Confira as 8 tendências de help desk para ficar de olho em 2020

Os times de suporte são fundamentais para que empresas possam manter a qualidade de seus processos operacionais, mas, para garantir que a área possa executar um trabalho de ponta sempre, é fundamental conhecer as tendências de help desk existentes. Desse modo, o gestor pode fazer o planejamento de novos investimentos com uma nova visão, focada em ideias modernas e inovadoras.

A atualização contínua dos processos do help desk é uma preocupação que deve ser também contínua para o gestor. Essa área tem um papel de destaque para auxiliar profissionais a solucionar problemas. Ao mesmo tempo, é graças a ela que o impacto causado por falhas pode ser reduzido rapidamente.

Conforme companhias realizam novos investimentos em TI, o help desk deve ter as suas rotinas atualizadas. A preferência é sempre seguir o padrão do mercado, evitando que os times deixem de ter práticas alinhadas com as demandas dos usuários. Desse modo, a empresa poderá gerar mais receitas e conseguir ampliar o impacto positivo causado pela área nos seus resultados.

Para ajudar você nesse trabalho, preparamos o guia a seguir. Continue a sua leitura e veja quais são as tendências de help desk para 2020!

1. O help desk será mais do que TI

Hoje, quando falamos de help desk, é comum que o setor seja associado à resolução de problemas e dúvidas relacionados à área de TI, mas a transformação digital está mudando esse cenário: em breve, o time da área estará conectado a um número muito maior de rotinas.

A tendência para os próximos anos é que o help desk se conecte a outras áreas para agregar mais valor à infraestrutura tecnológica da companhia. Os profissionais, portanto, terão um papel crucial entre os fatores que levam a empresa a ter o sucesso almejado a médio e longo prazo.

Os dados de atendimento, por exemplo, auxiliarão o gestor a melhorar os seus investimentos. A área de planejamento terá uma visão mais ampla sobre como cada tecnologia impacta os resultados de outros setores. Ao mesmo tempo, saberá em que pontos existem mais problemas.

Desse modo, a infraestrutura de TI será otimizada para atender melhor às demandas internas e externas. Isso traz um maior retorno para os investimentos realizados, além de gerar mais competitividade e impactos positivos.

Outro ponto importante está na adequação da empresa a processos de compliance e regras governamentais, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e a sua equivalente europeia, GDPR. O time de help desk auxiliará a empresa a entender quais mudanças devem ser feitas para evitar vazamentos e alinhar as rotinas internas com os padrões da sua área. Como consequência, a companhia poderá melhorar as suas políticas de controle e evitar multas ou riscos de vazamento de informações.

2. O software de help desk incluirá algoritmos sofisticados de aprendizado

O aprendizado de máquina é uma das principais tecnologias que envolvem a análise de dados para o ambiente corporativo. Junto do Big Data e do Business Intelligence, ele reduz custos, melhora a performance de equipes e garante mais flexibilidade. Ao mesmo tempo, os seus impactos tornam o negócio mais focado no atendimento às demandas externas, o que gera maior competitividade.

Diante disso, a integração do aprendizado de máquina ao help desk não deve ser vista como uma surpresa. Os sistemas de gestão de atendimento passarão a utilizar essa tecnologia para garantir aos atendimentos mais agilidade e precisão. Além disso, auxiliarão na prestação de um suporte mais personalizado e focado nas demandas de cada pessoa.

Como isso ocorrerá? Os aplicativos de gestão de atendimento aprenderão automaticamente com os hábitos de cada profissional e cada usuário. Conforme o número de informações crescer, a aplicação terá mais meios para prever comportamentos e identificar as melhores funcionalidades para cada atendimento.

Se o problema for relacionado à infraestrutura de rede, por exemplo, a aplicação exibirá conteúdos automaticamente relacionados a esse tópico. A base de dados da empresa será filtrada e destacará todos os procedimentos que podem ser aplicados para o problema em questão. Desse modo, o atendente de suporte poderá reduzir o tempo necessário para iniciar o suporte.

Isso também tornará o atendimento mais preciso e personalizado para as demandas do usuário. O atendente poderá direcionar mais atenção para avaliar a melhor estratégia para solucionar as demandas do atendimento. Tudo isso com foco na busca pela melhor experiência possível.

Se a empresa utilizar um atendimento em vários canais com o apoio do chatbot, o aprendizado de máquina será fundamental. Essa ferramenta auxiliará o software a melhorar a qualidade do serviço executado continuamente.

