Sistema de Help Desk: o que é e por que ter um?

Garantir um bom atendimento para a equipe interna é essencial no bom desempenho das atividades e funções. Afinal, ter um suporte eficiente para os colaboradores contribui para a produtividade e andamento de projetos, certo?

Nesse sentido, investir em alguns recursos que ajudem na otimização do controle de chamados é uma excelente saída para melhorar o atendimento. Com isso, é possível aumentar a qualidade da assistência e fazer um monitoramento mais preciso de todos os processos.

Se você tem dúvidas sobre o funcionamento do sistema de help desk, continue a leitura do texto e confira informações relevantes sobre o tema!

O que é um sistema de help desk?

O sistema de help desk é uma opção para acompanhar todas as solicitações realizadas por colaboradores da empresa. Essa ferramenta formaliza e registra todos os suportes que precisam ser efetuados.

É um sistema Help Desk que agiliza os incidentes e problemas que ocorrem dentro da empresa e que impactam nas atividades. De forma centralizada, é possível visualizar todos os chamados que foram abertos.

Portanto, é um recurso tecnológico que é usado como aliado na produtividade da equipe interna, aumentando a eficiência e rapidez em atendimentos.

Assim, quando um chamado é aberto, o responsável por solucionar a situação será informado de maneira rápida. Somente os profissionais que dominam o assunto e são indicados para resolver o problema serão contatados, o que diminui o tempo de espera do cliente interno.

Com o sistema, falhas técnicas e dúvidas são resolvidas com facilidade, usando a tecnologia. De forma automatizada, os responsáveis por realizar o atendimento visualizam e gerenciam o sistema e atendem as demandas.

Qual é a importância de controlar o fluxo de informações?

Existem diversas vantagens em aplicar o sistema de help desk em sua empresa. Com mais eficiência e agilidade no atendimento de suporte interno, você terá um time mais produtivo e, como resultado, os lucros serão maiores.

Para que você conheça de forma mais detalhada qual a importância dessa ferramenta, selecionamos alguns benefícios significativos da implementação do sistema. Confira!

Comunicação interna

Ter uma boa comunicação interna nem sempre é uma tarefa fácil dentro da empresa. Falhas no diálogo entre os colaboradores podem ocasionar diversos conflitos e divergência de informações, prejudicando o andamento dos processos e até mesmo nos lucros da empresa. Por isso, quanto mais claro e objetivo for o diálogo interno, melhor.

Então, o sistema de help desk é uma solução eficiente para melhorar a comunicação. Ao usar esse recurso, é possível ter acesso a todas as informações importantes sobre o atendimento.

Por exemplo, um cliente interno pode abrir uma solicitação se deseja acompanhar e saber o andamento do chamado. Isso ajuda a empresa a manter uma organização e transparência de todos os serviços executados.

Além disso, facilita a eficiência na solução de solicitações realizadas, já que o colaborador também pode acompanhar o andamento do suporte. Ter à disposição esse tipo de função contribui para o bom desempenho de todos os atendimentos.

Autoatendimento

O autoatendimento é ideal para dúvidas e problemas comuns, que ocorrem com frequência. Nesse caso, o sistema oferece as soluções ao colaborador. Assim, não é necessário que o time de suporte seja contatado, visto que, por meio de alguns dados, será possível resolver a situação.

Essa funcionalidade ajuda a otimizar o tempo da equipe de atendimento e mostra a resolução de incidentes com rapidez. Dessa forma, o cliente interno também terá uma maior produtividade e poderá retornar as suas atividades de maneira rápida.

Com o autoatendimento o time de suporte terá mais tempo para resolver situações que não podem ser solucionadas de maneira automatizada.

Conhecimento de chamados e solicitações

Por adotar um sistema de help desk, você terá um conhecimento mais amplo sobre os setores e solicitações realizadas. Além disso, a equipe de suporte tem um entendimento maior sobre como é solucionado cada problema e pode fornecer soluções mais específicas e eficazes.

Com essa funcionalidade fica mais fácil encontrar a resolução do problema, porque é possível ter acesso ao histórico de chamados. Os relatórios também ajudam nesse sentido, pois, quando necessário, o profissional responsável por resolver determinada situação pode acompanhar o relatório e visualizar estatísticas.

Os aspectos que são observados em um relatório incluem o número de chamados, as soluções que foram aplicadas e quais clientes realizaram alguma solicitação. Ter em mãos essas informações auxilia na produtividade e na eficiência do serviço prestado.

