Saiba como criar um roteiro de atendimento com perguntas abertas

O que é um roteiro de atendimento? São diferentes práticas utilizadas para desempenhar um bom serviço aos clientes. A comunicação é caracterizada pela relação interpessoal que envolve o atendente de uma organização e o consumidor de seus produtos ou serviços, o que constitui o atendimento ao consumidor.

Em um mercado extremamente concorrido e com constantes inovações tecnológicas trazidas pela indústria 4.0, é importante que o cliente receba um atendimento diferenciado com a finalidade de conquistá-lo e fidelizá-lo para sua organização.

Para que isso ocorra, é importante atendê-lo da melhor forma possível. As pessoas que entram em contato com a empresa para solicitar serviços, comprar um produto ou simplesmente pedir uma informação devem receber um tratamento com respeito, cortesia e atenção. Neste post, trazemos dicas para elaborar esse roteiro. Continue a leitura!

Importância de criar um roteiro de atendimento na empresa

Uma das finalidades em criar um roteiro é a fidelização, que começa pelo atendimento. Nesse momento, o cliente deve se sentir exclusivo e importante. Portanto, é regra básica atendê-lo com qualidade e educação.

Por isso, é importante ter um guia completo para que o atendimento seja cada vez mais personalizado e dinâmico. Em várias ocasiões, é imprescindível, mesmo para pessoas experientes, contar com orientações detalhadas e claras sobre como agir.

A padronização oportuniza um bom serviço. Porém, esse roteiro tem que ser bem preparado e elaborado para que não seja um atendimento automático, desumanizado ou despersonalizado. Esse poderá ser usado tanto para o contato físico da sua organização quanto por chat, telefone, redes sociais etc.

Como deve ser o primeiro contato com o cliente

Uma gestão empresarial de qualidade exige principalmente a otimização de todos os processos da empresa. É importante, nessa etapa, efetuar uma análise minuciosa das tarefas desempenhadas, para que possa ser escolhida a melhor alternativa para o gerenciamento do seu negócio.

Atualmente, o workflow caracteriza a automação de processos e isso permite que haja dinamismo e rapidez no atendimento. O investimento em automação impacta positivamente a produtividade, lucratividade, redução do tempo de resposta e possibilita controlar e monitorar os resultados.

Acima falamos sobre a importância do primeiro contato com o cliente. Vejamos alguns pontos:

  • capacite seus colaboradores para dar um bom atendimento — a primeira impressão é a que fica;
  • forneça informações precisas — esteja atento para oferecer o melhor;
  • utilize linguagem clara e um tom agradável — é importante paciência e cortesia;
  • ouça atentamente seu cliente para solucionar suas necessidades de forma eficaz;
  • tenha empatia;
  • opere com um bom sistema de atendimento — torna todas as operações mais fluidas, com o uso de Call Back, chat, URA, entre outras para facilitar o contato com seu consumidor de forma estratégica.

Além das vantagens já citadas, a tecnologia tornou possível uma comunicação entre todos os diversos setores, ocorrendo maior integração entre colaboradores e clientes. Porém, não paramos por aí, o mercado tem usado outras estratégias surpreendentes.

Por isso, é importante conhecer algumas opções para valorizar o atendimento e descobrir as reais necessidades de seus clientes para determinar como as soluções de sua organização podem auxiliá-los. E, para isso, fazer as perguntas certas é fundamental.

Como usar as perguntas abertas a favor do atendimento

Uma pergunta aberta pode ser facilmente caracterizada como aquela que demanda uma resposta completa, escrita ou falada pelo cliente, usando seus próprios conhecimentos e sentimentos. Elas não se reduzem a um simples sim ou não. Portanto, deve-se primeiramente elaborar as questões que são mais relevantes ao negócio.

Nesse momento, elas devem ser pensadas de modo que o cliente possa respondê-las de forma objetiva, não o induzindo — afinal, a resposta demandará uma opinião ou explicação, tornando-se mais reveladora e útil para melhorias.