A partir da análise de erros e dos pedidos mais frequentes, o chatbot conseguirá corrigir problemas no seu funcionamento e entender melhor quais são as solicitações mais frequentes. Dessa maneira, ele poderá prestar um atendimento continuamente otimizado, sempre considerando os pontos que realmente demandam melhorias.

3. O help desk será baseado em nuvem

A computação na nuvem tem um papel de destaque no ambiente corporativo. O cloud computing permite aos funcionários atender a demandas externas com mais mobilidade. Além disso, dá aos times flexibilidade e integração operacional mesmo quando eles atuam em locais diferentes.

Oferece, também, uma maior economia de recursos. A empresa poderá reduzir o investimento em licenciamento de software. Afinal, o pagamento será proporcional ao número de licenças ativas em cada período operacional.

Migrar os dados para a nuvem também reduz os custos locais. A empresa poderá gastar menos com a gestão de data centers e servidores. Desse modo, os investimentos poderão ser direcionados para outras áreas da companhia.

Todos esses benefícios podem ser considerados quando falamos de migrar o help desk para a nuvem. Essa tendência, aliás, mudará radicalmente o perfil das operações do setor. Os times poderão atuar em mais locais, sendo que, em alguns cenários, os profissionais sequer precisarão sair de casa para trabalhar, o que diminui gastos com transporte e alimentação.

Atendimentos avançados, por exemplo, poderão ser executados diretamente no local em que o usuário se encontra. Caso o profissional precise de mais informações para atender o cliente, poderá buscar na nuvem toda a base de conhecimento da empresa. Desse modo, não precisará levar muitos registros para consulta offline.

O registro do atendimento, da necessidade de troca de peças ou de novos problemas também será feito de qualquer lugar. Isso maximizará o nível de precisão dos dados do sistema de gerenciamento de incidentes e o conhecimento sobre o real estado da empresa. Afinal, se o profissional identificar alguma situação que não estava prevista nas etapas iniciais do atendimento, ele poderá registrar automaticamente os pontos no software de gestão do negócio.

Por fim, a possibilidade de manter profissionais trabalhando de modo integrado mesmo quando há pessoas atuando remotamente reduz custos e amplia as possibilidades de atuação da empresa. Companhias podem reduzir custos de transporte mantendo equipes em regime de home office. Da mesma maneira, a equipe pode ser distribuída em várias filiais sem que isso exija grandes adaptações no fluxo de trabalho da empresa.

4. O help desk suportará muitos mais dispositivos e aplicativos

O número de dispositivos e softwares utilizados no ambiente corporativo está crescendo continuamente. Na área de software, por exemplo, podemos lembrar da computação em nuvem e das ferramentas de análise de dados. Elas se integram a aplicações tradicionais, como aplicativos de escritório e softwares de gestão, para tornar o ambiente corporativo mais ágil, preciso e integrado.

Na área de hardware, o uso de aparelhos no ambiente corporativo está passando por rápidas mudanças. A internet das coisas, por exemplo, trouxe novos aparelhos conectados para o ambiente de trabalho. Da gestão de facilities aos processos de monitoramento de frotas veiculares, os novos gadgets e sensores auxiliam os negócios a ser mais ágeis, inovadores e automatizados.

Há, também, a adoção de novas rotinas de trabalho, como as baseadas na operação remota e no uso de aparelhos pessoais (como BYOD, sigla para Bring Your Own Device, ou Traga o Seu Próprio Aparelho). Elas ampliam o número de dispositivos que interagem com a infraestrutura local e o modo como cada um impacta os resultados internos.

A quantidade de ameaças e riscos operacionais, por exemplo, será ampliada. Afinal de contas, ficará mais difícil manejar todos os aparelhos existentes e conectados à rede da empresa. Além disso, o nível de sobrecarga aumentará continuamente, conforme o negócio digitaliza as suas operações e depende mais de meios virtuais para a troca de informações estratégicas.

Isso mudará completamente o perfil das operações do Help Desk. Os profissionais terão que lidar com novas demandas, mais diversificadas e com maior nível de complexidade. Por isso, a empresa deve estar preparada para mudar os seus processos, rever rotinas de prevenção e, principalmente, treinar os profissionais para o cenário da transformação digital.

Em outras palavras, os times devem passar por treinamentos para se adaptar às novidades que o negócio pretende integrar à sua infraestrutura no futuro. Será fundamental que as equipes mudem os seus fluxos de trabalho, revejam conhecimentos e se prepararem para lidar com a infraestrutura de TI do futuro. Desse modo, eventuais problemas relacionados com a migração para novas tecnologias não afetarão as receitas da empresa com os seus investimentos.