Custo reduzido

O atendimento é fácil, rápido e não envolve custos com o serviço de telefonia. Ao implementar o sistema de help desk todo o suporte será feito por meio dele, reduzindo de forma significativa gastos com telefone.

A manutenção e a implementação do sistema também não geram custos elevados para a empresa e, por isso, é uma alternativa com um bom custo-benefício.

Além disso, com o aumento da produtividade dos colaboradores, é possível aumentar os lucros e diminuir despesas com retrabalho, atrasos de entrega e outros prejuízos.

Portanto, fazer o controle de chamados por meio desse recurso é uma alternativa interessante se o objetivo for ter um sistema com fácil gerenciamento e com custos reduzidos.

Organização

Um dos pilares da produtividade é organização de projetos e tarefas pendentes, não é mesmo? Se a empresa tem um controle e gerencia de maneira funcional todas as solicitações, o resultado será um aumento expressivo na produtividade e no desenvolvimento de atividades.

O sistema possibilita ter uma organização maior de prazos e, então, a equipe visualiza de forma prática e rápida quais são os chamados urgentes e que precisam de uma demanda maior de tempo.

Todos os processos da empresa são beneficiados com o sistema, já que com esse recurso é possível entender com clareza e organização como está o andamento de cada solicitação.

É de grande importância prezar pela organização de todas as etapas até a solução do chamado. Dessa forma, os resultados com o sistema help desk serão mais significativos.

Prioridade e senso de urgência

Administrar um grande número de chamados não é uma tarefa fácil. Afinal, a equipe quer atender todos da melhor forma e fazer isso às vezes parece impossível.

Com o uso de controle de chamados, o time consegue entender de forma clara quais são as solicitações que demandam urgência e, com isso, definir quais são prioritárias. Fazer isso contribui de maneira positiva porque o suporte é realizado de acordo com a prioridade, avaliando o que causa um maior impacto na empresa.

Pense em uma solicitação que demanda um tempo maior de atendimento e que afeta diretamente o desempenho da empresa. Após o colaborador fazer a abertura do chamado, ele espera que o suporte seja feito o mais rápido possível.

No entanto, se o time de atendimento não consegue visualizar a urgência de cada solicitação, a tendência é que as demandas não sejam atendidas de acordo com a prioridade. Isso, por sua vez, prejudica o rendimento da organização e o bom andamento de projetos e atividades.

Nesse contexto, o sistema de help desk ajuda a gerenciar as solicitações de acordo com a prioridade delas. Ter essa funcionalidade é essencial para garantir a satisfação do cliente interno e manter o bom desempenho da empresa.

Produtividade

Ser produtivo exige buscar métodos eficazes que ajudem finalizar com eficiência determinada tarefa sem que interrupções ou outros problemas externos prejudiquem seu desempenho. Em uma empresa, isso se torna ainda mais relevante, já que é preciso estabelecer prazos, projetos a serem concluídos e diversas outras funções que precisam ser exercidas.

Da mesma forma, a implementação de um sistema de chamados colabora para o desenvolvimento das atividades, ajudando na produtividade dos colaboradores.

Em uma empresa é comum observarmos situações em que falhas técnicas ocorrem ou até mesmo o colaborador não sabe como resolver um determinado tipo de problema. No entanto, se acontecer com frequência, incidentes e solicitações podem ser prejudiciais para a produtividade dos funcionários.

Por outro lado, quando a empresa faz o controle de chamados é possível verificar quais são os problemas mais frequentes e então, solucioná-los de maneira rápida.

Menos burocracia

A burocracia está presente em qualquer empresa, não é mesmo? No entanto, quando o assunto tange chamado interno, é preciso ficar atento na rapidez desses atendimentos. Um colaborador que abre uma solicitação necessita de um suporte que seja rápido e eficiente. Afinal, o problema, muitas vezes, impacta na produtividade de trabalho dele.

Portanto, um sistema burocrático e lento não é o ideal nesse caso. Então, é preciso investir em uma ferramenta prática, fácil e funcional. Garantir ao cliente interno um bom atendimento envolve praticidade e rapidez.

Logo, opte por um recurso que atenda essa necessidade, como o sistema de help desk. Por meio dele, a empresa diminui a burocracia e acelera os processos e solicitações que foram realizadas, otimizando tempo e custo da organização.

Faça testes e entenda de que maneiras o sistema pode auxiliar na redução da burocracia. Com isso, você contribui para uma comunicação interna mais eficiente e objetiva.

