Guia completo do SAC: Veja a evolução do SAC 1.0 ao SAC 4.0 e aprenda a atender melhor seu cliente!

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um conceito amplamente difundido entre empresas. A necessidade de entregar ao público a solução de questões, das mais simples às mais complexas, fez com que esse trabalho se desenvolvesse ao longo dos anos.

Hoje, o momento é do SAC 4.0. No entanto, para entender o que é feito atualmente, é importante saber como foi esse trajeto.

A ideia de SAC praticada nos tempos atuais é fruto da evolução da tecnologia, das relações entre público e empresa e, principalmente, dos novos hábitos de consumo. Cada um desses fatores teve influência direta para o desenvolvimento das práticas e do conceito de SAC, desde o 1.0 até o 4.0.

Neste post, a proposta é entender como surgiu o conceito de SAC e por que houve tanta evolução ao longo da história. Veja, no guia, quais foram os estágios até o momento, quais eram as características e o que esperar do futuro do segmento!

O relacionamento com o cliente antes do SAC

Relações comerciais entre duas partes existem há muito tempo no modelo de sociedade que conhecemos. No início, o viés artesanal era algo muito mais comum, já que não existia tecnologia para a fabricação em grande escala. Além disso, o próprio produtor, na maioria das vezes, também era responsável por vender seus itens, o que gerava uma relação mais próxima ao consumidor.

Nesse cenário, o contato constante era mais propício a uma ideia de atendimento, algo que acontecia até de forma natural. Afinal, qualquer reclamação, apontamento de insatisfação ou solicitação por parte do consumidor era feita ali no momento da compra. Se havia algo de errado, a chance de comunicar diretamente ao produtor era concreta.

Esse período pode ser considerado como prévio ao desenvolvimento da ideia de SAC. Quando a sigla é usada, a ideia é retratar uma organização interna que cuida desse trabalho de recepção de solicitações e desenvolvimento de melhor atendimento e solução de questões. Em períodos como a Idade Média, por exemplo, não havia o discernimento da necessidade de aplicar esses esforços.

Ao mesmo tempo em que o SAC não era nem mesmo uma ideia, não havia problemas mais graves em não ter esse trabalho junto ao consumidor. A principal razão para isso era a limitação da produção.

O avanço da indústria e o impacto gerado

Recortes históricos ajudam muito a entender qual foi o início dos acontecimentos que levaram até o SAC 4.0. A indústria funcionando a todo vapor é um marco que impacta diretamente as relações comerciais. A transição da produção artesanal para a larga escala foi, afinal, um fator que causou distanciamento do consumidor comum.

Como base, empresas tinham a ideia de fabricar em grandes quantidades para atender às amplas demandas da sociedade. Por se tratar de produtos básicos, a ideia era garantir a entrega a todos, mas sem ter um trabalho mais dedicado às particularidades de cada um.

Naquela época, era difícil atender a isso, o que era justificado pela tecnologia pouco desenvolvida e pelo período inicial da revolução industrial.

A percepção de competitividade comercial

Toda a expansão que a indústria conquistou ao longo dos anos fez com que, em determinado momento, houvesse a percepção de que era necessário olhar para o público. O que motivou essa reflexão foi justamente a competitividade cada vez mais alta. A presença de muitas empresas em cada segmento e a busca por superar concorrentes geraram, na década de 70, a primeira ideia de SAC.

Como parte desse processo, por exemplo, a publicidade passou a ser mais valorizada, dando origem a campanhas icônicas. O foco no cliente mostrou como era possível produzir em larga escala, mas, ainda assim, se preocupar com o que o público buscava nas marcas.

Ainda que de forma embrionária, essa época também propôs o pensamento voltado para a satisfação do cliente. A ideia principal ainda era vender acima de tudo, e essa foi a motivação do estreitamento da relação. Entretanto, a época marcou o início da ideia de um SAC realmente projetado para atender o consumidor em todas as suas necessidades.

O SAC 1.0

O início do conceito de SAC era a necessidade de ter contato com o consumidor e entender suas necessidades na relação com o produto que ele adquiriu. Bem básico e sem muitas extensões em relação à sua ideia, o SAC 1.0 era uma grande novidade para o público.

Na prática, ele funcionava da seguinte forma: um canal de atendimento a que o consumidor poderia ligar para solucionar dúvidas e fazer reclamações. Essa conexão entre empresa, por meio de um representante, e o consumidor era feita pela principal ferramenta da época — o telefone.

Muito por conta disso, durante muito tempo, houve a ideia de que um SAC era somente uma linha a que o consumidor poderia ligar para ter suas demandas atendidas.

