SLA de atendimento: como pode ajudar na resolução de chamados?

Garantir um bom atendimento é essencial para que uma empresa seja reconhecida no mercado de maneira positiva. Por isso, é de grande importância analisar com frequência como está a satisfação do cliente com esse serviço. Nesse contexto, surge o SLA de atendimento.

O Service Level Agreement (SLA) — ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), quando traduzido para o português — é um contrato associado aos serviços de atendimento. Nele, prazos, termos de compromisso e diversos outros aspectos são determinados, visando beneficiar tanto o cliente como a empresa.

Quer saber como o SLA de atendimento pode ser útil para você? Continue a leitura do texto e acompanhe diversas informações relevantes sobre o assunto!

Como funciona o SLA de atendimento?

O SLA tem como principal objetivo determinar as condições do atendimento realizado pela equipe de TI. Então, diversos pontos são acordados, como tempo médio de atendimento, período de espera e assim por diante.

É uma garantia de que o serviço será executado da melhor maneira possível, atendendo as necessidades do cliente. Por meio dele, é assegurada a qualidade do trabalho fornecido, e aumentada a produtividade dos colaboradores.

Portanto, a criação desse documento envolve uma boa comunicação entre ambas as partes, já que é necessário estabelecer padrões de atendimento que sejam eficientes para a empresa contratante.

Qual a importância para a resolução de chamados?

O SLA garante que os chamados sejam atendidos de maneira mais eficiente e rápida, o que colabora para o bom desempenho dos clientes em suas atividades. Com prazos e metas definidas, a solução de problemas que ocorrem eventualmente será mais ágil.

Sabemos que aguardar por um longo período até que um problema relacionado à área de TI seja solucionado pode implicar em atrasos, clientes insatisfeitos e várias outras situações.

Fica claro, então, que quando o SLA é colocado em prática, a resolução de chamados é mais eficiente e, com isso, a empresa também é beneficiada.

Como garantir um SLA eficiente?

Para contar com um SLA eficiente, algumas medidas precisam ser analisadas, com o objetivo de ter um termo que atenda as expectativas da empresa. Por isso, selecionamos algumas ações essenciais para você garantir um bom Acordo de Nível de Serviço. Conheça!

Avaliações periódicas

É importante entender que o SLA pode ser alterado de acordo com as mudanças na organização. Logo, as avaliações periódicas ajudam a direcionar quais serão os ajustes realizados.

Alguns aspectos — como aquisição de novos equipamentos, perfil da organização e quadro de funcionários — são alguns exemplos que são válidos e que implicam em novas estratégias.

Acompanhamento do desempenho do time

Um dos principais fatores que influenciam de maneira positiva na qualidade do serviço prestado é a composição da equipe, com profissionais capacitados e produtivos. Quando isso não ocorre, alguns problemas podem surgir e, até mesmo, impactar no desenvolvimento da empresa.

Portanto, o time deve ser avaliado com frequência e, quando necessário, é de grande ajuda promover feedbacks e definir metas a serem alcançadas. Com um bom suporte, é possível garantir que todos os profissionais executem o serviço com eficiência.

Definição de métricas e objetivos

As metas e objetivos devem ser específicos e de acordo com aquilo que a empresa busca na contratação do serviço. Para que o SLA seja adequado para a rotina dos colaborados — e também para o time de TI — , é preciso entender quais são as prioridades do acordo.

Por isso, busque estabelecer um número de métricas que seja compatível com a realidade da companhia e que sejam claras.

Quais são os principais indicadores usados em um SLA?

O uso de indicadores é indispensável para mensurar os resultados que foram gerados a partir do SLA. Por isso, selecionamos alguns deles que são importantes para a eficiência do serviço prestado. Conheça!

Tempo de resolução

Esse indicador é de grande importância para entender como está a rapidez e o comprometimento do serviço realizado pelo time de suporte. Em alguns casos, mesmo após o chamado, o cliente precisa aguardar por um longo período até que, finalmente, seu problema seja solucionado.

Isso impacta no desempenho das atividades e consequentemente, na produtividade do colaborador. Portanto, é essencial verificar se a resolução de chamados está sendo eficiente ou não.

Satisfação dos clientes

Garantir a satisfação dos clientes é importante para que o acordo atinja o objetivo. Então, avaliar com frequência essa métrica ajuda a identificar quais são os aspectos que precisam ser alterados.

Pesquisas e busca por opiniões são uma maneira de entender qual a visão dos clientes sobre a resolução de chamados.

Nível de prioridade do chamado

É comum que alguns chamados sejam prioritários, ou seja, impactam diretamente no andamento de processos ou demandam urgência no atendimento. O SLA é importante nesse assunto, porque a equipe de suporte precisa definir quais são essas solicitações prioritárias.

Se isso não ocorrer adequadamente, todos os atendimentos serão afetados de maneira negativa.

O que considerar ao definir o SLA?

Alguns pontos devem ser considerados ao definir o SLA de atendimento, levando em conta que ambas as partes concordem com os critérios selecionados. Confira!

Negocie aspectos importantes

Definir prazos e outros fatores é essencial para criar um SLA que esteja adequado tanto para a empresa como para os clientes.

O ideal é entender qual a principal necessidade daqueles que utilizarão o serviço no dia a dia e, então, promover medidas que solucionem o problema.

Determine prioridades de atendimento

Os atendimentos contam com diferentes níveis de urgência e, por isso, algumas situações têm prioridade — e devem ser resolvidas com mais rapidez.

Portanto, é preciso determinar quais são os problemas que mais impactam no desempenho da empresa e registrar esses chamados.

O SLA de atendimento resulta em diversos benefícios para os clientes, já que a resolução de chamados se torna mais eficiente e rápida. Com o documento, fica mais fácil entender quais são os incidentes e problemas mais comuns na empresa: a partir disso, a equipe de suporte tem comprometimento com prazos e outras questões referente ao serviço prestado.

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