7 recursos que vão ajudar a transformar a experiência dos seus clientes

Você está engajado em transformar a experiência dos seus clientes através do atendimento? Ótimo. Então você está consciente dos impactos positivos que isso vai gerar para o negócio. Mas também deve ter noção da dificuldade de implementar uma estrutura voltada para a experiência dos clientes.

Pensando em te ajudar, criamos um guia com os melhores recursos para te ajudar a transformar a experiência dos seus clientes. Recursos esses que não fazem milagre, evidente, mas que em paralelo com uma estratégia sólida e viável, vão ser o diferencial do seu atendimento focado na experiência.

Então, confira as dicas deste artigo, implemente no seu atendimento e faça do atendimento o canal de fidelização dos seus clientes.

1. Tenha diferentes canais de atendimento

Foi-se o tempo em que as empresas tinham um telefone e um e-mail “sac@” para atendimento. Hoje um dos pontos mais importantes para promover boas experiências é disponibilizar diferentes canais de contato. Assim o cliente fica mais confortável e escolhe o que for melhor conforme a situação, o momento etc.

E não são só os canais de contato que são importantes. O atendimento não depende exclusivamente de contato com a empresa. Por isso ter um autoatendimento eficiente, denso e bem estruturado é uma necessidade para quem quer promover experiência diferenciada.

Então tenha já uma base de conhecimento para auxiliar seus clientes com as dúvidas mais comuns. Tenha também diversos canais de contato, como um formulário no seu site, e-mails para diferentes setores (SAC, ouvidoria, trocas, reclamações), telefone e quais mais fizerem sentido para seus clientes e seu negócio.

2. Centralize os canais

Ter muitos canais ajuda a melhorar a experiência do cliente. Mas pensando em você que recebe os atendimentos, ela pode ser uma dor de cabeça gigante. Isso porque ter muitos canais de recebimento significa dificuldade na organização dos fluxos, falta de histórico e métricas do atendimento.

Mas você não vai sofrer com isso se usar uma ferramenta que centraliza sua operação e traz ela para um único painel. Essa é um dos benefícios que os sistemas de gestão de atendimento geram para as empresas.

Ter os canais centralizados é uma necessidade básica para empresas com alta demanda e fluxos variados. Portanto, se você ainda não tem seus canais num único lugar, comece agora.

3. Conheça muito bem os seus clientes

Mais uma necessidade básica para proporcionar boas experiências com seu atendimento. Ter conhecimento profundo sobre seus clientes ajuda a oferecer um atendimento pessoal e bem ajustado às necessidades.

E como é possível conhecer bem seus clientes? Bom, primeiramente mapeando o perfil dos clientes e identificando padrões comuns a todos, algo relativamente simples através de personas de atendimento. Sabendo as características de quem se identifica e consome seus produtos, você consegue criar suas personas de atendimento.

Mas nem sempre é possível prestar um atendimento personalizado e em escala apenas com dados da persona. Por isso ter um histórico de atendimento é outro fator determinante para ter sucesso com essa dica. E mais uma vez, as ferramentas de atendimento chegam para te ajudar nessa missão.

Através de dados e do histórico de atendimento de um cliente, os atendentes conseguem identificar padrões nas solicitações, propor soluções mais assertivas, alinhar comunicação e ter uma visão de fato única daquele cliente. É o atendimento 1×1 na prática, aquele que mostra que o cliente é de fato especial para seu negócio.

4. Seja simples

Todo cliente quer ter suas necessidades atendidas e utilizar o produto ou serviço que adquiriu da melhor forma. Se isso acontecer de forma consistente, sem decepções e com a empresa gerando valor através de ações muitas vezes simples, a experiência estará garantida.

Então não se baseie nos contos de fadas das redes sociais. Se preocupe em proporcionar boas experiências no dia a dia, valorizando seus clientes nos detalhes. Sendo mais específico e falando do atendimento, é preciso otimizar os processos e minimizar os pontos de contato.

E quer saber como fazer isso? Simples, direcione seu atendimento para que a solicitação dos seus clientes cheguem com todas as informações essenciais. Imagine uma solicitação de troca de produto, onde é necessário o número do pedido. Não espere que o cliente por vontade própria informe isso, faça com que a solicitação seja impossível sem ela.

Assim como no exemplo, é preciso entender profundamente as regras de negócio e o modo como opera a empresa para que as solicitações tenham um nível de detalhamento condizente com cada cenário.

Com isso seu atendimento terá uma capacidade prática de responder demandas de forma mais objetiva, possivelmente com alto índice de resolução em primeiro contato. Até porque não é nada produtivo ter que pedir informações complementares que poderiam simplesmente já estar presente na solicitação desde o início.

Portanto, seja simples e dinâmico. Nada melhor para seu cliente que resolver seus problemas com agilidade e sem um diálogo extenso com os atendentes. E isso será possível com um atendimento separado por diversos níveis e camadas.

5. Automatize os processos, jamais o atendimento

Automatizar processos é a melhor forma de ganhar escala e manter qualidade, isso em qualquer área. No atendimento ao cliente, isso não é diferente. Os processos que ligam as pontas, cliente e atendimento, nem sempre são lineares. Por essa razão, contar com recursos de automação é crucial para alterar cenários e dar apoio aos atendentes.

Mais uma vez, a agilidade proporcionada por automações que dispensam ações manuais simples e muitas vezes recorrentes se transforma em benefícios para seus clientes. Menos tempo direcionando chamados de atendimento significa mais tempo se concentrando em resolver as solicitações, e novamente, menos tempo de espera para seus clientes.

6. Distribua a equipe conforme os pontos fortes

A experiência do cliente começa na experiência dos seus colaboradores. Por isso, além de proporcionar um ambiente de aprendizagem, é preciso também canalizar as forças de cada agente para aquilo em que são melhores.

Em outras palavras, tenha pessoas especialistas e segmente seu atendimento para que os agentes sejam encarregados por demandas específicas. Assim você não somente vai dividir funções e responsabilidades, como também vai contribuir para o desenvolvimento de profissionais qualificados e prontos para proporcionar as melhores experiência de atendimento que seus clientes poderiam ter.

Separe seu time de atendimento por squads (ou grupos, em bom português) e encaixe os colaboradores onde eles tiverem maior aptidão. 

7. Mensure todos os resultados

A para finalizar, você precisa saber se os processos estão funcionando como deveriam e analisar se os objetivos estão sendo alcançados. E para isso, você precisa do feedback dos clientes, das métricas de desempenho dos agentes e outros dados sobre o atendimento.

Por isso, os relatórios de produtividade, métricas de principais canais, horário de pico de atendimento, tempo de SLA e tempo de encerramento dos chamados representam a visão geral e também analítica da saúde do seu atendimento. Com essas métricas, você direciona sua equipe para o caminho certo, potencializa o que está dando resultados e melhora aquilo que está abaixo do esperado.

Você com certeza reparou que proporcionar boas experiências só é possível com um objetivo bem definido e, principalmente, com o uso dos recursos certos. Por isso uma ferramenta com foco na experiência do clientes, como o Desk360, é fundamental para te ajudar nessa jornada.

O Desk360 te oferece todos os recursos necessários para otimizar o atendimento ao cliente e escalar a produtividade da equipe. Quer saber sobre como o Desk360 pode te ajudar? Faça já um diagnóstico do seu atendimento e comece a ter resultados!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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