O guia absolutamente completo sobre satisfação do cliente!

Dizem que não se pode nunca deixar de agradar aquela pessoa tão especial para a gente. No meio empresarial, o consumidor é a pessoa especial, e garantir sua satisfação é aquele objetivo que não acaba. Isso se torna ainda mais importante porque as pessoas estão cada vez mais exigentes, antenadas e conscientes de seus direitos. Então, você não pode deixar de andar na linha.

Afinal, não se consegue alcançar o sucesso de um empreendimento sem ajuda: é preciso contar com uma base sólida e fiel de clientela, que se torne fã da marca a ponto de recomendá-la para outras pessoas. Ainda, não se esqueça de que comentários negativos sobre uma empresa, principalmente nas redes sociais, repercutem facilmente.

Como os seres humanos são complexos, e a classificação de bom e ruim é relativa para cada um, garantir a satisfação do cliente é um constante desafio. E aí, quer saber qual caminho seguir para driblar os empecilhos? Continua a leitura e descubra!

Noção de satisfação do cliente

Para além de achismos, profissionais do marketing consideram a satisfação do cliente como o estado de prazer quando o produto desenvolvido por uma marca se alinha ou supera as expectativas do consumidor. Ou seja, se uma empresa consegue atingir o que o público espera, pode se dizer que ele está satisfeito.

É válido salientar que esse prazer não se restringe ao produto oferecido. As expectativas do consumidor devem ser atingidas em toda experiência de consumo, o que ocorre desde o primeiro atendimento até o pós-venda.

Importância de mensurar a satisfação do cliente

Certamente, não se pode analisar se um consumidor teve suas expectativas atingidas ou não com base em opiniões soltas e pesquisas boca a boca. É preciso contar com métodos embasados, que variam de empresa para empresa e mostram com maior exatidão se o seu objetivo de satisfação se concretizou.

Por exemplo, algumas corporações consideram a retenção e repetição de clientes como uma resposta para a satisfação; outras podem optar pela mensuração a partir de comentários nas redes sociais ou valores numéricos com base em dados.

Benefícios de ter clientes satisfeitos

Seja como for, conforme mencionado, garantir a satisfação do cliente é a base para o sucesso empresarial. Quer descobrir por quê? Continue conosco e descubra!

Fidelização do cliente

Você já ouviu a expressão ‘’mais vale um pássaro na mão do que dois voando’’? A mesma lógica se aplica ao mundo corporativo. Fidelizar clientes garante a base necessária para o andamento de um negócio e custa bem menos do que conquistar novos.

De acordo com a Marketing Metrics, esse segundo procedimento pode ser 14 vezes mais caro. Afinal, como os clientes fiéis já mostraram que confiam no seu trabalho, não há necessidade de gastar tanto em estratégias de retenção. Assim, se você conseguiu satisfazer determinadas pessoas, já tem uma vantagem.

Aumento de vendas

Normalmente, um cliente satisfeito compra mais vezes naquela empresa e ainda faz divulgação para o círculo de amigos. Com a popularização de redes sociais em que as pessoas costumam postar seu dia a dia, isso se torna ainda mais comum. Assim, você ganha publicidade gratuita, e as vendas da marca aumentam.

Por exemplo, tenha em mente o funcionamento de uma padaria antiga. É comum que as pessoas que frequentam o lugar sejam as mesmas de sempre, certo? Isso ocorre porque os consumidores estão satisfeitos com os serviços prestados e criaram vínculo com o local, o que faz com que eles retornem cada vez mais, potencializando as vendas do espaço.

Menos crises

Conforme mencionado, no mundo empresarial, não se pode deixar de andar na linha. Caso isso ocorra e seus clientes fiquem insatisfeitos, sua reputação pode ser sujada facilmente. A popularização de sites como o Reclame Aqui é um exemplo disso. De acordo com o próprio portal, ele conta com 18 milhões de usuários e aproximadamente 42 milhões de visualizações no mês.

Além do mais, segundo estudos, são precisos cinco comentários positivos para anular um negativo. Ainda, os custos para reverter essa reputação manchada podem ser bem mais altos. Ou seja, é melhor investir na satisfação do cliente, se você não quiser comprometer o presente e o futuro da sua marca.

Recebimento de feedbacks

Quando você realiza pesquisas de satisfação, é natural que todos queiram ouvir apenas respostas positivas. Porém, saiba que as negativas também ajudam um empreendimento a crescer e podem servir como insights para criação de estratégias que potencializem seus produtos/serviços.

