Solução de help desk: veja como elas podem melhorar o tempo de resolução de solicitações em até 30% e diminuir custos por perda de prazos em até 15%

A comunicação com o cliente é a chave para o sucesso empresarial. Por isso, uma solução de help desk pode ser a ferramenta que faltava para que seu negócio alcance as metas e se destaque no mercado.

Ninguém quer ter problemas com uma marca ou produto, não é mesmo? Mas quando eles acontecem, o consumidor busca por uma solução rápida e eficiente. Muitas empresas encaram essa situação como um problema, mas a verdade é que a tecnologia existe para transformar o contato em mais um ponto a favor do seu negócio.

Continue a leitura e veja como as ferramentas de help desk podem reduzir o tempo de resolução das solicitações em até 30% e os custos por perda de prazos em até 15%!

Quais são os benefícios das ferramentas de help desk?

Dizer que o atendimento ao cliente é fundamental para a reputação de uma empresa não é uma novidade. Ainda assim, muitas organizações ignoram esse fator e acabam perdendo vendas pouco a pouco.

O help desk é uma ferramenta completa que pode ser utilizada para ambiente externo e interno. Por meio dela, o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) se torna um elo entre o cliente e o empreendimento, o que traz benefícios interessantes. Confira o que o seu negócio tem a ganhar com a implementação desse recurso:

Protege a reputação da empresa

Ter um setor de help desk preparado para controlar, analisar e dar uma resposta rápida ao problema do cliente evita que ele vá para o “Reclame Aqui”, por exemplo, e exponha a sua experiência negativa a outros consumidores.

Proporciona segurança e transparência ao cliente

Sempre que um cliente entra em contato com a empresa para reclamações ou dúvidas, ele recebe um protocolo e pode acompanhar o andamento de sua solicitação. Isso proporciona mais segurança e transparência, já que demonstra a responsabilidade e empenho do negócio em ajudá-lo.

Reduz o tempo de resolução da solicitação em até 30%

Não basta atender ao consumidor, é preciso resolver sua demanda em tempo hábil. Esse é um dos benefícios significativos de uma solução de help desk, já que ela pode reduzir o tempo de espera por uma solução em até 30%.

Isso ocorre porque o uso da ferramenta por um departamento alinhado trabalha melhor com o SLA (Service Level Agreement), possibilitando a classificação de cada atendimento conforme o nível de urgência (alta, média ou baixa) e a organização das resoluções a partir das prioridades.

Diminui custos por perda de prazo em até 15%

Utilizando a solução em conjunto o setor de atendimento consegue desfrutar de grandes benefícios, como:

  • a presença do SLA;
  • a geração de protocolos e o envio de lembretes para o atendente;
  • a facilidade de visualização do processo pelo gestor;
  • o acompanhamento da solicitação pelo cliente.

É interessante destacar o segundo item, pois ele evita que o atendente perca os prazos. Em conjunto, nada fica parado e isso reduz em até 15% os custos relacionados aos atrasos nas solicitações.

Que tipo de problemas o help desk é capaz de resolver?

Além das vantagens apresentadas, vale a pena ressaltar que uma solução help desk contribui para a superação de problemas importantes para as empresas, como:

Falta de provas em processos judiciais

Empresas que não têm um sistema help desk enfrentam dificuldades para documentar e arquivar os processos, o que atrapalha a apresentação de provas em um possível processo judicial. Ao usar essa ferramenta, o problema é eliminado, já que esse processo é de maneira automatizada e eficiente.

Falta de comunicação entre os canais

O help desk pode englobar todo e qualquer canal de atendimento, como telefone, e-mail e carta. Com isso, ele resolve dois problemas: a dificuldade de integrar e gerir diversos canais e, claro, a documentação dos chamados.

Perda de prazos

Conforme mencionado, negócios que não investem em recursos tecnológicos, como uma ferramenta de help desk, acabam enfrentando problemas para organizar os processos, resultando em perda de prazos. Essa situação gera insatisfação no cliente, prejuízos e queda nas vendas.

Abertura de protocolos

O sistema melhora a comunicação com o cliente, principalmente em razão da abertura de protocolos. Após entrar em contato pela primeira vez e descrever seu problema, não será necessário explicar toda a situação nas próximas ligações. Por meio do número de identificação, o atendente pode observar as etapas e dar prosseguimento ao chamado.

Como uma solução de help desk facilita o trabalho nas empresas?

Um atendimento ruim é a maneira mais rápida de se perder um cliente. É por isso que o help desk pode ser sua maior vantagem competitiva: quando utilizado da maneira adequada, ele se transforma em um poderoso aliado, pois simplifica a interação entre a marca e seus consumidores, o que é essencial para conquistar e fidelizar seu público, dando à equipe de atendimento e suporte uma função estratégica.

Como todos os processos são gerenciados em uma única plataforma, a equipe pode identificar as preferências e necessidades dos clientes e ofertar produtos que sejam úteis para cada perfil, ampliando sua produtividade.

A solução é prática e está disponível 24 horas por dia, permitindo que o gestor acompanhe o desempenho individual de cada colaborador. Por fim, destaca-se que o fluxo de atendimento é facilitado, o que evita repetições de tarefas, atrasos no atendimento e o fornecimento de informações contraditórias ao cliente.

O que considerar na hora de escolher softwares para help desk?

Se ficou interessado em adquirir um sistema para help desk, saiba que é importante avaliar e considerar algumas questões. Afinal, a ferramenta escolhida deve ser útil e contribuir ativamente para a melhoria da relação com seus clientes.

O básico é conseguir integrar os principais canais de atendimento em uma única plataforma, ter uma interface simples e fácil de manusear. O sistema deve facilitar a criação de um SLA, a visualização do fluxo, a identificação dos relatórios e, principalmente, permitir que o cliente consiga dar seu feedback por meio de sistemas de avaliação.

Visibilidade é outro ponto sensível, pois é importante observar as providências que já foram tomadas para solucionar a demanda. Sem o protocolo, não é possível saber o que foi respondido, quando tempo levou, se a resposta foi dada, se foi suficiente e como o cliente avaliou o atendimento.

Em um mercado tão competitivo, empresas que fornecem um mau atendimento não conseguirão sobreviver por muito tempo. Afinal, da mesma maneira que um cliente pode recomendar sua marca, poderá expor sua insatisfação. Por esse motivo, a contratação de uma solução de help desk é essencial, permitindo que seu negócio proporcione ao público uma experiência diferenciada, com rapidez no atendimento e economia de recursos.

Investir no atendimento é uma decisão estratégica. Por isso, não deixe de assinar a nossa newsletter e ter acesso a mais posts como este, repleto de dicas e informações que farão a diferença para seu negócio.

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