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Veja os riscos do tempo de espera no atendimento ao cliente!

Como você se sente quando entra em contato com alguma empresa para solucionar um problema, tirar uma dúvida ou mesmo fazer uma compra, e o tempo de espera no atendimento é enorme?

Todo mundo já passou por uma situação assim e sabe que essas esperas não são nem um pouco bem-vistas pelos clientes, independente do ramo de serviço.

Por isso, hoje vamos falar sobre como sua empresa deve lidar com a espera no atendimento para proporcionar a melhor experiência possível para o cliente! Confira!

Qual deve ser o tempo ideal de espera?

Pense um pouco e responda: qual o tempo de espera máximo que você acha que deve ser, ao entrar em contato com serviço de atendimento ao cliente?

Pensou? Talvez você tenha respondido três, cinco ou até dez minutos. Você acredita que de acordo com a lei, nenhum cliente pode esperar mais do que um minuto na linha telefônica?

Pois é, isso parece irreal em comparação com as experiências que costumamos ter, não é mesmo? Mas a verdade é que desde 2008, uma Lei Federal decretou que um minuto é o tempo de espera máximo em linha telefônica para empresas de prestação de serviços regulados.

Por isso, todo empresário deve estar alerta a essas regras e oferecer um atendimento de excelência. Além das desvantagens da espera que veremos a seguir, a empresa que não cumpre as normas ainda pode ser alvo de sanções administrativas que podem acarretar em multas.

Por que não deixar os clientes na espera?

O tempo de espera excessivo é um dos grandes erros no atendimento ao cliente. Basta pensar que se você se incomoda com as dificuldades em entrar em contato com uma empresa, certamente o seu cliente ou lead também não vai ficar satisfeito.

E esse pensamento não vale apenas para o momento de atendimento externo. Se você tem uma gestão de atendimento ao cliente interno, também precisa estar atento na satisfação desse público, já que um impacta o outro. Veja abaixo como o tempo de espera pode impactar alguns fatores no seu negócio.

Vendas

O impacto nas vendas de fato é o mais relevante para o empresário porque afeta diretamente os lucros. Um estudo da American Express mostrou que os consumidores gastam mais com empresas que têm histórico de atendimento positivo. Ou seja, aumenta a capacidade de Upsell.

Isso porque atender bem gera confiança para que o cliente faça suas compras, sem medo de enfrentar barreiras caso precise de ajuda ou se algo não der certo.

Assim, um dos riscos do tempo de espera alto é não apenas perder vendas, mas reduzir a possibilidade de recompra e da fidelização de clientes.

Novos clientes

Outra área afetada por um atendimento não satisfatório é a prospecção de novos leads. Atualmente, inúmeras informações sobre uma empresa estão disponíveis na rede e consumidores podem consultá-las antes de fazer uma compra ou fechar um negócio.

Imagine que pessoas tenham reclamado do seu tempo de espera em sites na internet. Sua empresa fica com uma imagem negativa e afasta novos clientes.

Nível de satisfação

A satisfação do cliente é uma busca incessante de qualquer boa empresa. Afinal, é a ação dele que move o negócio rumo ao sucesso. Para identificar se estão no caminho certo, muitas marcas têm o hábito de realizar pesquisas de satisfação.

Essa é uma prática muito interessante não só pelo feedback à empresa, mas também porque é possível usar esses dados para mostrar a novos leads a eficiência do serviço prestado.

Assim, se você quer seu negócio tenha excelentes retornos sobre satisfação, além de oferecer produtos ou serviços de qualidade, preocupe-se com a eficácia do atendimento prestado antes e depois da venda, considerando o tempo de espera como um dos grandes influenciadores para essa nota.

Como evitar a insatisfação do cliente com a espera?

Agora que você já sabe que o tempo de espera no atendimento é um fator que precisa ser evitado a todo o custo, separamos algumas estratégias que você pode usar para evitar a insatisfação dos seus clientes nesse ponto.

Ter um controle de atendimento

Para começar, é indispensável que você invista no controle de atendimento do seu negócio, para que seja possível desenvolver um melhor relacionamento com seu público.

Fazer um controle de atendimento envolve diversos fatores, como investimento em tecnologias, planejamento e observação de métricas específicas.

Duas dessas métricas têm relação direta com o tempo de espera, que são os indicadores de tempo médio de espera (TME) e tempo médio de atendimento (TMA). Observar esses números certamente vai ajudar você a perceber se o atendimento está satisfatório.

Usar ferramentas de otimização

Outra estratégia pontual para quem busca um atendimento de qualidade é o uso de ferramentas de otimização. Elas são diversas e se tornam grandes aliadas dos que buscam oferecer uma melhor experiência à clientela.

A utilização de uma plataforma de atendimento que seja integrada a todo o sistema da empresa e tenha a capacidade de organizar e gerenciar todo o atendimento — seja interno, externo ou ambos — é o principal caminho para diminuir o tempo de espera.

Isso porque grande parte do congestionamento em canais de atendimento, se dá por conta de sistemas que impedem a agilidade dos atendentes.

Por isso, ferramentas como o sistema integrado, chatbots humanizados e omnichannel são ideais para uma comunicação mais efetiva com seus clientes.

Treinar a equipe

Por fim, o treinamento da equipe é uma necessidade constante das empresas que prezam pelo bom atendimento. Se você deseja reduzir a espera dos seus clientes, pode fornecer treinamentos específicos com este tema.

Também é fundamental que os colaboradores estejam treinados para aproveitar ao máximo todas as funcionalidades do sistema usado. Assim, eles podem vender e atender de forma otimizada, mais rápida e mais eficiente.

Reduzir ao máximo o tempo de espera no atendimento pode ser desafiador, mas, com certeza, deve ser um objetivo a ser alcançado para as empresas que desejam superar as expectativas de seus leads e clientes. Que tal começar ainda hoje a colocar em prática as estratégias sugeridas aqui?

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.

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