ao cliente geralmente é mais dinâmico, pois exige um maior envolvimento dos participantes. Nesse formato, os colaboradores podem fazer perguntas ao condutor do evento, interagir e trocar informações com os outros participantes.

A duração desse modelo de capacitação é mais longa do que a palestra. O ideal é dedicar pelo menos um período do expediente — aproximadamente 4 horas — para a atividade.

Programas de mentores

Toda empresa tem aqueles funcionários que se destacam, são prestativos e tem um amplo conhecimento dos processos devido ao tempo de casa. O método de mentoring consiste em utilizar esses colaboradores experientes para compartilhar seus conhecimentos com quem acabou de chegar.

Esse programa funciona especialmente para o onboarding ou quando algum colaborador é realocado de setor. Nos primeiros dias de trabalho, o novo funcionário tem o auxílio de uma espécie de tutor para acompanhá-lo no desenvolvimento das atividades. Com o passar do tempo, essa supervisão pode ser mais espaçada com reuniões mensais ou quinzenais.

No entanto, cuidado para não sobrecarregar os bons profissionais da empresa. Cada mentor deve se responsabilizar por, no máximo, dois novos funcionários. Além do mais, é importante investir na formação desses facilitadores e oferecer bonificações para não desestimulá-los.

Microlearning

Essa prática consiste em dividir as capacitações em componentes menores. Ou seja, o microlearning é um treinamento de atendimento ao cliente mais curto e bem focado. O operador recebe lições diárias com duração entre 2 e 5 minutos. Ao final de cada uma delas, é possível aplicar um teste de pergunta única para se certificar que houve aprendizado.

A maior vantagem desse tipo de capacitação é a forma de aquisição de conhecimento rápida. Dessa maneira, os riscos do colaborador se dispersar é menor. Além do mais, o treinamento é totalmente acessível e pode ser feito sob demanda.

Por exemplo: você percebeu que os colaboradores se esquecem de algum procedimento com frequência? É possível desenvolver um conteúdo didático e rápido para promover o aprendizado desse caso específico.

Gameficação

Essa técnica já é bastante usada no universo infantil, mas vem ganhando força no ambiente corporativo. Esse tipo de treinamento consiste em desenvolver habilidades por meio de jogos personalizados. O grande segredo desse método é mesclar a diversão com o aprendizado.

Contudo, utilizar essa ferramenta pode exigir um investimento maior, pois é necessário desenvolver jogos e conteúdos interativos. Porém, o resultado vai surpreender!

Os games funcionam para estimular que os participantes cumpram algumas tarefas. De acordo com que eles avançam nas lições, podem ganhar pontos, moedas, troféus e ainda são classificados em um ranking visível para todos os funcionários. Legal, não é mesmo?

Então, já identificou qual é a melhor opção para o seu negócio? Saiba que não é necessário escolher apenas um tipo de treinamento de atendimento ao cliente. Para potencializar os resultados, o ideal é combinar várias metodologias até encontrar o ponto de equilíbrio.

Além disso, é essencial se atentar quanto a frequência das atividades. O treinamento de vendas, por exemplo, perde o efeito após três meses. Portanto, é fundamental fazer qualificações periódicas para reforçar os ensinamentos.

Quais são os temas mais importantes a serem abordados em um treinamento?

Antes de definir o tema, é essencial delimitar os objetivos com o processo de capacitação. Dessa maneira, você consegue identificar quais assuntos são relevantes para atingir o propósito previamente definido.

Veja, a seguir, quais são as questões mais relevantes e que merecem treinamentos dedicados.

Produtos ou serviços ofertados

Como vender algo que você desconhece? Impossível, não é mesmo? A falta de domínio sobre o produto ou serviço da empresa é um dos principais problemas no atendimento ao cliente.

Para conseguir fechar vendas ou oferecer uma assistência eficaz, é essencial que os atendentes tenham domínio sobre as funcionalidades, características, formas de uso e informações completas sobre os produtos ou serviços disponíveis.