Como essas ações de melhoria exigem esforços da empresa — tanto financeiros quanto de tempo da equipe —, contar com feedbacks dos consumidores permite que você faça isso com sabedoria e alinhado às expectativas dos clientes, o que aumenta as chances de bons retornos.

Como otimizar a satisfação do cliente

Coloque os clientes no centro das decisões

Como foi dito no tópico anterior, agora são os clientes que dão as cartas. Por isso, é fundamental colocá-los no centro das decisões, o chamado Customer Centric. Isso significa não apenas oferecer ótimos produtos e serviços, mas também uma ótima experiência de compra, o que vai desde a fase de prospecção, passando por toda a jornada dos clientes até o pós-venda.

Esse tipo de prática faz com que o consumidor se sinta mais à vontade com uma marca do primeiro até o último momento. Assim, fica mais fácil aumentar a satisfação do cliente e fidelizá-lo.

Se você quer entender melhor como isso pode ser aplicado, imagine um e-commerce de roupa feminina. O seu público pode se interessar não apenas pelos produtos oferecidos, mas também pela experiência em uma loja física. Então, para aumentar a satisfação dessas pessoas, pode ser a hora de viabilizar um projeto físico.

Afinal, não basta garantir um produto de melhor qualidade e preço acessível se outros serviços, como o atendimento, não agradam o consumidor. É preciso que todos os componentes da sua organização tenham consciência disso. Uma estratégia bastante útil para tal é a de customer success.

Saiba ouvir as reclamações e feedbacks

Mais acima, falamos sobre a importância de receber feedbacks como críticas construtivas para ajudar uma corporação a evoluir — o que é praticamente uma consultoria gratuita. Assim, para facilitar a troca de ideias entre empresa e consumidor, não deixe de manter seus canais abertos e com facilidade de acesso.

Se o seu produto é digital, que tal incluir uma ferramenta de feedbacks na própria plataforma? Se é um serviço que tem muitas interações com os clientes, implantar uma ouvidoria ou um canal direto de reclamação pode ser uma opção também válida. Além do mais, não se esqueça de estar exatamente onde seu público está. Se ele prefere contato via e-mail, em vez de telefone, aja de acordo. Não se esqueça, também, de avaliar a taxa de abandono de atendimento.

Preste um atendimento de excelência

Você já percebeu que um atendimento de qualidade — muito além do produto/serviço oferecido — significa muito para a satisfação do cliente. De acordo com pesquisas, 81% das empresas referências no mercado devido à alta competência — como Uber, Nubank e Netflix — oferecem um atendimento excelente e, assim, atuam melhor que a concorrência.

Então, se você quiser garantir a satisfação do seu público, faça como essas empresas e diminua o tempo de espera do cliente. A correria do dia a dia, normalmente, já não permite que as pessoas perdoem demoras no atendimento. Para evitar isso, contrate mais operadores de atendimento ou capacite os que já trabalham com você.

Outra lição valiosa que as empresas de maior referência no momento passam com relação a atendimento é a humanização desses serviços. Essa é uma necessidade cada vez mais comum do novo perfil de consumidor: ele não se satisfaz mais ao sentir que está sendo atendido por robôs. Ele precisa se sentir especial. Assim, nada de respostas prontas e automáticas.

Aplique o omnichannel

O omnichannel é uma forma de inovação no atendimento ao cliente que oferece um suporte simultâneo em todas as mídias. Em outras palavras, caso um consumidor entre em contato com seu negócio tanto pelo telefone quanto pelas redes sociais, não precisará voltar a fornecer suas informações para finalizar um procedimento, bastando confirmar a solicitação inicial. Assim, o seu atendimento ganha agilidade.

Pratique empatia

Empatia é um dos principais métodos para garantir satisfação do cliente e não pode ser deixado de lado. Afinal, essa característica humana de conseguir se colocar no lugar do outro é uma das poucas coisas que os robôs não conseguem fazer, o que torna o trabalho humano indispensável.

No atendimento, por exemplo, a empatia é muito útil para que um operador consiga encontrar soluções rápidas e alinhadas às expectativas do cliente, já que ela ajuda a entender a dor dos outros. Além disso, se você pretende potencializar as vendas de um produto, essa característica é indispensável para encontrar as melhores propostas, em sintonia com os desejos de quem pode adquirir essa solução.

Para atingir esse objetivo com mais facilidade, é importante conhecer seu público-alvo por meio de pesquisas e entrevistas. Também há diversas ferramentas que ajudam nesse processo. Assim, você consegue criar personas — personagens semifictícios — e tem mais facilidade em entender o que o consumidor deseja.