5. Help desk e usuários finais interagirão mais diretamente

Um dos pontos mais importantes para definir a qualidade do trabalho executado pelo time de help desk é a maneira como os profissionais interagem com os usuários. O time de suporte precisa estar preparado para lidar com as demandas de cada área e o perfil de cada pessoa que entra em contato com a área.

Essa medida simples torna possível demonstrar engajamento na resolução do problema e melhorar a experiência como um todo. Afinal, o profissional compreenderá melhor as dores do usuário e demonstrará sempre estar em busca da melhor solução possível para cada caso.

Diante disso, invista em treinamentos para melhorar a linguagem e a postura dos profissionais em todos os atendimentos. Eles devem ser capazes de identificar rapidamente o perfil do usuário e adequar o modo como o chamado é direcionado a partir dos dados do pedido. Desse modo, conseguirão aplicar estratégias com mais habilidade e menos resistência do usuário.

A presença de tecnologias como a computação em nuvem no help desk também auxilia as equipes a ter um contato mais direto com o usuário. O cloud computing dá mais habilidade para o profissional sair da sua área de trabalho e ir até o usuário sempre que for necessário.

Com os seus recursos sempre acessíveis, ele poderá verificar dados e trabalhar na resolução do problema lado a lado com quem fez o pedido de atendimento. Isso melhora a experiência do usuário, gera maior satisfação e diminui os problemas para lidar com as demandas existentes.

Em outras palavras, é importante que o help desk seja estimulado a ter um contato mais direto com os usuários sempre que possível. Em atendimentos complexos, isso é crucial. Afinal, auxiliará o time de suporte a entender melhor o que se passa no ambiente de TI e a evitar falhas na prestação de serviços.

6. Cada vez mais, o help desk acessará o hardware remotamente

Como apontamos, o trabalho do time de help desk estará cada vez mais flexível. Se a computação na nuvem trará mais mobilidade, o acesso remoto permitirá que os atendimentos sejam executados mesmo quando não há possibilidade de um profissional se deslocar até o usuário. Desse modo, as distâncias jamais serão um problema para a empresa solucionar falhas e garantir continuidade para as suas operações.

Ferramentas de atendimento e acesso remoto já podem ser utilizadas nos principais dispositivos de TI do mercado. Smartphones, tablets, notebooks e até mesmo servidores oferecem suporte a aplicações desse tipo via web.

O mesmo vale para atendimentos complexos. Um profissional de nível básico do help desk, por exemplo, poderá entrar em contato com o nível avançado para obter apoio para solucionar uma falha grave. Se ela for relacionada a um equipamento de hardware, por exemplo, o profissional de nível 2 poderá ajudar quem estiver no local, por meio de uma videoconferência, a fazer as correções aplicáveis rapidamente.

Isso agrega agilidade ao trabalho do suporte, reduzindo o tempo gasto para corrigir um problema. A equipe poderá identificar a origem do erro e a melhor maneira de solucioná-lo sem ter que se deslocar até o local em que ele ocorre. Consequentemente, o prejuízo causado por imprevistos será sempre o menor possível.

7. A segurança de dados será uma preocupação contínua do help desk

A segurança digital ganhou um destaque entre o planejamento de políticas de gestão nos últimos anos. Isso se deu por múltiplos fatores. Entre os principais, podemos apontar o impacto que problemas na área causam, a pressão do mercado e a criação de novas leis sobre o tema, como a GDPR e a LGPD.

Isso faz com que empresas tenham um cuidado contínuo com a maneira como lidam com dados de terceiros. A empresa deve estar atenta ao modo como as suas políticas de controle de acesso a dados, gestão de privacidade e compartilhamento são moldadas. Afinal, problemas nessa área podem causar prejuízos e até mesmo processos legais.

Na área de help desk, não é diferente. Como esse setor lida com informações de usuários continuamente, ter uma gestão de dados do help desk é algo crítico. Se vazamentos ocorrerem, não são apenas as informações dos usuários que ficarão expostas, mas também dados sobre a infraestrutura tecnológica do negócio e as suas principais vulnerabilidades.

Com tais registros em mãos, hackers podem planejar ataques mais eficazes. As técnicas de engenharia social serão mais precisas, o que facilita a manipulação do usuário. Ao mesmo tempo, as invasões poderão ser realizadas com menos chances de erro e foco nos pontos realmente vulneráveis da infraestrutura.

