SLA: respondemos 5 dúvidas sobre o assunto

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Diante de um mercado dinâmico e conectado, é essencial utilizar ferramentas, técnicas e métodos que proporcionem melhorias relacionadas à gestão de processos. No entanto, não existe uma ferramenta que seja multifuncional — cada uma tem a sua função e especialidade.

É por isso que, hoje em dia, há diversas opções de ferramentas que são criadas para atender às atividades empresariais diversas. Entre elas, destacamos o SLA (Service Level Agreement).

Mas afinal, o que é SLA e de que forma ele contribui com a gestão de negócios? Respondemos as 5 dúvidas sobre o assunto neste post. Acompanhe!

1. O que é SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço (ANS). Trata-se de uma espécie de acordo, em termos mensuráveis e objetivos, que é feito entre quem fornece um serviço e quem se beneficia dele.

É um item de suma importância para contratos de prestação de serviço de qualquer natureza, tanto na área da Tecnologia da Informação quanto nas demais. Em outras palavras, o SLA é um esclarecimento técnico do contrato, que é exigido em qualquer relação contratual de TI. Ao contrário de outros, O SLA é exigido pela norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1. Para que seja efetivo, no entanto, precisa ser revisado constantemente.

Com a revisão feita de forma contínua, o contratante terá a garantia de que a empresa de TI oferecerá suporte em todas as etapas do processo. Isso porque cada etapa requer cuidados e serviços diferenciados.

2. Para que ele serve?

Além de ser a melhor maneira de formalizar quais serão as atividades oferecidas e como elas serão entregues pela empresa de TI, o SLA é também uma boa prática de gestão.

Isso porque ele inclui prazos, indicadores, metas mensuráveis, formato do suporte técnico etc. Ele existe, sobretudo, para tornar o processo de contratação de serviços de TI muito mais objetivo e transparente.

Para o setor de TI, inclusive, o SLA auxilia na proteção de cobranças indevidas, já que tudo o que deverá ser entregue está definido previamente. Ademais, é possível criar um planejamento interno a partir do cronograma que foi estabelecido no acordo.

3. Como ele é elaborado?

Agora que você já sabe o que é para que serve o SLA, deve estar se perguntando como é feita a sua elaboração. Frisamos que essa é uma das etapas mais importantes, pois o modelo ideal de SLA tem como os objetivos principais: identificar e elaborar as necessidades dos serviços solicitados, diminuir as áreas que têm conflitos e facilitar a compreensão do serviço prestado. Além disso, é usado para a definição de:

  • relatórios;
  • desempenho;
  • segurança;
  • controle do gerenciamento dos problemas;
  • conformidade legal.

Para criar um relatório de SLA entre solicitador e executor, é necessário, primeiramente, desenvolver um modelo prévio. Isso porque essa fase não é óbvia ou intuitiva. Na realidade, ela é focada no fechamento do negócio em si, ou melhor, visa saber se o fornecedor de serviços e o cliente entram em um acordo no que diz respeito às necessidades de ambas as partes.

Veja as dicas para dar início ao processo:

3.1 Tenha informações sobre o ambiente

A boa comunicação é parte fundamental da relação entre o prestador de serviços e o cliente. Por esse motivo, os dois devem coletar informações do ambiente para que tenham uma base concreta para negociar o que vão fazer e, assim, fechar um negócio.

3.2 Estipule regras em que as duas partes concordem

Essa segunda dica diz respeito tanto ao acordo quanto ao processo em que as duas partes vão trabalhar para que o contrato seja criado. Entre os pontos que devem ser discutidos, estão: estabelecer uma divisão para as ações que vão ser desenvolvidas e considerar imprevistos sobre o fluxo de processo.

3.3 Gerencie e implemente o acordo

Embora tudo esteja negociado e pronto para ser aplicado, gerenciar o acordo não deve parar na etapa inicial. Afinal, um acordo que não é gerenciado depois que é fechado corre o risco de ser inútil.

Por essa razão, o gerenciador do processo precisa ter a responsabilidade de oferecer um meio de contato para possíveis problemas no contrato, estimulando sempre a boa comunicação.

4. Como estabelecer uma tabela de prioridades?

Ainda sobre a elaboração do SLA, há uma dúvida bastante comum, que diz respeito à criação da tabela de prioridades. A empresa prestadora, nesse caso, determina o que é o mais importante a ser feito. Assim, é possível diminuir o risco de não cumprir com os prazos ou não atender às expectativas do cliente.

Para isso, a empresa prestadora deve estar sempre disposta a atender o seu cliente. Isso, no entanto, não quer dizer que o problema será resolvido naquele mesmo instante. Para evitar o conflito de informações e interesses, é preciso constar nas cláusulas contratuais qual é a diferença entre o prazo para solucionar o problema e o tempo para prestar o atendimento.

Quando a tabela for definida, basta disponibilizá-la à equipe técnica e ao cliente. Tenha em mente que criar uma tabela de prioridades não elimina o fato de ter que aprimorá-la com o tempo. Flexibilidade é tudo!

5. Qual é a relação entre SLA e o atendimento a chamados internos da empresa?

Já vimos que o SLA acordado entre solicitador e executor é de suma importância, já que define os deveres e as obrigações de todos. Esses fatores, consequentemente, fortalecem a confiança e a segurança na relação entre as partes.

É importante também que, assim como os prazos, a solução dos problemas seja detalhada de forma clara e objetiva. Todas as informações precisam estar descritas de maneira compreensiva, incluindo as vantagens que o usuário tem sobre os serviços e as atividades solicitadas.

Logo, para evitar que haja situações de conflitos, vale esclarecer todos os termos de funcionamento do SLA. A partir do momento em que todas as informações são descritas de maneira objetiva, os clientes compreendem o documento, o que evita divergências e melhora o relacionamento.

Por fim, a melhor forma para a gestão de tecnologia obter mais qualidade no atendimento e na produtividade das tarefas é com o domínio do SLA. Dessa forma, é possível saber o aspecto mais adequado de definir as prioridades e classificar os atendimentos realizados, além de monitorar e melhorar a satisfação dos clientes, garantindo as expectativas corretas sobre os serviços.

E você, gostou de saber mais sobre o SLA? Já utilizou ou pensou em utilizá-lo? Então, compartilhe a sua opinião e experiência nos comentários!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é responsável por gerenciar os conteúdos de dois portais: Escola de E-commerce e Melhor Atendimento.