Posteriormente, as respostas devem ser transformadas em indicadores que permitam compreender o atendimento como um todo e as melhorias necessárias. O ideal é realizar esse controle no mínimo uma vez por mês e permitir comparações com outros meses e anos.

Por que utilizar as perguntas abertas

Um exemplo de pergunta aberta é quando se solicita que o cliente dê uma nota ao serviço, atendimento ou produto, podendo ser de 0 a 10, de 1 a 5, ou como a empresa preferir. Em geral, esse tipo de pergunta é feita para avaliar os variados aspectos que envolvem a atividade, permitindo que possam ser mensurados indicadores, para posteriores melhorias — sempre que necessário.

Utilizando uma pergunta aberta, as informações reunidas poderão explicar ou fundamentar as respostas dadas. Quando o respondente tem a possibilidade de se expressar com as próprias palavras, passa a ter uma maior sensação de que sua opinião, desejo ou expectativa serão levados, de fato, em consideração. Portanto, utilize as perguntas abertas sempre que desejar compreender a opinião dos respondentes.

Como treinar a equipe para fazer com que o cliente seja mais objetivo

Treinar a equipe é fundamental para garantir que sejam sempre capazes de direcionar o cliente através de perguntas abertas. Nesse contexto, é fundamental que todos entendam os processos e operações da empresa, bem como as principais saídas para os problemas frequentes.

Assim, tornam-se ainda mais capazes a conduzir o cliente, para que as respostas sejam mais objetivas. A análise do histórico de atendimento também proporciona que os treinamentos sejam atualizados constantemente, possibilitando a melhoria contínua do processo.

Não faz sentido falar de um roteiro de atendimento ao consumidor se você não tiver um bom time para oferecer esse suporte. Quando falamos de atendimento ao cliente, nos referimos a todos os meios e esforços da empresa direcionados a proporcionarem ao cliente precisamente o que ele procura e solucionar seus problemas de maneira mais satisfatória possível.

Ao treinar seu colaborador para esse atendimento, observe os seguintes pontos:

  • defina com clareza os objetivos do treinamento de atendimento ao cliente: somente assim você obterá do consumidor mais objetividade e saberá como ser flexível. Os clientes desejam que os serviços oferecidos por sua empresa estejam de acordo com as percepções deles em relação a sua marca;
  • é importante que seu colaborador tenha em mente a meta a ser alcançada nesse atendimento, e que ele saiba exatamente o que a organização espera dele para poder direcionar as estratégias corretas ao dirigir-se ao consumidor e alcançar os resultados almejados;
  • sua equipe tem que ser formada não só por colaboradores com habilidades técnicas, mas também com habilidades comportamentais que favorecem o bom relacionamento com outras pessoas;
  • necessariamente, todos os atendentes têm que saber comunicar-se. É imprescindível que isso seja bastante específico, oriente a todos, pois é importante que eles saibam exatamente o que você espera e quais os resultados esperados e porque foram treinados;
  • forneça as ferramentas necessárias e realize treinamentos de como utilizá-las a favor do atendimento ao cliente. Um treinamento, muitas vezes, tem que ser baseado em situações reais. Reúna exemplos para ajudar e esclarecer os atendentes;
  • limites também são necessários para que todos conheçam as práticas que eles podem seguir para atender às expectativas dos clientes e principalmente quando lidam com reclamações. Os clientes mais críticos podem ser fontes de informações preciosas para melhoria do seu atendimento.

Portanto, como vimos criar um roteiro de atendimento não é tarefa fácil. Saber identificar e satisfazer as necessidades dos clientes exige tempo. O cliente é o nosso foco principal e fazer um atendimento de qualidade requer sistemas automatizados como o Desk360 que poderá auxiliá-lo ao atingimento das metas do seu negócio.

Então, gostou deste texto? Deixe seu comentário contando o que você achou e se você já faz uso de perguntas abertas. Conte-nos suas experiências!

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