Por isso, não deixe de montar uma política de privacidade e segurança digital especial para a área de help desk. Invista em softwares modernos e robustos para lidar com os dados de atendimento. Não deixe de ter, também, um conjunto de soluções de backup e gestão de dados integradas às rotinas da área.

A política deve ser moldada para as rotinas do setor. Portanto, faça uma avaliação do manual do help desk e da infraestrutura. Adapte o que for necessário para os padrões do mercado e treine os profissionais para evitar situações de risco.

Se pensados com cuidado, tais processos tornarão o dia a dia do setor mais robusto e alinhado às demandas dos profissionais. As possibilidades de ataques e vazamentos cairão continuamente. Assim, o time de suporte poderá focar mais o atendimento a todos os tipos de demanda e terá maior confiabilidade por parte dos usuários.

8. A automatização será cada vez mais presente

A automatização tem gerado grandes impactos no ambiente corporativo. Desde que as primeiras soluções voltadas para esse fim foram criadas, empresas passaram por grandes ganhos de produtividade. Os erros no atendimento ficarão menos frequentes, e, ao mesmo, os profissionais conseguiram aproveitar melhor os recursos disponíveis para economizar verbas.

Mesmo que você tenha um help desk terceirizado, a busca pela automatização gera melhoria no atendimento. O time terá uma carga de trabalho menor, e as suas chamadas serão priorizadas corretamente. Como consequência, o tempo gasto com cada solicitação será mais bem aproveitado sem que isso gere perda de qualidade para a área.

O chatbot, por exemplo, é uma das aplicações que podem ser empregadas para cortar gastos. Esse sistema atua como um robô de atendimento. Flexível, pode ser integrado a páginas web, aplicativos de mensagens e até mesmo redes sociais, criando mais canais de atendimento.

Essa solução é fundamental para reduzir o número de chamados voltados para processos simples. O chatbot pode entregar dados rapidamente, como links para a troca de senhas e o status de serviços e solicitações pendentes. Tudo isso, naturalmente, por meio de mensagens de texto.

Um dos diferenciais do chatbot é que ele pode ser utilizado como uma aplicação de pré-atendimento ou mesmo o nível inicial do fluxo de suporte. Por ser capaz de receber e processar mensagens e entregar respostas em linguagem natural, ele consegue lidar com diferentes públicos.

Pedidos simples poderão ser solucionados rapidamente, sem que um atendente tenha que direcionar o seu tempo para o chamado. Como consequência, o time de suporte sempre terá mais foco em demandas críticas e de alta complexidade, algo que exige um grande esforço da equipe.

A inteligência artificial também pode ser empregada para melhorar o nível de automação da área de suporte. Hoje, um dos fatores mais importantes para a qualidade do atendimento é o direcionamento das demandas. Os gestores devem tomar um cuidado ininterrupto para distribuir responsabilidades corretamente e, com isso, reduzir a chance de problemas ocorrerem.

Nesse sentido, a inteligência artificial consegue melhorar o modo como as rotinas são direcionadas e evitar falhas no atendimento. Automaticamente, todos os pedidos serão enviados para as pessoas certas. Como consequência, será mais fácil melhorar o atendimento e evitar má qualidade ou dificuldades na prestação do serviço.

No mundo globalizado, estar à frente da concorrência é um desafio para muitas empresas. Na busca por mais competitividade e melhores processos operacionais, negócios realizam novos investimentos e mudam processos internos.

Quando apoiadas pela tecnologia, essas estratégias ganham o nome de transformação digital, que significa colocar a tecnologia do negócio no centro das suas operações. Ela garante que os profissionais possam atuar com mais agilidade, flexibilidade e foco nas demandas do cliente, mas isso só é possível quando há um time preparado para dar apoio aos usuários sempre que algo de errado ocorrer.

Investir no help desk, portanto, é investir no sucesso da sua empresa a médio e longo prazo. O nível de qualidade e preparo desse setor garante que a empresa esteja pronta para lidar com qualquer problema. Além disso, melhora o nível dos dados disponíveis para realizar melhorias ao longo do tempo.

Por isso, sempre busque investir nas principais tendências de help desk do momento. Essa abordagem garantirá que a sua empresa não tenha problemas em atender às demandas dos seus clientes e evitar riscos. Ao mesmo tempo, tornará as ações do setor e os seus processos mais dinâmicos, modernos e alinhados às expectativas dos seus usuários.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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