Na verdade, o telefone é apenas um dos canais que um serviço de atendimento ao consumidor pode ter. De forma até mesmo emblemática, o telefone foi primordial para implementar a ideia de SAC.

A contextualização com o Brasil

É claro que, quando pensamos em SAC, estamos falando de um conceito global, já que ele sempre existiu no mundo todo. No entanto, a contextualização para o Brasil ajuda a entender melhor o surgimento da versão 1.0. A primeira vez que se ouviu falar de SAC no país foi um momento bastante específico.

O ponto de partida foi a sanção do Código de Defesa do Consumidor, em 1990. A proposta previa definir regras e obrigações que as empresas teriam que cumprir em suas atividades comerciais, garantindo que o consumidor tivesse direitos reservados e defendidos. Na prática, a ideia era proteger o público e garantir a ele termos mínimos e justos em uma relação comercial.

Em meio às novas obrigações, empresas tiveram que se adequar para garantir que a entrega de seus produtos e serviços respeitasse os direitos do consumidor. Foi a partir disso, e da sanção do Código, que o SAC surgiu no Brasil, por meio do atendimento telefônico.

A ideia era simples: empresas precisavam ter linhas telefônicas disponíveis para que os seus consumidores pudessem entrar em contato. Naquele ponto, a intenção era realmente estabelecer uma forma de receber reclamações.

Naturalmente, por ser uma ideia ainda nova, muitas empresas nem mesmo criaram planos mais desenvolvidos para garantir a resolução dessas ligações. No entanto, com o tempo, isso foi trabalhado para garantir credibilidade e o cumprimento da lei.

O SAC 2.0

O SAC 2.0 pode ser visto como o momento real de transição para o que temos hoje, com o SAC 4.0. A razão para isso está no desenvolvimento da tecnologia. Essa segunda geração começa a se concretizar quando a internet é popularizada e se torna uma ferramenta acessível a grande parte da sociedade.

À época, os call centers já eram bem desenvolvidos, e cada chamado dava origem a uma demanda, tratada exatamente dessa forma. Mais do que receber essa reclamação, empresas se dedicavam a solucioná-la e, principalmente, transformar a percepção em uma base para melhorias.

O SAC 2.0 surge, de fato, quando se percebe que a internet traz algumas grandes mudanças: o aumento da interação entre público e empresa, a estabilização de ferramentas de pesquisa e de informação e, principalmente, o surgimento de um canal sólido para fazer “companhia” ao telefone. O e-mail, assim como as linhas de atendimento, foi rapidamente visto como uma plataforma.

O cenário mostrava o consumidor com mais autonomia para se informar sobre empresas e entender sua credibilidade. Em paralelo a isso, até como forma de se mostrarem disponíveis e engajadas em melhorar, empresas usaram o início da era da internet também para desenvolver a forma como atendiam ao consumidor.

Na prática, o SAC 2.0 trouxe, como ferramenta, a adição do contato por e-mail como um outro canal eficaz, que passou a dividir espaço com os telefones. Como consequência, empresas precisaram desenvolver ainda mais o seu trabalho de atendimento.

Setores desenvolvidos e dedicados à melhoria

Uma das principais características que marcaram a época do SAC 2.0 foi a maior necessidade de interação que os consumidores tiveram. Esse comportamento, de forma natural, pode ser visto como consequência das ferramentas que existiam no momento. O maior acesso à informação e a internet como canal de comunicação contribuíram para isso.

Somando essa nova postura aos canais utilizados então, surgiu a necessidade de dedicar setores inteiros ao atendimento ao consumidor. Por isso, empresas trabalharam também no desenvolvimento da qualidade desse trabalho. A ideia era atender com qualidade e garantir que esse atendimento gerasse pontos de melhoria.

Pela primeira vez, mais do que focar a solução de problemas, empresas estavam preocupadas com a satisfação do público, já que perceberam que isso gerava a fidelização do cliente.

Essa característica marcou a segunda era do SAC e fez com que o profissional que trabalhava no setor tivesse maiores responsabilidades. Mais do que ser receptivo, era necessário atuar na proteção da imagem da empresa. Um atendimento de qualidade era aquele aberto ao diálogo e à interação.

O SAC 3.0

O início dos anos 2010 marcou uma era em que se iniciava o surgimento das redes sociais que usamos atualmente, como o Instagram e o Facebook. Essas plataformas se tornaram ferramentas importantes ao consumidor, que faz uso delas também para ter maior proximidade com as marcas. A interação é o principal ponto de destaque da chegada do conceito do SAC 3.0.

