Aprenda com as startups! Veja quais empresas dão show quando o assunto é experiência do cliente

Algum tempo atrás fizemos um artigo sobre o padrão de atendimento Nubank, e o que a empresa pode ensinar para quem quer fazer atendimento de qualidade. Também já mencionamos outras grandes empresas que são referência do assunto, como Natura e Netflix.

Mas hoje você vai ver que muitas startups e empresas mais enxutas também dão show no quesito atendimento e experiência do cliente. Vai ver que elas também têm muito a ensinar para você que deseja ter um atendimento de performance e proporcionar experiências incríveis aos seus clientes.

Dobra

A Dobra é uma empresa do interior do Rio Grande do Sul fundada em 2013. Surgiu quando um grupo de colegas do curso de Gestão em Inovação e Liderança decidiu criar um produto sustentável e inovador. Depois de um bom tempo de estudo e desenvolvimento, surgiram as carteiras de papel e porta cartões.

Hoje a empresa conta com um portfólio maior de produtos, incluindo camisetas e tênis feitos de material reciclável e muito resistente. Apesar de ser chamado de papel, o material utilizado nos produtos é chamado Tyvek, um composto de fibra sintética impermeável.

Mas além de um produto inovador e de alta qualidade, a Dobra ganhou destaque pelo seu posicionamento com foco na experiência do cliente e no impacto social. E o conceito de individualidade e personalização são levados muito a sério na Dobra.

Todos os produtos comercializados pela empresa são feitos sob demanda e enviados em embalagens reutilizáveis. A carteira, por exemplo, vem em uma caixa que se transforma em um cofrinho. Incrível, não é?

Além disso, a empresa envia cartões personalizados e escritos à mão para seus clientes. A equipe da Dobra envia até mesmo desenhos quando os clientes pedem junto com a compra dos produtos. O resultado disso foi ter clientes fiéis e apaixonados pela marca, não somente pelos produtos.

O atendimento da Dobra segue o mesmo padrão despojado e alternativo que a empresa se posiciona. A comunicação leve e direta que a empresa se orgulha em ter é vista também no atendimento, onde a empatia prevalece e você pode esperar tudo, menos burocracia. A Dobra soube muito bem vender não só um produto, mas uma experiência especial e construída nos detalhes.

Geru

A Geru é uma plataforma de crédito que soube muito bem se desenvolver em um mercado carente de transparência e confiança por parte dos consumidores. A startup de empréstimos digitais tem no seu atendimento o principal meio de relacionamento personalizado e preocupado com a experiência dos clientes.

Com diversos canais de atendimento e um portal de autoatendimento atualizada regularmente com base nas dúvidas mais frequentes, a Geru faz um atendimento 100% humanizado. A empresa tem um quadro de atendimento relativamente pequeno, cerca de 10 agentes.

Mas com um processo bem otimizado com gatilhos e automações que pré-selecionam as mensagens e distribuem para os colaboradores conforme a demanda, o atendimento se tornou um forte diferencial para a empresa.

Lendico

Outra fintech em alta no mercado de crédito, a Lendico chegou ao Brasil em 2015. Com um time de atendimento formado por 14 pessoas, chamadas de conselheiros, a startup por não concentrar o atendimento em um único lugar, como nos tradicionais call centers.

A equipe fica espalhada em meio às demais áreas da empresa, sempre com total acesso aos engenheiros e outros times ligados ao produto. Tudo para que os agentes ganhem autonomia e se desenvolvam como solucionadores de problemas.

Outro diferencial da Lendico, é se adaptar aos meios utilizados pelos clientes para entrar em contato com a empresa. Então independentemente do canal utilizado, o foco da equipe é tirar dúvidas e gerar boas experiências aos clientes em um contexto delicado, que muitas vezes envolve dívidas e outros problemas financeiros.

Até por isso, o atendimento da startup se reúne frequentemente para discutir soluções para atender clientes em situações difíceis. Isso porque eles consideram as dificuldades dos clientes algo importante para o negócio. Então o foco da empresa é realmente transformar a vida das pessoas através do produto.

QuintoAndar

A QuintoAndar é o unicórnio dessa lista. A startup do setor imobiliário facilitou a relação entre locadores e locatários de imóveis e a experiência dos clientes foi um fator determinante para o sucesso da empresa.

A área de customer experience do QuintoAndar é a voz do cliente dentro da empresa. As áreas operacionais enxergam a equipe de CX como referência, uma vez que são eles que lidam com as dúvidas e necessidades dos clientes. Por isso a empresa está sempre se reinventando e trazendo melhorias no produto.

Então na hora de procurar ou alugar um imóvel, a experiência do cliente também está inserida nos detalhes. E para crescer tanto em pouco tempo, ter o foco na experiência dos clientes e nos problemas do mercado foi crucial.

A experiência do cliente como cultura do atendimento

Uma equipe de atendimento alinhada com as necessidades dos clientes e com a proposta de valor da empresa é o que transforma um atendimento padrão em um fator determinante na experiência dos clientes. Se atentar aos detalhes de cada etapa e focar na personalização do atendimento é o primeiro passo para promover experiências marcantes.

Por isso é preciso ter uma equipe capacitada e bem estruturada, com as ferramentas certas para potencializar a experiência e gerar clientes cada vez mais satisfeitos com a empresa. Confira nosso artigo sobre os 7 recursos essenciais para transformar a experiência dos clientes e comece já a evoluir seu atendimento.

Receba os melhores conteúdos sobre atendimento

Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

Deixar uma resposta