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Transformação digital: saiba os impactos no atendimento ao cliente

A transformação digital vem causando impactos sucessivos na rotina das pessoas e também das organizações. No segmento de atendimento entre as marcas e os consumidores, com o sucesso dos aparelhos mobile, o nível de exigência sobe muito rapidamente. Os clientes querem que os problemas e demandas sejam solucionados com poucos toques nas telas de seus celulares.

Já faz alguns anos que as empresas vêm sentindo o impacto das evoluções tecnológicas. Melhorias em seus processos e o modo como efetuam seus negócios tornou-se fundamental para que elas não fiquem obsoletas. O que já foi um diferencial luxuoso, hoje é uma necessidade.

Neste conteúdo, você contemplará os efeitos da transformação digital no atendimento ao cliente. Boa leitura!

O que é transformação digital para o ramo empresarial?

É toda e qualquer integração tecnológica e inovadora nas áreas de negócio, que levam a mudanças fundamentais sobre como a companhia funciona e como ela oferta valor para o consumidor.

Em geral, essa alteração remete ao afastamento de atividades e condutas organizacionais antigas, para implantar um modelo com novos processos.

Esse novo comportamento — trazido pela transformação digital — permite conhecer seu público-alvo, ou potenciais clientes, recorrendo a dados que são coletados por intermédio de diversas ferramentas para atender a necessidade de cada um deles de forma personalizada.

Como a transformação digital mudou o atendimento ao cliente?

Antes só era possível contatar as empresas por telefone ou fisicamente. Atualmente, houve o crescimento da oferta de multicanalidade por meio de contatos via SMS, e-mail e chat.

Hoje, o cenário da transformação digital na gestão de SAC está ainda mais desafiador. Isso porque as mídias sociais já fazem parte do cotidiano da sociedade e, com isso, representam uma forma de relacionamento de grande relevância. Sem contar a utilização massiva de aplicativos de mensagens, como Facebook Messenger, Skype, Telegram e WhatsApp, além do potencial que esses recursos têm para sustentar o relacionamento entre empresas e sua clientela.

No entanto, essas novas modalidades de contato exigem uma boa dose de cuidados e adaptações, já que é necessário oferecer uma experiência memorável aos usuários, observando eventuais atualizações e estando sempre disposto para resolver problemas.

Também é preciso que todos os canais sejam integrados — aplicando o conceito omnichannel —, para que o público possa se comunicar entre eles e a marca tenha como levantar dados fornecidos durante os atendimentos. Isso resulta na criação de abordagens mais certeiras que levam ao aumento das conversões.

Quais são os multicanais de atendimento?

Listamos aqui os principais canais de atendimento a partir da transformação digital. Confira!

Chat e videochat

Com os usuários conectados o dia todo na internet, o atendimento via chat é um investimento e tanto para o SAC aprimorar a relação com seus clientes. Solucionar dúvidas sobre os produtos e serviços durante a etapa de compra e disponibilizar suporte a fim de resolver problemas são alguns dos diferenciais que esse canal de atendimento proporciona ao consumidor.

Para garantir uma relação mais aprofundada, algumas marcas estão investindo em videochat. Essa ferramenta foi elaborada com o intuito de instruir o público sobre como utilizar um produto, sendo um fator decisivo para elevar o índice de vendas.

Chatbots

É uma espécie de autoatendimento, no qual o usuário envia perguntas, e a ferramenta de chat, dotada de inteligência artificial, decodifica as informações e envia uma resposta plausível ao cliente. Os chatbots são muito utilizados em páginas corporativas e redes sociais — especialmente no Facebook. Com eles, é possível:

  • realizar pagamentos;
  • verificar o status da compra;
  • solicitar a segunda via de boletos;
  • ter informações sobre novas ofertas;
  • conferir o lançamento de produtos.

Atendimento ao cliente personalizado

Para inovar e ser competitivo, qualquer empreendimento deve oferecer um atendimento customizado. Essa prática evidencia que a comunicação personalizada com o cliente é o foco do momento.

Ao ser chamado pelo nome e ver que a empresa sabe das suas preferências, o consumidor se sente mais valorizado. Isso é possível graças aos softwares de relacionamento, que coletam informações pessoais para serem direcionadas às abordagens.

Quais os benefícios da transformação digital nas empresas?

São inúmeras as vantagens proporcionadas pela transformação digital, acompanhe para conhecê-las!

Ganho de eficiência operacional

O que era executado de uma maneira passa a ser feito de outra mais prática, evitando fatores prejudiciais ao negócio. Tarefas repetitivas são eliminadas e atividades que eram feitas manualmente passam a ser automatizadas. O retrabalho e erros operacionais são extintos, economizando tempo e dinheiro.

Satisfação dos clientes

A clientela está extremamente exigente e não tem tempo a perder. A transformação digital é baseada nesses fatores para tirar o máximo de proveito dessa realidade. Além disso, promove o engajamento e a colaboração contínua, coletando feedbacks que são direcionados para fazer otimizações constantes e oferecer os melhores serviços.

A satisfação e a fidelização é conquistada pela disponibilidade permanente — 24 horas por dia, sete dias por semana —, em todos os canais apoiados ao atendimento customizado, onde o consumidor é tratado conforme suas demandas e preferências.

Melhoria do modelo de negócio

A transformação digital garante que as empresas alterem os processos quase que imediatamente, uma vez que suas metodologias e instalações são multiplataforma. Com esse tipo de inovação, existe um alto grau de flexibilidade sem que o negócio perca suas características e qualidades.

Quais são as tendências de atendimento ao consumidor?

Além de todas as inovações mencionadas até agora, ainda existem outras que estão prestes a chegar no atendimento ao cliente. Conheça as principais!

Estratégias que constroem vínculos

A inteligência artificial está cada vez mais presente no atendimento, mas o mais interessante é que vai ajudar atendentes e gestores a desenvolverem estratégias de relacionamento invejáveis. Dentre elas, a possibilidade de aumentar o fascínio do consumidor pela marca, fazendo-o não pensar duas vezes para indicá-la para outras pessoas.

Relacionamentos reais

Existirão mais operadores empoderados, que terão total propriedade sobre o que estão vendendo. Enquanto a tecnologia executa o trabalho massante, os profissionais investirão em relacionamento.

Tecnologia wearable

São produtos que podem ser “vestidos” — os mais conhecidos são óculos, pulseiras e relógios. Esses dispositivos garantem uma comunicação mais direta com o cliente. Por exemplo, alguns desses acessórios podem informar a condição cardíaca da pessoa, permitindo que o atendente compreenda como deve conduzir o diálogo da melhor forma possível.

Respostas instantâneas

A sociedade atual exige respostas ágeis. Uma das tendências do atendimento ao consumidor é que o tempo médio de resposta dos contatos vai reduzir radicalmente. Porém, isso será superado em breve, pois as pessoas querem que tudo seja instantâneo — sem perder a qualidade.

Viu só como a transformação digital impacta o segmento de atendimento ao cliente de forma positiva? Portanto, pense na possibilidade de investir em novas tecnologias para agilizar os processos do seu SAC e colocá-lo em evidência no mercado.

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Sobre o autor

Atualmente é Coordenadora de Gestão de Atendimento. Como gestora, defende que misturar brilho nos olhos com liberdade e autonomia, desenvolve pessoas. No atendimento, acredita que a comunicação é a principal forma de compartilhar e trocar experiências. É por isso que escreve com todo amor, baseando-se em: experiências, estudos e muita vontade de fazer acontecer. Frisando que é com atendimento que se bate metas!