Essa possibilidade de se posicionar diante das marcas colocou o consumidor em um outro patamar, especialmente no que diz respeito à exigência. O público passou a esperar mais do que boas relações comerciais, exigindo interação, posicionamento e um atendimento diferenciado.

O impacto dessas mudanças afetou a maneira como o SAC precisou ser disponibilizado e desenvolvido nas empresas. Agora, mais do que telefone e e-mail, há muito mais canais usados como plataformas de interação e atendimento. Além disso, o trabalho do SAC também evoluiu, sendo cada vez mais ativo, em vez de passivo, especialmente com estratégias de pós-venda.

O omnichannel

O omnichannel se tornou uma realidade graças ao avanço do online e de seus recursos. Na prática, trata-se da conexão entre as plataformas e atuações de uma empresa, interligando operação online e offline à mesma gestão. Quando o assunto é SAC, isso significa que todos os canais geram registros de atendimento, gerenciados em um só local.

Ou seja, o consumidor que compra online, mas busca atendimento por telefone, por exemplo, tem todas as suas demandas registradas em um só local. Independentemente de ele querer diferentes canais de relacionamento ou compra, o seu histórico guarda todos esses momentos de interação, unindo os canais.

O foco no relacionamento

Outra característica muito forte do SAC 3.0 é o foco no relacionamento com o cliente. Por meio do atendimento, marcas buscam muito mais do que simplesmente entregar solução de problemas e de dúvidas. A ideia é garantir que o cliente esteja satisfeito não só com o produto, mas com o diálogo com a empresa.

O engajamento também é um ponto muito relevante quando o assunto é relacionamento. Empresas precisam estimular esse estreitamento com o consumidor, a fim de garantir uma aproximação baseada em abertura de espaço para que o público veja a marca como uma empresa acessível!

O SAC 4.0

A chegada ao SAC 4.0 não trouxe mudanças tão drásticas em relação às tecnologias de atendimento propriamente ditas. As redes sociais, o e-mail e o telefone abriram espaço apenas para as ferramentas de automação, essas sendo a grande novidade em termos de recursos digitais. Em meio a essa nova realidade, o SAC 4.0 tem um foco muito claro: a experiência do cliente!

A proposta é garantir que, em qualquer momento desse contato, sendo ele ativo ou passivo, o consumidor esteja plenamente satisfeito. Uma parte muito importante disso se dá pela personalização desse atendimento, algo que depende de uma combinação entre automação e dados. Empresas que sabem lidar com informações estão prontas para o SAC 4.0.

Nas interações realizadas atualmente, especialmente com o atendimento online por chats e e-mails, empresas estão capacitadas a coletar um alto nível de dados dos clientes. Com suporte de ferramentas de gestão de relacionamento — o CRM —, essas informações geram bancos de dados sobre cada consumidor. E o que marca o SAC 4.0 é justamente o uso desses dados.

A personalização do atendimento

Todo esse trabalho de coleta de dados permite ao profissional de atendimento ter um banco de dados aprofundado para garantir um atendimento totalmente personalizado a cada cliente. Essa busca vai ao encontro dos desejos do consumidor em ter maior proximidade com as marcas.

Atendimentos que reconhecem um histórico de contatos e tomam esses acontecimentos como ponto de partida tendem a ser mais satisfatórios. Além disso, empresas também utilizam essas informações para contatos mais ativos.

A mesma informação gerenciada pelo SAC é utilizada pelo setor comercial, que, com um conhecimento mais profundo sobre o consumidor, faz ofertas de vendas melhores e mais precisas. Personalizar é utilizar as informações que o próprio consumidor oferece para atendê-lo melhor em qualquer estágio do relacionamento.

A automação como ferramenta importante

Tecnologias de automação também são uma das bases do trabalho no SAC 4.0. São ferramentas capazes de realizar tarefas sem a interferência humana, precisando de alguém apenas para uma configuração prévia. Com bases definidas, esses sistemas executam trabalhos de todos os tipos, desde a coleta de informações até o envio de e-mails em uma estratégia de relacionamento.

Uma das mais novas ferramentas de atendimento são os chatbots, que são robôs programados para realizar o processo inicial de contato com clientes. Eles são utilizados em sites institucionais, e muitos já estão integrados a redes sociais, como o Facebook e o WhatsApp para negócios. Eles respondem a perguntas simulando um atendimento feito por humanos.

A base dessas ferramentas é a automação, mas também a inteligência artificial. As perguntas do usuário são compreendidas, e, a partir disso, o chatbot responde de forma automatizada, graças ao seu banco de dados.

