Sistema de chamado: 7 vantagens de ter um na sua empresa

A automação de processos chegou para ficar no segmento empresarial. A implementação de um sistema de chamado, por exemplo, pode ajudar muito na solução de problemas e trazer agilidade para o atendimento. Investir nesse tipo de ferramenta é imprescindível para quem deseja aumentar seu nível de competitividade e oferecer serviços melhores e mais completos para os seus clientes.

Esse tipo de solução nada mais é do que uma plataforma virtual que unifica as solicitações de assistência e proporciona mais controle aos serviços realizados pelos operadores. Mas quais são seus benefícios diretos?

Continue lendo este post para descobrir o que é sistema de chamado e conhecer as 7 vantagens proporcionadas pelo uso dessa tecnologia. Boa leitura!

O que é sistema de chamado?

Inicialmente, era um recurso desenvolvido para integrar todas as demandas de atendimento feitas pelos usuários e, posteriormente, enviá-las ao departamento de TI a fim de serem solucionadas. Ou seja: um importante sistema de help desk.

Com o passar do tempo, outros segmentos que não eram da área de tecnologia e inovação começaram a utilizar o termo “sistema de chamado” para denominar o setor de atendimento e suporte. Apesar disso, seu propósito sempre continuou o mesmo: auxiliar nas atividades de manutenção, esclarecimento de dúvidas e suporte de serviços.

Qual a importância do sistema de chamado?

Vivemos em uma era digital e, por conta disso, diversos processos são feitos on-line, como o próprio atendimento ao consumidor e até mesmo o gerenciamento de setores.

Em termos de suporte ao cliente, é essencial que essa operação seja pautada pela excelência. Logo, é preciso contar com um time devidamente capacitado e disciplinado e é nessa hora que o sistema de chamado é acionado para garantir a automação segura na abertura dos chamados internos.

Funciona assim: o atendente abre uma solicitação ao departamento de TI para relatar falhas ou dificuldades ao lidar com determinada tecnologia contratada, sempre contando com os melhores recursos para a produtividade e qualidade na realização dos serviços.

Com esse suporte automatizado, é possível reduzir gastos, otimizar o tempo e aumentar eficiência dos serviços prestados. Porém, o uso dessa tecnologia deve ser feito de maneira adequada. Senão, em vez de obter benefícios, novos problemas serão gerados. Dessa forma, é necessário que você saiba escolher a solução mais adequada para seu setor.

7 vantagens de ter um sistema de chamado na sua empresa

1. Mais segurança

Todas as interações entre o sistema de help desk e os operadores são salvas. Tanto as mais comuns (perguntas frequentes) quanto as solicitações de suporte. Essas informações são armazenadas em um banco histórico e podem ser consultadas sempre que surgir a necessidade, seja para confirmar dados, seja para esclarecer dúvidas (ou sanar problemas).

2. Melhoria contínua

Muitos negócios investem pesado para encontrar o que o público-alvo almeja. Porém, muitos gestores se esquecem de que o help desk é extremamente útil nessa estratégia.

Em virtude dos canais de atendimento, torna-se possível coletar um volume enorme de insights, opiniões e sugestões de otimização vindas diretamente dos operadores e clientes, tornando desnecessário ou minimizando os gastos com pesquisa, por exemplo.

Entre outros dados, a ferramenta registra o índice de insatisfação com determinado suporte, indica quais as suas funcionalidades mais relevantes e utilizadas, avalia a usabilidade do serviço e mede a satisfação dos usuários. Essas informações são altamente relevantes para o desenvolvimento e otimizações de produtos e serviços.

Com isso, fica mais fácil otimizar os atendimentos, acompanhar a performance de cada atendente em determinados períodos, supervisionar o cumprimento das obrigações de cada profissional e controlar prazos.

3. ROI mais eficiente

Quando os atendimentos são executados da maneira adequada, os tickets e os chamados são direcionados para os colaboradores corretos, melhorando o ROI (Return on Investiment  – retorno de investimento em português).

Os questionamentos mais específicos são encaminhados somente para quem entende daquele assunto. Já os chamados sobre cobrança e fatura são destinados ao departamento financeiro.

Organizar e contar com esse sistema de suporte leva a um aumento de eficiência significativo, o que aumenta de forma notável a satisfação dos clientes internos e externos.

4. Organização de chamados por prioridade

Um erro muito comum nas empresas é não priorizar as solicitações. Os chamados abertos são solucionados apenas pela ordem cronológica, o que pode trazer consequências graves.

Com o apoio do sistema, as requisições podem ser atendidas por grau de urgência. Primeiro, os chamados mais graves ou de grandes clientes. Depois, as demandas menores, que não requerem agilidade ou emergência nas respostas.

Essa simples alteração ajuda muito na rotina do negócio, pois melhora o fluxo das atividades e eleva a satisfação dos usuários.

5. Automatização das chamadas e robôs atendentes

Atualmente, o help desk está passando por uma etapa revolucionária devido às tecnologias de ponta. Com a consolidação da inteligência artificial, muitas organizações estão investindo em novas funcionalidades para automatizar o atendimento ao cliente interno, por exemplo.

Em vez de ter alguém respondendo um chamado por vez, os bots fazem muito bem esse papel, atuando em vários tickets simultâneos. É uma aplicabilidade que traz muitas vantagens.

Importante! Aqui vale ter bastante cuidado, pois os bots funcionam muito bem nos primeiros níveis de chamados, ou seja, naqueles casos mais básicos e iniciais. Nas categorias seguintes — que exigem mais profundidade —, a equipe de TI continua sendo indispensável para a excelência da operação.

6. Levantamento de métricas e Big Data

O sistema para suporte técnico gera uma gama enorme de dados, como principais dúvidas frequentes dos funcionários, falhas mais recorrentes e soluções mais comuns. Essas informações são valiosíssimas para a organização, principalmente em termos de suporte para decisões estratégicas. É o chamado Big Data.

Por meio dele, é possível monitorar métricas importantes para o sucesso do negócio. Dentre as principais estão: nível de engajamento do time, taxa de abandono, diminuição de custos de atendimento, tempo médio de atendimento, entre outras.

7. Mobilidade aos usuários

O sistema de atendimento na nuvem permite que o proprietário, gerentes e demais colaboradores do setor possam acessar todos os mecanismos necessários, com praticidade, dinamismo e rapidez, tornando o trabalho muito mais produtivo.

Sem contar que não é preciso investir em estruturas robustas para comportar a ferramenta. As consultas podem ser feitas a qualquer hora e de qualquer lugar, inclusive em feriados.

E então? Está convencido das vantagens que um sistema de chamado pode oferecer? Se você implantá-lo na sua empresa, certamente obterá bons resultados quanto ao fluxo das operações e capacitação dos usuários.

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Sobre o autor

É Gerente de experiência do Cliente na Tray - unidade de e-commerce da Locaweb -, sendo responsável pelas áreas de marketing de conteúdo, comunicação e marketing de produto. Possui ampla experiência em Marketing Digital com especialidade em Conteúdo, Mídias Sociais, SEO e Inbound Marketing. Além disso, é pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais e licenciado em Filosofia.