Resultados da empresa

Fazer um bom controle de chamados ajuda de forma significativa na imagem que a empresa transmite para o consumidor final. Isso acontece porque a equipe se torna mais produtiva quando é feito um monitoramento de solicitações. Os colaboradores, por sua vez, estarão mais satisfeitos com a empresa, executando suas funções com mais produtividade.

O resultado é que tanto o cliente final quanto todos os que tem algum tipo de relação comercial com a empresa serão beneficiados. Prazos de entrega, serviços bem executados e várias outras vantagens podem ser observadas.

Assim, um sistema de help desk eficiente gera um bom resultado para os lucros e para o desempenho da empresa.

Que tipo de solicitação deve ser controlada?

Com esse sistema é possível controlar todas as solicitações, já que os chamados podem ser gerenciados em um único painel. De forma centralizada, a equipe de suporte consegue ter acesso a todos os problemas e incidentes que foram relatados.

No entanto, é preciso ter um maior controle de problemas ou solicitações que aconteçam com frequência, por exemplo. Ou, ainda, chamados que impactam de forma mais direta no desempenho da empresa e na execução de tarefas com prazos urgentes ou de grande importância.

Nesses casos, é necessário que a equipe tenha um controle mais presente, criando estratégias sólidas para minimizar os danos e, se possível, evitá-los.

O sistema de help desk é eficiente e, por isso, o monitoramento de todos os chamados têm fácil gerenciamento. Assim, a organização evita que solicitações sejam esquecidas ou até mesmo demorem para serem atendidas.

Fica claro, então, que é possível acompanhar todas as solicitações de maneira clara e objetiva, atendendo as demandas com mais agilidade.

Qual é o impacto na satisfação dos funcionários?

Um bom controle de chamados internos aumenta a satisfação dos funcionários, já que os problemas e incidentes serão resolvidos com mais eficiência. Por outro lado, pense em um colaborador que abre uma solicitação para o time de suporte e precisa ficar esperando por um longo tempo até ser atendido. Ou ainda, ele não tem o problema solucionado de forma adequada e precisa abrir um novo chamado.

Em situações como essas, o cliente interno não se sente satisfeito com o serviço prestado pela empresa e isso pode prejudicar o desempenho deles nas atividades.

Então, quando a empresa se preocupa em oferecer um atendimento rápido, o colaborador aumenta a produtividade. Além disso, um suporte de qualidade melhora o relacionamento entre as duas partes e contribui para um clima organizacional harmonioso.

Portanto, investir em um sistema de help desk é uma estratégia vantajosa para a organização, visto que garante a satisfação dos clientes internos com a equipe de suporte. Eles também serão beneficiados porque terão suas solicitações atendidas com rapidez, evitando atrasos em prazos e tarefas acumuladas.

Outro fator é que a satisfação dos funcionários afeta de forma direta a qualidade do serviço entregue ao consumidor final. Por isso, se a empresa preza por manter uma boa comunicação interna e promove meios para ofertar um ambiente de trabalho agradável e produtivo, todo o desempenho da organização terá resultados positivos.

Como implementar o sistema de help desk?

Os benefícios ao adotar o sistema são vários, e, se você está se perguntando como é possível implementar esse recurso em sua empresa, nós selecionamos algumas dicas. Afinal, é preciso entender qual é a necessidade da equipe, como escolher uma ferramenta de qualidade e assim por diante.

Conheça algumas sugestões relevantes para você optar por um sistema de help desk que seja eficiente e ideal para a sua empresa. Confira!

1. Escolha uma ferramenta de qualidade

Ter à disposição uma ferramenta de qualidade é o primeiro passo para que você alcance bons resultados com o sistema de help desk. Por isso, antes de tomar a decisão final, faça um mapeamento de atividades, incidentes e problemas que ocorrem com frequência em sua empresa.

A partir disso, entenda qual é a necessidade do time de suporte, assim como de outros colaboradores. Dessa forma, você conseguirá entender quais são as situações que precisam ser solucionadas e como essa tecnologia ajudará a empresa.

Feito isso, opte por uma ferramenta de qualidade e que tenha um bom custo-benefício. Contar com um sistema que seja útil para o dia a dia dos funcionários e tenha todas as funcionalidades que você precisa é um investimento que gera retorno.

Portanto, ao escolher qual será o sistema a ser usado, leve em conta a qualidade e tenha em mente quais os objetivos dele.

