Veja por que ter um suporte ao cliente de qualidade gera mais lucro

Nenhum produto ou serviço está isento de problemas. Imprevistos acontecem e a qualquer momento o consumidor pode precisar de ajuda para esclarecer dúvidas, resolver questões, enviar sugestões e até fazer reclamações. É aí que entra o suporte ao cliente.

Uma assistência impecável é responsável por conquistar consumidores e fidelizá-los. Toda a equipe de atendimento deve estar capacitada para solucionar qualquer contratempo com empatia e agilidade. No entanto, aí entra mais um desafio: escalar o suporte sem perder o sentimento humanizado.

Para ajudar você com a questão, preparamos este artigo. A seguir, você vai entender a importância do suporte ao cliente e como oferecer um serviço de qualidade aos seus consumidores. Confira!

O que é o suporte ao cliente?

Houve um tempo em que o suporte era o setor encarregado apenas de resolver problemas. O produto ou serviço adquirido apresentava algum bug e o consumidor acionava a empresa por meio do suporte ao cliente para solucioná-lo.

Esse conceito se transformou ao longo do tempo. Hoje, o setor é responsável por atender o consumidor desde o pré-venda — para esclarecer dúvidas e auxiliar o cliente a tomar a decisão certa — até o pós-venda, a fim de receber sugestões e reclamações. O suporte ainda atua na resolução de contratempos de natureza técnica, mas não está limitado isso.

Um atendimento ineficiente impacta de forma direta na reputação da empresa. Afinal de contas, a qualidade de determinado produto ou serviço não é atestada apenas pelos recursos, usabilidade, layout e durabilidade da solução. O suporte, na verdade, faz parte do produto e agrega valor.

Ainda tem o fator experiência. Todas as interações que o consumidor tem com a marca — ora direta ora indireta — influenciam na forma como cliente percebe a empresa. A qualidade do suporte também conta.

Suporte ao cliente x customer success

Apesar de o suporte também atuar de forma proativa e interceptar o consumidor em situações oportunas, no geral, as interações começam por iniciativa do cliente. É ele quem entra em contato com a empresa para perguntar alguma coisa ou reportar um problema, principalmente de natureza técnica.

Já o customer success (CS) — em português, sucesso do cliente — tem foco no relacionamento, e não no produto em si. O profissional desse setor se destaca no pós-venda, pois é responsável por auxiliar o consumidor a extrair valor da solução adquirida e obter sucesso com ela.

O CS ensina o cliente a usar o produto ou serviço, acompanha o engajamento, avalia os resultados e até identifica indícios de churn. Portanto, ele atua de forma proativa e se mantém próximo ao consumidor para criar e fortalecer conexões.

O suporte também tem papel fundamental na experiência e ajuda no relacionamento, mas ele lida com problemas mais pontuais. O trabalho do customer success é contínuo, pois acompanha de perto toda a jornada do cliente.

Quais são os benefícios de um atendimento ao cliente de qualidade?

Nem mesmo os produtos de excelência estão livres de falhas. O que difere um fornecedor do outro é a capacidade de agir rapidamente para solucionar esses problemas.

Para o cliente, o pior de tudo não é apenas ter em mãos uma solução defeituosa, é a dificuldade de encontrar soluções que o estressa, principalmente para quem representa empresas. Até porque um produto que não funciona bem pode até paralisar as operações de um negócio e gerar prejuízos.

O atendimento eficiente entra nesse contexto para ajudar o consumidor de forma rápida e prática. Acredite: isso faz toda a diferença na experiência e satisfação do cliente. A seguir, você vai conhecer as principais vantagens de um suporte de qualidade.

Valoriza a imagem da empresa no mercado

Você gostaria de fazer negócios com uma empresa que é reconhecida por oferecer um suporte ineficaz? Contratar soluções de marcas com má fama no mercado é dor de cabeça certa. Isso porque você sabe que sofrerá para resolver problemas quando for necessário.

