Como garantir satisfação dos clientes nos dias atuais?

O sucesso de uma empresa, seja qual for o segmento, passa pela missão de se manter a satisfação do cliente em alta. É gerando uma boa carteira de consumidores fiéis que o negócio sustentará seu capital de giro, suficiente para manter seu SAC em destaque no mercado.

Nesse sentido, é importante salientar que o foco do call center precisa ser direcionado sempre para prestar atendimentos de excelência, a fim de cativar o público para fazê-lo retornar para futuros contatos ou compras.

Neste artigo, você vai aprender como garantir a satisfação do cliente com base nas demandas atuais. Confira!

A importância de conhecer o consumidor para satisfazê-lo totalmente

Não estamos aqui para dizer que você deve saber absolutamente tudo a respeito de seus clientes, mas sim descobrir qual a ligação que eles têm com o seu produto/serviço, desde o contato inicial até o momento da compra e pós-venda.

Quando sua empresa compreende o que move o comportamento comercial do público e atua com base nessa premissa, isso é o que acontece:

  • o nível de satisfação sobe;
  • o valor percebido da sua marca aumenta;
  • as mercadorias e serviços oferecidos ganham mais qualidade;
  • você entende melhor como o público enxerga o seu produto em relação à concorrência e pode se tornar mais competitivo por isso.

Com isso, você entende como os clientes pensam sobre o que pretendem comprar, favorecendo a criação de bons insights para criar ofertas tentadoras. Dessa forma, você identifica o que seu nicho quer, sem que eles tenham de manifestar suas exigências e necessidades de uma maneira objetiva.

As estratégias e ferramentas que podem otimizar a satisfação do cliente

Como a sociedade atual é imediatista e está sempre conectada à internet, é preciso adaptar-se a isso para satisfazê-la por completo. Veja o que pode ser feito para que isso seja possível.

Investir no atendimento omnichannel

Graças à consolidação das redes sociais, os clientes estão online o tempo todo e ficam mais próximos das suas marcas preferidas, gerando uma maior experiência de consumo.

Assim, para garantir o sucesso do consumidor, as marcas precisam investir no atendimento omnichannel, que consiste no uso de aparatos tecnológicos para oferecer um suporte automatizado e personalizado.

Essa ferramenta surgiu para integrar o discurso da empresa e garantir um suporte simultâneo ao público, em todas as mídias de contato disponíveis: e-mail, chat online, mensagem instantânea, telefone, Facebook, entre outras.

O público omnichannel é aquele que utiliza todos esses recursos de comunicação ao mesmo tempo. Portanto, é função da empresa monitorá-lo em todos os canais e proporcionar a satisfação geral com o atendimento.

Diminuir o tempo de resposta

Não existe nenhum consumidor que fique totalmente calmo ao passar muito tempo na fila para ser atendido, ou por ficar sem uma resposta clara e objetiva sobre os seus questionamentos.

A rapidez nas respostas é um dos fatores mais valorizados pelas pessoas na hora de contatar as empresas. É importante frisar que, em ocorrências complexas, nem sempre é possível atender rapidamente, visto que algumas soluções demandam tempo.

Apesar disso, quando um cliente liga ou envia uma mensagem, faça o possível para respondê-lo o quanto antes. Isso aumentará as chances de satisfação com a sua marca.

Surpreender os promotores da marca

O indicador de desempenho Net Promoter Score (NPS) permite que você descubra quem são seus consumidores detratores, neutros e promotores. Só que apesar das boas práticas com foco na lealdade do público, poucos negócios investem na relação com seus promotores.

Essa é uma negligência bastante crítica, pois é como se sua empresa ignorasse as pessoas que fazem sua marca crescer. A maior consequência disso é a perda de terreno mercadológico, já que a concorrência fica de prontidão para fisgar os seus promotores.

Nesse caso, o overdelivering é uma técnica adotada por SACs que se destacam em Customer Experience. Trata-se de entregar além do esperado, conquistando o consumidor. Para isso, pegue seus promotores de surpresa com brindes, promoções, fretes grátis e personalização de produtos/serviços, por exemplo.