2. Tenha um fluxo de trabalho bem definido

Um dos aspectos mais importantes ao investir em um sistema de help desk é definir o fluxo de trabalho. Para isso, mapeie as atividades e processos dentro da empresa e a forma como eles funcionam.

Definir esses processos auxiliam na hora de decidir qual é a melhor ferramenta em seu caso. Assim, você conhece melhor quais são as suas necessidades relacionadas as tarefas do dia a dia.

Conte com a ajuda de outros profissionais da empresa para elaborar o fluxo de trabalho. Com a contribuição de todos os envolvidos é mais fácil observar detalhes mais específicos das funções e descrever com mais precisão como as tarefas são executadas.

Feito isso, você terá um documento completo e que será de grande importância na hora de decidir sobre as funcionalidades do sistema de help desk.

É possível também organizar os processos e verificar de que forma eles poderão ser estruturados, avaliando o funcionamento de cada etapa dentro da empresa. Fazer isso facilitará o seu investimento e tornará a escolha mais eficiente.

3. Garanta treinamento adequado aos funcionários

Com a implementação do sistema de help desk é comum que alguns funcionários se sintam receosos por causa das mudanças que ocorrem com a nova ferramenta. Entretanto, cabe a empresa promover treinamentos adequados que sejam úteis nesse assunto.

Logo, forneça o suporte necessário para que toda a equipe conheça detalhes sobre o funcionamento do sistema. Sem isso, o resultado será um time desmotivado com o recurso e, muitas vezes, sem disposição para aprender sobre o sistema.

Portanto, preocupar-se com a utilização correta da ferramenta é tão importante quando o investimento, já que é preciso extrair ao máximo todas as funcionalidades para a empresa. E isso só acontece se for disponibilizado treinamento e capacitação.

Tire dúvidas, forneça explicações e entenda quais são as maiores mudanças que acontecerão com o sistema.

Outra dica é optar por uma ferramenta que seja funcional e simplificada, com um gerenciamento fácil. Dessa forma, todos que utilizam o sistema serão beneficiados com a praticidade desse recurso.

4. Conheça a necessidade da empresa

Antes de escolher qual a ferramenta será utilizada no dia a dia da empresa, é preciso entender alguns pontos que são relevantes para a sua decisão. Então, alinhe todas as principais questões encontradas no atendimento e, com base nisso, entenda quais são os problemas mais frequentes e que necessitam de uma solução rapidamente.

Quando a empresa tem esse panorama, as decisões se tornam assertivas e benéficas para todos os envolvidos. Após esse alinhamento, fica mais fácil identificar quais são as prioridades da equipe e de que forma o sistema de help desk ajudará.

Para entender quais são as necessidades do time de suporte, busque a opinião dos colaboradores e demais pessoas que utilizarão a ferramenta. Essa ação auxilia a encontrar uma ferramenta ideal para a organização e que seja eficiente em todos os processos da rotina de trabalho.

5. Opte por uma ferramenta funcional

Nada adianta investir em um sistema de help desk se ele não for funcional e prático para o dia a dia. Ter esse cuidado é essencial porque os colaboradores precisam se sentir familiarizados com a ferramenta. Do contrário, o resultado não será satisfatório e o atendimento poderá ser prejudicado.

Logo, pesquise quais são as melhores soluções do mercado e verifique a funcionalidade. Pontos como praticidade, visualização, acesso e outros fatores relevantes para a empresa devem ser analisados antes da decisão.

Se possível, faça testes e avalie com a sua equipe se o resultado durante o período foi positivo ou não. Ter esse cuidado é importante porque cada empresa tem uma necessidade diferente, então, analisar esse aspecto e entender o funcionamento dele dentro da organização é fundamental.

Consulte os colaboradores e registre quais funcionalidades são importantes para o controle de chamados. Fazendo isso, você torna o seu investimento mais certeiro.

O sistema de controle de chamado é um recurso útil para que a empresa faça um acompanhamento constante de incidentes, problemas e outras situações que ocorrem durante o período de trabalho. Os benefícios em adotar essa ferramenta são diversos, como o aumento da produtividade, tanto da equipe de suporte como os demais colaboradores, uma melhor comunicação interna, o autoatendimento e assim por diante.

Ter essa ferramenta à disposição da equipe auxilia no bom desempenho de processos e ajuda a otimizar o tempo de atendimento. Portanto, o investimento no sistema gera bons resultados e é vantajoso para crescimento da empresa, que contará com um recurso funcional e útil para a comunicação interna.

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