Vale até um esclarecimento sobre os itens oferecidos pela concorrência também. Dessa forma, caso o consumidor faça algum comparativo, o atendente terá dados para argumentar com o cliente.

Técnicas de abordagem e fechamento

Existem clientes apressados, indecisos, metódicos e vários outros tipos. Para conduzir um atendimento de forma eficiente, é essencial que o operador consiga identificar o perfil do consumidor já nos primeiros minutos de conversa.

Cada tipo de cliente exige uma abordagem diferente. Um comprador analítico, por exemplo, sabe muito bem o que quer, mas precisa de dados, argumentos e informações claras para se convencer de que está fazendo um bom negócio. Já o cliente impaciente quer respostas curtas e diretas para tomar uma decisão o mais rápido possível.

Viu só? Para agradar os clientes dos mais diversos perfis comportamentais, é necessário saber identificá-los e entender como cada um deles pensa. Por isso, vale a pena investir em um treinamento de atendimento ao cliente focado nisso.

Processos e procedimentos

Qual é o passo a passo do atendimento? Sua empresa tem um fluxograma definido? Quais informações o atendente precisa documentar durante a assistência? Quando fazer o atendimento pós-venda?

Cada empresa tem processos e procedimentos distintos. Por essa razão, é essencial detalhar essas informações no treinamento. Além disso, sempre que houver alterações nas políticas da empresa, é necessário deixar todos os colaboradores atualizados.

Ferramentas utilizadas

Abordar esse assunto nos treinamentos é indispensável. Afinal, as tecnologias permeiam todo o processo de atendimento ao cliente e é essencial que os operadores dominem as ferramentas disponíveis.

Se sua empresa utiliza vários instrumentos — um para cada canal de assistência — o treinamento pode ser longo e confuso. Além disso, o uso inadequado pode resultar em descontrole no suporte e inúmeros clientes sem respostas. Se esse é seu caso, talvez seja a hora de trocar sua ferramenta de atendimento.

Ao usar uma tecnologia que integra todos os meios de comunicação entre cliente e empresa, fica mais fácil para o atendente identificar as demandas pendentes, o histórico de atendimento, emitir relatórios etc. Além disso, o treinamento é simplificado, pois o colaborador precisa se familiarizar com apenas uma interface.

Todos esses assuntos são indispensáveis para o treinamento de atendimento ao cliente. No entanto, periodicamente, você deve oferecer também atividades de cunho motivacional. Existem várias dinâmicas que trabalham aspectos emocionais e podem aumentar o comprometimento dos atendentes com os resultados da empresa.

Como montar treinamento para minha equipe?

Apenas os conhecimentos teóricos sobre capacitações não são suficientes. Para ter sucesso com a estratégia, é necessário aplicar todos os ensinamentos no dia a dia da empresa. Então, chegou a hora das dicas práticas para montar um treinamento eficiente.

Defina os objetivos do treinamento de atendimento ao cliente

Você quer aprender a lidar com as reclamações ou melhorar o nível de satisfação do consumidor? Antes de iniciar um processo de capacitação, é necessário ter propósitos bem definidos. Dessa forma, será possível mensurar se os resultados obtidos estavam dentro das expectativas criadas.

Treine habilidades técnicas e comportamentais

De nada adianta ter inúmeros cursos e certificados técnicos para comprovar as habilidades de negociação, se no cotidiano o atendente não demonstra empatia no atendimento.

Por isso, é necessário desenvolver competências nos dois âmbitos: técnico e comportamental.

Empodere seus colaboradores

Não basta ter todos os conhecimentos necessários para um bom atendimento. O colaborador precisa entender que o trabalho exercido por ele é a peça-chave para o sucesso do cliente.