A importância das mudanças ao longo do tempo

Da primeira vez que o conceito foi visto até o SAC 4.0, muita coisa mudou no mundo. O início dos anos 90 marcaram o ponto de partida da dedicação à satisfação do consumidor, e, atualmente, empresas já enxergam o público como parte integrante do negócio. Todas essas mudanças geraram impactos fundamentais ao desenvolvimento das companhias e de seus modelos de trabalho.

Assim como os recursos tecnológicos, a sociedade também evoluiu — muito por conta do avanço das ferramentas e dos sistemas. Os hábitos foram adaptados, e, consequentemente, a exigência em relação às empresas aumentou consideravelmente. Por esses fatores, mudar foi necessário para que as empresas se mantivessem relevantes.

Acompanhar as novas tecnologias

O desenvolvimento da tecnologia é a base de toda essa transformação. Se, por um lado, ela trouxe novos recursos de atendimento, como os chatbots; por outro, também trouxe mais conveniência e comodidade ao consumidor, o que fez com que ele esperasse mais. Para as empresas, as mudanças foram fundamentais como forma de forçar o acompanhamento das novidades tecnológicas.

Atender às demandas do consumidor

O consumidor de hoje não quer ter apenas problemas solucionados — sua busca é para que sua voz seja ouvida como forma de esses empecilhos nem mesmo começarem. Às empresas, entender essa necessidade de participação ativa do público é uma chance de desenvolver serviços e produtos. As novidades relacionadas ao SAC são base para uma empresa competente.

Manter a eficácia do atendimento

As mudanças, de forma geral, trouxeram muitas melhorias, tanto para o consumidor quanto para a empresa. Enquanto o público tem mais voz, companhias têm maior base informativa para desenvolver seu trabalho. Foi assim que o SAC 4.0 surgiu, e é a partir disso que é possível manter o atendimento com qualidade e desenvolver sua eficácia continuamente.

As perspectivas do SAC para os próximos anos

Assim como o SAC 4.0 é o atual ponto de chegada de anos de evolução no atendimento, essa continuidade certamente se concretizará. Hoje, quando avaliamos o setor, é possível projetar algumas perspectivas para os próximos anos. A seguir, veja as principais possibilidades de caminho pelas quais o SAC deve se desenvolver em um futuro próximo!

Dados serão cada vez mais importantes

Os dados já são fundamentais para rastrear as necessidades e as dificuldades do consumidor. Por meio dessas informações, é possível entender suas atividades, seu histórico de contatos e de que maneira ele interage com a empresa. A relevância se manterá e, cada vez mais, se tornará algo importante, mas também no que diz respeito ao trabalho das empresas.

Afinal, a gestão de SAC busca resultados, ou seja, por meio da análise de dados, pretende alcançar números que sejam satisfatórios. Os indicadores de SAC mostram a eficácia do setor e como ele tem ajudado consumidores a solucionarem suas demandas. Esses dados serão cada vez mais fundamentais para otimizar o atendimento.

Novas tecnologias de automação surgirão

A automação não é nenhuma novidade e já deu origem a ferramentas que são fundamentais ao trabalho de SAC. Aqui, segue a lógica da tecnologia: a tendência é que ela evolua e que, naturalmente, a automação siga o mesmo caminho. Maior eficácia e plataformas que darão suporte mais amplo ao atendimento tendem a ser o cenário do futuro do SAC.

Às empresas, a atenção a essas novidades é o que fará com que saiam na frente das concorrentes. A próxima geração do SAC será baseada em dados e em ferramentas de automação que possibilitam executar tarefas estratégicas utilizando essas informações obtidas.

Negócio girará em torno do consumidor

No SAC 4.0, como dissemos, o consumidor se tornou parte fundamental da estratégia de atendimento, uma vez que ele agora tem mais voz e interage profundamente com as empresas. Isso não deve ser visto como algo complexo ou que atrapalhe o SAC, mas como uma oportunidade de entender o que esse público espera e exige, transformando isso em renda para o negócio.

Querer fugir disso será um erro, já que a tendência é que, nos próximos anos, essa interação e participação cresça ainda mais. Basicamente, negócios terão o seu público como centro de suas estratégias de planejamento, incluindo o trabalho de SAC.

O momento atual, do SAC 4.0, também deve servir para que gestores avaliem todo o histórico de evolução. Esse estudo pode ser uma excelente forma de entender os impactos da tecnologia, da sociedade e da relação entre consumidor e empresas nos serviços de atendimento.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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