Uma empresa com reputação de oferecer um suporte de excelência tem mais credibilidade no mercado. O melhor de tudo é que essa boa imagem ajuda a reduzir os esforços em captação de clientes, uma vez que os próprios consumidores da marca se encarregam de fazer propaganda positiva e atrair novos compradores.

Garante segurança ao consumidor

O papel do suporte é facilitar a vida do cliente, e não complicar. Quando esse setor é ineficaz, o cliente precisa se esforçar muito para ter a sua demanda atendida — se for atendida.

Por outro lado, o atendimento eficiente torna esse caminho mais simples. Ou seja, o consumidor consegue resolver as suas questões sem dificuldades. Isso agrega valor à solução que a sua empresa vende.

Permite aprimoramento de produtos e serviços

Você sabe qual é o melhor caminho para identificar falhas nas suas soluções? Por meio do feedback dos clientes. Pedidos de suporte frequentes sobre a mesma questão sinalizam problemas nos produtos ou serviços.

Um atendimento bem estruturado permite que você quantifique esses chamados. Assim, é possível encontrar a origem do erro com o intuito de corrigi-lo. Além do mais, os próprios clientes costumam dar sugestões de melhoria. Essas informações são valiosas para a criação de produtos inovadores e aprimoramento das soluções.

Ajuda na redução de custos

Muitas empresas não investem na qualidade da assistência com a ilusão de que isso vai reduzir custos. A verdade é que o suporte deficiente consome ainda mais recursos financeiros se comparado ao atendimento de excelência.

Pense bem: cada contato que o consumidor faz com a empresa tem um custo operacional envolvido. Se o cliente precisa acionar o suporte várias vezes para resolver o mesmo problema, a equipe perde tempo. E tempo é dinheiro! Nesse período, os atendentes poderiam se ocupar com novas demandas. Isso contribuiria para o aumento da capacidade do atendimento sem precisar contratar mais pessoas.

Sem contar no estresse que isso causa nos funcionários. Consumidores insatisfeitos podem elevar o tom de voz e afetar o emocional dos atendentes. O resultado pode ser percebido na desmotivação, queda na qualidade do suporte oferecido e até na elevação do turnover.

Clientes furiosos ainda fazem reclamações na internet, o que abala a reputação da empresa. Reverter crises do tipo sai caro. Moral da história: um suporte de qualidade significa economia.

Contribui para a fidelização

Todo negócio depende de clientes fiéis para crescer e prosperar. No mercado de SaaS, a retenção é ainda mais importante. Afinal de contas, negócios desse tipo dependem de recorrência para lucrar.

Se o cliente encontrar dificuldades em acionar o suporte e o atendimento ainda for ineficiente, ele vai procurar outro fornecedor que atenda melhor às suas necessidades. Simples assim!

Por outro lado, um consumidor satisfeito não quer cancelar serviços, portanto, permanece ativo na base. Logo, uma boa assistência é capaz de fidelizar.

Melhora as vendas

Imagine que a sua empresa comercializa softwares de gestão empresarial na nuvem, e um cliente entra em contato para reclamar que não está conseguindo emitir notas fiscais. Isso pode ser um problema no sistema ou o consumidor atingiu o limite de emissão previsto no contrato.

É durante o suporte que o atendente identificará a oportunidades de upsseling para oferecer um upgrade de plano, já que o anterior não atende mais às necessidades do cliente. Ou seja, um bom atendimento ajuda a elevar o ticket médio e aumentar o faturamento da empresa.

Como você pode perceber, investir em um suporte ao cliente de qualidade não é apenas uma vantagem competitiva, mas sim uma necessidade para o desenvolvimento e sobrevivência do negócio. No entanto, à medida que a empresa cresce e o volume de chamados de suporte aumenta, surge um impasse: como dar conta de tudo isso? A resposta está na escalabilidade.