A partir dessa compreensão, o atendente se sente empoderado. Isso garante um maior comprometimento com atividades e ele passa a contribuir efetivamente para o crescimento da empresa.

Entenda o dia a dia da sua equipe e ofereça explicações que façam sentido

Os treinamentos precisam condizer com a realidade vivenciada por quem atua na linha de frente da empresa. Por isso, um bom gestor precisa ter um relacionamento próximo com os colaboradores e acompanhar, de fato, a rotina deles.

Durante a fase de planejamento da capacitação, converse com sua equipe e ouça quais são as principais dificuldades para desenvolver um conteúdo de qualidade e que realmente tenham impacto positivo nas atividades deles.

Traga situações reais (e difíceis) para serem discutidas em time

A melhor forma de educar é por meio de exemplos práticos. Sendo assim, utilize situações verdadeiras e envolva os melhores funcionários nesse processo para evidenciar as melhores práticas.

No entanto, os casos mais críticos e até mesmo os fracassos podem ensinar ainda mais. Por isso, faça simulações de ocorrências difíceis que podem gerar um desgaste psicológico aos atendentes. Dessa forma, eles já ficam preparados e sabem exatamente como agir em diferentes cenários. Lembre-se também de dar feedbacks sobre o desempenho de cada um deles.

Estabeleça e explique metas e padrões

Para que todos os colaboradores sigam as diretrizes do negócio, é essencial padronizar a assistência ao consumidor e transmitir essa informação para aqueles que lidam com o público.

Além disso, é importante estabelecer metas para o atendimento ao cliente. Por exemplo: melhorar o nível de satisfação do consumidor, aumentar o ticket médio, reduzir a taxa de abandono nos chats e assim por diante.

É necessário comunicar com clareza quais são essas metas e os padrões da organização. Nesse momento, é importante ser bem específico e alinhar tudo aos objetivos estratégicos da empresa.

Defina as principais métricas de avaliação

Sem métricas, não há como mensurar os resultados. Por isso, é necessário definir os indicadores para avaliar o desempenho dos atendentes. Tempo de espera, prazo total para solução do problema, taxa de resolução no primeiro contato, índice de conversão e NPS são alguns exemplos.

Utilize métodos de auditoria para avaliar a qualidade e a evolução

Algumas falhas você só vai perceber quando começar a receber uma chuva de reclamações. Por isso, é essencial fazer auditorias e avaliar a qualidade dos serviços, principalmente na perspectiva do consumidor.

Para isso, a estratégia de cliente oculto pode ajudar. Funciona assim: um auditor disfarçado de cliente interage com a empresa para analisar se o atendimento está de acordo com os padrões estabelecidos.

O relatório emitido pelo cliente misterioso é bem detalhado e contém considerações sobre a cordialidade do atendente, tempo de atendimento, precisão das informações etc.

Implemente ferramentas que auxiliem sua equipe e ofereça treinamento

Se você quer otimizar os resultados do atendimento, não há outro caminho: tem que investir em ferramentas de qualidade.

Por isso, adquira tecnologias para organizar o atendimento ao cliente, automatizar processos, integrar sistemas, centralizar informações etc. Se apenas uma ferramenta conseguir reunir todas essas funcionalidades, melhor ainda! Depois da implementação, é essencial ensinar toda a equipe como manuseá-las.

Oferecer treinamento de atendimento ao cliente é a melhor forma de capacitar colaboradores e ainda deixá-los informados sobre os processos da empresa. Atendentes qualificados certamente saberão lidar melhor com os consumidores. Portanto, coloque todas essas dicas em prática e veja os resultados na melhoria do desempenho da sua equipe de atendimento.

Gostou de saber sobre treinamento de atendimento ao cliente? Então continue se informando e veja também o guia completo para um atendimento de excelência. Você vai aprender tudo sobre a boa assistência ao consumidor.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é responsável por gerenciar os conteúdos de dois portais: Escola de E-commerce e Melhor Atendimento.