Invista em um bom pós-venda

Se você acha que a relação entre empresa e consumidor acaba após a negociação de um produto ou serviço, não poderia estar mais enganado. Nesse caso, também é válido aplicar a empatia: se você comprasse um produto, gostaria que os responsáveis por ele se preocupassem em perguntar se a compra foi satisfatória? Essa preocupação demonstra zelo e atenção com o público, e, ainda, não se pode esquecer que qualquer resposta oferecida pode servir como uma crítica construtiva.

Assim, o pós-venda também deve ser incluído na organização. Para isso, é importante estabelecer um canal para entrar em contato e receber o feedback do cliente, o que pode ser via telemarketing ou e-mail marketing. Além disso, não se deve esquecer que investir em um bom treinamento dos funcionários eleva as possibilidades do negócio, pois possibilita que eles saibam como executar suas funções — como o pós-venda — com excelência.

Resolva os problemas que surgem

Mesmo com toda a força de vontade e empenho para que tudo corra bem, o ramo empresarial está sujeito a algumas dificuldades. Seja como for, é importante que você não fuja disso e ainda resolva os problemas com rapidez. Afinal, não adianta medir a satisfação dos clientes e preparar canais de reclamação se você não agir para reverter as insatisfações.

Não se deixa um consumidor sem respostas, principalmente se a reclamação foi feita de modo público. Sabe aquela expressão ‘’quem cala consente’’? Então, a lógica também se aplica para esse caso. Seu produto está com defeitos? Peça desculpas, explique o que pode ter ocasionado isso e detalhe o que está sendo feito para compensar o cliente pelo estresse.

Se necessário, ainda é possível enviar cartas escritas à mão com um pedido de desculpa, além de presentes, bônus ou descontos em forma de compensação. Foi o que o Nubank fez quando um cliente reclamou que teve o pagamento duplicado na compra de um sanduíche: a empresa enviou uma sanduicheira roxa (cor da marca), junto a uma carta escrita à mão e receitas para fazer sanduíches em casa.

Torne o seu produto acessível

Conforme mencionado, o perfil de consumidor atual exige pressa e comodidade. Isso quer dizer que, para satisfazer seu cliente, é preciso tornar seus produtos acessíveis. Afinal, dificilmente alguém vai gostar de ficar horas em lojas físicas ou virtuais procurando aquele produto ou serviço que tanto deseja.

Então, invista em estratégias de inbound marketing e comunicação para conhecer melhor as necessidades do seu público e entender como oferecer exatamente aquilo de que ele precisa. Feito isso, é preciso garantir que sua página no Facebook ou site, por exemplo, sejam os primeiros na busca do Google, o que aumenta a satisfação dos usuários.

Utilize as ferramentas adequadas

Imagine a seguinte situação: suas equipes de marketing e desenvolvimento consideram ter feito um produto inovador, de acordo com as necessidades do cliente e a um preço justo. No entanto, o que acontece se os seus consumidores não tiverem a mesma percepção? Como a opinião deles é a mais importante, é fundamental contar com ferramentas capazes de mensurar sua satisfação. Veja algumas:

Net Promoter Score (NPS)

As empresas variam na escolha de ferramentas para medir o grau de satisfação do cliente. Seja qual for o método utilizado, o que todo negócio tem em comum é a vontade de alcançar resultados mais próximos da realidade. Nesse caso, existe o Net Promoter Score, com sua metodologia mais confiável, já que as medições tradicionais não são tão eficazes nesse sentido. Isso, porque, além de elas não chegarem no momento certo, não conseguem considerar uma mudança cultural na empresa.

A metodologia NPS funciona por meio do seguinte questionamento: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?’’. De acordo com a nota, os consumidores são chamados de promotores ou detratores. A nota de um é subtraída pela do outro, e o resultado final equivale ao NPS.

A metodologia teve sua eficácia e benefícios comprovados — um deles é a praticidade de aplicação. No entanto, como qualquer outro método investigativo que envolve entrevista com clientes, apresenta uma margem de erro, mesmo que essa seja de apenas entre 1% e 3%.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

E que tal contar com uma ferramenta que solicita aos clientes que avaliem suas experiências e compartilhem comentários sobre determinadas interações? O CSAT é mensurado com base em escalas numéricas e pode ser utilizado em qualquer momento dentro da jornada de compra para mensurar o grau de satisfação com relação ao tempo de entrega, valor do frete, atendimento etc.

Ele apresenta inúmeras vantagens: é simples, rápido, versátil, quantificável e comparativo. Você pode utilizar o CSAT para complementar outros métodos e oferecer uma visão mais geral para melhorar a experiência do consumidor.