Por que é importante escalar o suporte ao cliente?

A escalabilidade diz respeito à capacidade de crescer sem necessariamente aumentar os custos de manutenção da empresa. Na prática, isso significa que a sua empresa vai fazer mais com menos. É assim que você consegue expandir o negócio e lucrar mais.

Para fazer um comparativo, imagine uma loja física que vende roupas. Quando o fluxo de clientes na empresa aumenta, o empresário precisa fazer um investimento significativo a fim de suportar o crescimento da demanda: ampliação de estrutura, estoque, contratação de mais atendentes etc. Ou seja, à medida que o negócio cresce, os custos de manutenção sobem proporcionalmente.

Agora, vamos trazer essa realidade para o suporte ao cliente. Quando o volume de chamados aumenta, a tendência das empresas é correr para contratar mais gente com o objetivo dar conta do recado. No entanto, muitas vezes, o problema não está na falta de pessoas, mas sim na desorganização dos processos.

Ao empregar mais funcionários, você aumenta os custos e, ainda, cria uma estrutura difícil de gerir. Além de não ter retorno expressivo, isso pode só aumentar as dimensões dos transtornos. Escalar o atendimento significa aumentar a eficiência dele para que a empresa consiga atender um maior volume de clientes com a mesma estrutura e sem perder a qualidade.

Isso não quer dizer que os investimentos no setor são desnecessários. Contudo, esses custos não sobem de forma proporcional ao crescimento, portanto, é possível obter melhores lucros.

Como oferecer um suporte ao consumidor eficiente e escalável?

Os consumidores não sentem mais que são reféns de uma empresa por causa da falta de alternativas. Hoje, existem diversas opções de consumo no mercado e o cliente consegue encontrar outras empresas que oferecem soluções semelhantes sem a menor dificuldade. É por isso que a experiência faz toda a diferença para a fidelização.

Um bom suporte precisa ser ágil, cordial e, principalmente, focado nas necessidades do cliente. Sem esses elementos, o atendimento ficaria genérico e o comprador não sentiria que aquela comunicação foi direcionada a ele. Veja, a seguir, algumas dicas práticas para oferecer um suporte impecável aos seus clientes.

Conheça o seu cliente e coloque-o no centro de tudo

Não tem como saber o que o consumidor precisa sem conhecê-lo. Sendo assim, o primeiro passo é estudá-lo a fundo para conhecer seus desejos, necessidades, comportamento e expectativas.

Em seguida, é necessário colocar o consumidor no centro das estratégias a fim de conseguir criar ações adequadas ao seu perfil de público. Todo negócio depende de clientes para sobreviver. Portanto, nada mais justo que dar ao consumidor o papel de protagonista que é dele por direito.

Prepare um bom time de suporte

Os agentes de atendimento têm papel fundamental na satisfação dos clientes. Afinal de contas, eles mantêm contato direto com o consumidor e são responsáveis por transmitir os valores da empresa por meio das interações. É por essa razão que uma equipe de alta performance é essencial para um suporte de qualidade.

A formação de um bom time começa com a contratação de profissionais com perfil ideal para o atendimento. Pessoas introvertidas e impacientes, por exemplo, não costumam se adaptar bem ao cargo. O suporte precisa de colaboradores que gostam de lidar com pessoas, comunicativos, proativos, com raciocínio rápido e muito pacientes.

Depois da contratação, é necessário investir em treinamentos. As capacitações servem para fornecer aos colaboradores informações completas sobre as soluções que a empresa vende, diretrizes internas, padrões de qualidade do suporte etc. Aproveite esse momento para ensinar também como aplicar a empatia no atendimento.

Estruture o processo de atendimento

O processo de atendimento é a sistematização das etapas do suporte desde o contato do cliente até o encerramento do chamado. O objetivo dessa organização é otimizar o tempo de atendimento e tornar a assistência mais precisa.