É importante promover ações simples que transpareçam o quanto o cliente é importante para você. Seu SAC não deve somente resolver problemas, mas superar as expectativas do público. Assim, você mantém um sentimento de adoração comercial, o que favorece novas indicações e retornos futuros.

Os equívocos mais comuns que prejudicam a satisfação do cliente

Existem erros de atendimento que devem ser evitados a todo custo para não colocar a imagem da sua instituição em xeque. Conheça-os abaixo.

Burocratização do atendimento

O excesso de burocracia causa irritação na maioria das pessoas. Essa é a fórmula perfeita para perder clientes e ser alvo críticas destrutivas. Portanto, fuja disso. Desenvolva uma experiência agradável.

Otimize as operações para atender seu público com eficiência, solucionando seus problemas com rapidez e qualidade. Uma boa estratégia é evitar ao máximo as transferências por departamento a fim de evitar aborrecimentos desnecessários.

Não automatizar processos

Não automatizar processos prejudica o fluxo de trabalho, compromete a gestão de dados e eleva a probabilidade de erros. Quando as operações de SAC têm muitos protocolos e times envolvidos, a lentidão se manifesta da pior forma. Por causa disso, o cliente é o que mais sofre, pois gosta de ser atendido com precisão e rapidez.

Uma forma de dinamizar essas atividades é investindo em um software de gestão de atendimentos para realizar funções rotineiras com base em automações, integrar informações do público e históricos de diálogo, elaborar fluxos de trabalho agilizados, entre outras atualizações necessárias para o sucesso das operações.

Assim, o suporte torna-se escalável e eficiente.

Não utilizar métricas

Se você não calcula métricas de satisfação do cliente para saber se ele está gostando da experiência entregue a ele, corre o sério risco de gerar irritações e descontentamentos em relação ao seu SAC. Afinal, aquilo que não é medido não é otimizado.

O segredo para uma boa estratégia é definir metas para cada métrica a fim de que os objetivos fiquem mais claros e tangíveis.

Negligenciar essa forma de controle faz com que você fique perdido quanto ao desempenho do seu time de operadores, ao impacto dos atendimentos no mercado e aos resultados reais do setor.

Esses índices podem ser usados para monitorar os seguintes fatores:

  • número de chamadas atendidas;
  • taxa de abandono;
  • tempo médio de espera (TME);
  • tempo médio de atendimento (TMA);
  • resolução no primeiro contato (First Call Resolution – FCR);
  • melhor horário para entrar em contato com o cliente (Best Time to Call).

Já no que se refere ao departamento de vendas, as métricas ajudam a acompanhar previsibilidade, funil de vendas, velocidade de fechamento, ticket médio, taxa de conversão, entre outras.

Insistir em atendimentos padronizados

Suporte padronizado dificilmente agrada os clientes atuais, especialmente os millennials. Essa geração deseja ser tratada de forma única e não gosta de respostas generalizadas. Se você pretende marcar presença na vida desse público, precisa se adaptar a fim de mostrar um diferencial genuíno.

Um dos maiores cases de sucesso nesse sentido é a Netflix. Nas mídias sociais, a marca interage com seus streamers de acordo com as informações presentes em suas contas — assim, ao conhecer cada usuário, consegue prestar atendimentos de forma descontraída e personalizada.

Podemos concluir que, ao estabelecer uma proximidade natural com o público-alvo, você eleva o índice de satisfação do cliente e sustenta sua permanência na empresa, o que eleva o percentual de lucratividade e de presença mercadológica. Portanto, comunique com agilidade e linguagem adequada. Siga as recomendações apresentadas neste post e consiga verdadeiros fãs para o seu negócio!

E então, gostou deste conteúdo? Se você acha que esquecemos de mencionar algo relevante ou tem dúvidas sobre os métodos de satisfação do cliente, comente abaixo.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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