Customer Effort Score (CES)

Essa métrica também pode ser chamada de Pontuação do Esforço do Cliente e, como o próprio nome sugere, mensura o quanto o consumidor precisou se esforçar para resolver um problema específico com a sua empresa. Afinal, algo bastante frustrante para o público é não conseguir solucionar uma questão de maneira rápida e eficaz.

Então, o CES realiza algumas perguntas aos consumidores e, com base nelas, obtém uma média. Não há regras relacionadas a pontuação, já que ela pode variar conforme o modo adotado para a medição. Em alguns casos, quanto maior for esse resultado, maior o esforço depositado para solucionar o problema do cliente.

Uma das maiores vantagens dessa ferramenta é identificar em quais pontos o seu consumidor mais sente dificuldades. A partir dessas respostas, é possível implantar melhorias.

Satisfação geral

A satisfação geral funciona de modo parecido com o NPS e mede a satisfação a partir de uma única pergunta: ‘’O quanto você está satisfeito com esta marca?’’. Com ele, uma empresa consegue avaliar a satisfação do público amplamente. A desvantagem é não conseguir identificar quais atributos interferem na nota. Para tornar a métrica mais completa, você pode incluir uma pergunta aberta: ‘’Por que você deu essa nota?’’.

Satisfação com atributos

Como o próprio nome já diz, esse tipo de avaliação é mais completo e analisa diferentes aspectos da sua marca. Assim, você garante uma visão ampla e identifica quais pontos merecem maior atenção. Para isso, normalmente, as perguntas costumam ser específicas sobre atendimento, custo-benefício de um produto, comunicação, loja física etc.

Aplique medidas constantes

O próximo passo para otimizar a satisfação do cliente é saber que uma corporação não pode relaxar nunca. Conforme mencionado, o perfil dos consumidores mudou e se tornou mais exigente e consciente do tempo — é o chamado consumidor 3.0.

Ele surgiu na era da Internet e das redes sociais e costuma dar as cartas no universo do consumo. Não entender essas novas exigências é um tiro no pé para empresas que querem o sucesso.

Então, estude constantemente as métricas mencionadas e trabalhe duro para corrigir o que não estiver funcionando tão bem assim, a fim de sempre satisfazer o seu público. É importante que, independentemente do andamento do negócio, você não pare de procurar o melhor. Os custos para quem relaxa por muito tempo podem ser muito altos.

Erros que reduzem a satisfação do cliente

Ao longo do nosso texto, você aprendeu o que é necessário para satisfazer o cliente. Assim, a dúvida agora é: quais erros impactam o nível de satisfação dessas pessoas?

Não pesquisar sobre seu cliente

Não conhecer seu público-alvo é o tipo de negligência que pode custar caro ao seu empreendimento. Isso, porque é com base nessa informação que você poderá traçar o melhor perfil do seu consumidor e colher informações essenciais para criar um produto que satisfaça esse tipo de cliente.

Um exemplo: um negócio faz a criação de bebidas alcoólicas para o target de 18 a 24 anos, que costuma sair à noite e ouvir música eletrônica. Se for criada uma campanha que envolva tomar cerveja na praia enquanto alguém toca pagode, dificilmente esse público vai se identificar e querer consumir a bebida. Ou seja, não pesquisar deixa você no escuro e sujeito a equívocos fatais.

Não acompanhar as mudanças de mercado

As empresas precisam estar constantemente de olho nas mudanças de mercado. Isso é válido principalmente para o caso de startups, que crescem muito mais rápido que as corporações tradicionais.

O que era um sucesso entre a clientela ontem pode não gerar engajamento amanhã. Então, se você não prestar atenção às mudanças, pode criar produtos obsoletos e ter prejuízo nas vendas. Além do mais, também há grandes chances de perder oportunidades de estourar uma ideia ou serviço. Assim, não deixe de consumir informações, seja por meio de livros, internet ou em eventos específicos.

Não investir em pessoas

Desprezar os benefícios que a tecnologia oferece é um erro de principiante que coloca seu negócio facilmente para trás. A inteligência artificial no atendimento é um exemplo disso. No entanto, é a importância de investir em pessoas que tem sido muito esquecida nos últimos tempos.

A equipe responsável pelo atendimento, por exemplo, precisa ser formada por profissionais treinados, capacitados e motivados para garantir a satisfação do cliente. Alguns gestores desprezam esse tipo de investimento e, assim, desperdiçam o potencial dos colaboradores.

Como você pôde perceber, proporcionar a satisfação do cliente é uma tarefa árdua e que deve ser sempre exercitada. Porém, quando há esforço dos gestores e da equipe que compõem a corporação, esse objetivo fica mais fácil de ser alcançado.

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