Para fazer isso, faça um mapeamento interno a fim de identificar gargalos operacionais e oportunidades de melhoria. Só assim você terá dados para estruturar o processo de forma correta.

Cuidado para não exagerar nos níveis de atendimento. Isso pode fazer com que o consumidor seja transferido de setor inúmeras vezes antes de ter a sua demanda atendida. Essa peregrinação não é nada agradável.

Automatize processos

Não tem como escalar sem automatizar. À medida que a base de clientes cresce, fica inviável se comunicar com todos os consumidores individualmente. Portanto, o ideal é automatizar tarefas simples e repetitivas como atualização cadastral, emissão de nota fiscal, segunda via de boleto bancário etc. Inclusive, a automatização garante:

  • autonomia aos clientes;
  • redução de falhas;
  • personalização do atendimento;
  • diminuição de custos.

Além do mais, com isso é possível desafogar a equipe de atendimento. Assim, os colaboradores conseguirão dar mais atenção a demandas mais complexas em que o fator humano é, de fato, indispensável para resolução.

Crie uma base de conhecimento

A base de conhecimento é uma espécie de biblioteca online que os colaboradores podem consultar a fim de obter as respostas para as dúvidas dos clientes. Geralmente, o suporte recebe um alto volume de questionamentos bem similares, e criar esse registro facilita o acesso dos atendentes às informações.

Em vista disso, elabore um documento com soluções previsíveis. Isso garante precisão nos dados fornecidos ao consumidor e agiliza o atendimento.

Elabore uma FAQ

A ideia da Frequently Asked Questions — em português, perguntas frequentes — é semelhante à base de conhecimento. No entanto, é para o uso dos clientes, e não apenas para os colaboradores internos.

A FAQ é um documento com perguntas e respostas que esclarece as principais dúvidas dos consumidores. O registro é público e o cliente pode consultá-lo sempre que quiser. Essa é uma forma de autoatendimento que também ajuda a escalar o suporte.

Resolva os problemas

Demonstrar somente simpatia não adianta nada. Se o consumidor não tiver a dúvida sanada ou o problema resolvido, o suporte foi ineficiente. Um problema simplório que não foi solucionado no prazo que o cliente precisava pode ganhar proporções gigantescas ao ser exposto na internet.

Portanto, procure atender o consumidor de forma rápida e bem clara. Se não for possível oferecer uma solução imediata, seja transparente, informe um prazo para retorno e cumpra a promessa.

Mais: aprenda com os erros! Se o cliente reclama com frequência do mesmo problema, é necessário investigar a origem da falha para corrigi-la. Assim, o consumidor não vai se aborrecer novamente.

Disponibilize variedade de canais

Um suporte efetivo é aquele que é prático para o cliente. Sendo assim, é essencial que você tenha bom mix de canais para que o consumidor possa escolher qual usará. Os principais pontos de contato são:

  • telefone;
  • e-mail;
  • chat online;
  • formulários de contato;
  • redes sociais;
  • WhatsApp;
  • Telegram.

Todavia, não é necessário manter todos esses canais de suporte. O ideal é fazer um estudo e identificar quais são os preferenciais do seu público.

Além disso, tão importante quanto oferecer variedade é manter uma unidade no discurso e permitir que o consumidor transite por todos os pontos de contato de forma fluida. Esse é o atendimento omnichannel.

Com a estratégia, o cliente pode iniciar o atendimento pelo e-mail, por exemplo, e terminar pelo chat sem precisar começar tudo de novo.

Monitore os resultados

Não dá para saber se o suporte foi eficiente com base em achismo. É necessário levantar dados e monitorar as métricas de atendimento para avaliar a qualidade do serviço. Os indicadores mais importantes são:

  • número de solicitações abertas;
  • tempo médio de resposta;
  • tempo médio de atendimento;
  • first call resolution ou resolução no primeiro chamado;
  • Net Promoter Score (NPS).

Prontinho! Agora você já sabe como oferecer um suporte ao cliente eficiente. No entanto, faltou um item importante na lista de dicas: as tecnologias. É isso que você vai ver a seguir!

Quais são as principais ferramentas de suporte ao cliente?

Como escalar o atendimento sem tecnologia? Impossível, não é mesmo? Os recursos tecnológicos não só ajudam a otimizar o atendimento, mas também viabilizam o crescimento do negócio. É por isso que investir nas ferramentas certas é vital.

Até mesmo o atendimento humano precisa de plataformas especializadas. Com os instrumentos certos, os colaboradores terão acesso a uma infinidade de dados fundamentais para atender o cliente de forma ágil e prática. Isso garante a qualidade do suporte e eficiência operacional. Conheça, a seguir, algumas tecnologias fundamentais nesse processo.

Software de atendimento ao cliente

Já imaginou como seria controlar o atendimento de forma manual? É necessário separar as solicitações resolvidas das ainda pendentes, mapear a jornada do consumidor, monitorar os indicadores de performance e várias outras atividades. Além de trabalhoso, isso não é eficiente.

Um bom software de atendimento é essencial para organizar o atendimento e garantir que nenhum consumidor fique sem resposta. Usar uma ferramenta adequada evita que os colaboradores forneçam informações desencontradas, além de tornar o suporte mais ágil. Um sistema de qualidade conta com recursos para:

  • integração de canais;
  • centralização do suporte;
  • registro do histórico de atendimentos;
  • personalização de respostas prontas;
  • organização e priorização de tickets;
  • controle de metas de atendimento;
  • gerenciamento de equipes, entre outros.

URA de atendimento

Sabe quando você liga para uma central de suporte e logo ouve um menu inicial que pede para teclar no telefone o número que corresponde à sua demanda? Por exemplo: para obter mais informações sobre o produto X, tecle 1; informações sobre a conta, tecle 2; falar com um atendente, tecle 3 e assim por diante.

Essa tecnologia é conhecida como Unidade de Resposta Audível, a URA de atendimento. Depois de escolher a alternativa do menu, o cliente é direcionado para o setor mais apto para resolver aquela demanda.

Muito mais que fazer a filtragem e a distribuição de chamadas, a URA também é capaz de esclarecer dúvidas sem a intervenção humana. Isso porque é possível criar mensagens de áudio pré-gravadas para disponibilizar informações básicas. Portanto, contar com esse recurso para o atendimento telefônico é importante para otimizar o suporte e escalar as operações.

CRM

O CRM é um software de gestão do relacionamento com o cliente. Além de dados básicos como nome, idade, renda e contatos, o software faz análises de comportamento e prevê tendências. Essas informações são fundamentais para identificar as necessidades do consumidor a fim de personalizar os contatos. Além disso, a ferramenta ajuda no relacionamento pós-venda para melhorar os índices de retenção.

Help Desk

Esse não é um sistema direcionado para o atendimento ao cliente externo. Mesmo assim, a ferramenta é necessária para aumentar a eficiência operacional e facilitar a vida dos operadores.

Se o computador do atendente parar de funcionar ou o sistema travar, por exemplo, o suporte ao cliente fica comprometido, certo? O objetivo do sistema de help desk é solucionar demandas internas de diversas naturezas: TI, RH, administrativo, financeiro etc.

Com isso é possível agilizar processos, melhorar a comunicação interna e elevar a produtividade dos colaboradores. O consumidor final vai sentir os reflexos de toda essa eficiência ao lidar com atendentes mais preparados, ágeis e motivados.

Garantir qualidade do suporte ao cliente é fundamental para atrair mais consumidores e fidelizá-los. Com uma assistência impecável, o consumidor fica tranquilo, pois sabe que será amparado em caso de qualquer imprevisto. Lembre-se ainda de que para ganhar eficiência e escalar esse processo, é necessário contar com apoio das tecnologias certas.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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