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Afinal, respostas prontas para chat são eficientes mesmo?

Imagine uma condição onde o consumidor entra em contato com sua empresa via chat para esclarecer uma dúvida bem simples: até quando dura a oferta publicada nas mídias sociais? Entretanto, há um tempo de espera e esse cliente precisa aguardar muito por um retorno. Nesses casos, as respostas prontas para chat seriam muito úteis.

Diversos segmentos têm investido em recursos de atendimento automatizado para melhorar o relacionamento com o público, elevar as vendas e solucionar burocracias e dúvidas com praticidade. E, ultimamente, as pessoas estão revelando maior preferência por mensagens de texto para se comunicarem, sendo o Facebook Messenger e o Whatsapp os principais exemplos.

Continue lendo este conteúdo para compreender porque esse tipo de automação aliada às respostas prontas para chat pode desafogar o SAC e agilizar seus atendimentos.

Gera economias trabalhistas

Isso mesmo! Esse recurso pode desinchar sua equipe de operadores, melhorando seus processos de atendimento. Graças a essa tecnologia, você não precisa delegar um time muito grande para cobrir emergências de suporte ao cliente em feriados prolongados e finais de ano.

Assim, você gera economia com o pagamento de horas extras, visto que as ocorrências simples podem ser solucionadas pelas respostas prontas para chat, como em casos de segunda via de boleto ou solicitação de status de entrega.

A própria ferramenta direciona o consumidor conforme a demanda solicitada. Uma conversa automatizada garante instantaneidade e autoatendimento efetivo.

Aumenta o nível de satisfação da clientela

A flexibilidade de atendimento com o chat automatizado é um quesito muito valorizado pelo consumidor. Quem já precisou esperar muito para ser atendido em situações de emergência sabe o quão agonizante isso pode ser.

Com a disponibilidade ininterrupta, ou seja, 24 horas nos 7 dias da semana, esse recurso supre a demanda de informações de maneira prática e direta. Ocorrências simples que somente “engarrafariam” o SAC ficam à disposição do cliente em qualquer horário e local. Tais serviços podem ser:

  • agendamentos e reservas;
  • consultas de saldo;
  • contratos;
  • esclarecimentos de dúvidas;
  • pedidos.

Isso é bastante cômodo para as pessoas, visto que seus dispositivos ficam conectados à internet o dia todo. Além disso, os casos mais complexos de resolver terão a atenção necessária nos atendimentos via SAC. Nesse sentido, as respostas prontas para chat equilibram as demandas de comunicação e encaminham cada ocorrência de forma adequada.

Assim, a satisfação da clientela é convertida em fidelização, fortalecimento da empresa e aumento das vendas.

Eleva a satisfação dos atendentes

Alguns alarmistas dizem que o chat automatizado substituirá os atendentes em poucos anos, mas não é bem por aí. Essa funcionalidade também foi desenvolvida para resolver questões corriqueiras e amenizar a sobrecarga dos colaboradores.

Ela funciona como parceira estratégica para aprimorar a interação com clientes, resolvendo os casos mais recorrentes e maçantes e deixando o estratégico por conta dos operadores — bom para o público, para o colaborador e para seu SAC!

Permite personalizar as respostas prontas para chat

Toda empresa precisa ter um tom de voz próprio, que determina a linguagem e a personalidade na hora de atender aos consumidores. Porém, essa condição deve se adequar ao meio por onde o diálogo ocorre — ou seja, cada um tem um jeito único de se comunicar.

Aliás, ninguém conversa pessoalmente da mesma forma que escreve um comentário ou um post nas redes sociais. O mesmo vale para as respostas prontas para chat: elas precisam respeitar a identidade da sua marca, adaptando o tom de voz durante as conversas via chat.

Aqui, há duas possibilidades bastante distintas: a ferramenta pode estabelecer contato como uma inteligência artificial (bot) ou como um humano. Isso dependerá do perfil do público e do seu senso de urgência — o que vale é o contexto. Levante os objetivos do seu SAC e escolha uma abordagem que corresponda ao conceito da sua marca.

Conheça algumas dicas interessantes para criar um catálogo de respostas prontas matador.

Use textos curtos

Essa é uma recomendação que se aplica a todos os canais de contato. Utilizar textos curtos deixam suas mensagens mais humanizadas e simplifica o entendimento de quem lê. Veja alguns exemplos.

Abordagem direta

Antes de tudo, é necessário que sua empresa se mostre aberta às perguntas do público. Portanto, aplique a abordagem direta no chat. Assim que o visitante acessa seu site (ou blog) ou clica na aba de algum produto, um chat se abre, no canto inferior direito, oferecendo suporte. Algumas sugestões são:

  • “olá, no que podemos ajudar?”;
  • “olá, seja bem-vindo. Como podemos te ajudar?”;
  • “olá, bem-vindo à [nome da empresa]. Estamos à sua disposição para quaisquer dúvidas”.

Respostas para ocorrências de simples resolução

Situações simples podem ser solucionadas de maneira imediata. Para isso, basta personalizar seu chat automatizado com palavras-chave de fácil assimilação, como “prazo de entrega”, “número do pedido”, “segunda via de boleto”, “consulta de débitos e pendências”, “desbloqueio de serviço”, entre outros. Confira alguns exemplos de respostas prontas:

  • “sua mercadoria está no lugar X e será entregue dentro de X dias”;
  • “segue a segunda via do boleto, seguimos à disposição para quaisquer outras solicitações”;
  • “seu produto pode ser utilizado (ou instalado) da seguinte maneira [procedimento de uso em forma de passo a passo]. Para quaisquer outras dúvidas, baixe o manual acessando este link”.

Respostas para situações complexas

Algumas ocorrências exigem um contato humano para garantir que o contato seja 100% resolvido. Confira uma simulação para se inspirar caso seu chat automatizado precise encaminhar o cliente para um atendente.

“Olá, tudo bem? Perfeito, entendi sua dúvida. No entanto, por aqui é um pouco difícil de darmos o suporte necessário. Nossa equipe de operadores está disponível para você [forma de contato da empresa], eles têm total competência para esclarecer isso de imediato.

Você poderia entrar em contato com eles por lá?

Posso ajudar em mais alguma coisa?

Um grande abraço.”

Crie personas para o seu bot

Por mais que o diálogo precise ser humanizado, seu público deve estar ciente de que está conversando com uma inteligência artificial, e para deixar isso mais evidente e descontraído, opte por utilizar ilustrações, mascotes ou personagens.

Deixe claro que o seu bot representa a marca e evite imagens que dão a impressão de que o chat está sendo comandado por um operador real. Afinal, alguns clientes podem não gostar desse detalhe.

Fuja de SPAMS

Um dos destaques dessa ferramenta é a oportunidade que você tem de criar vínculo com seus atuais clientes e prospects. Por isso, não dispare mensagens invasivas com ofertas se você ainda não construiu um diálogo consistente com conteúdo valioso para o seu consumidor.

Viu só como as respostas prontas para chat podem ajudar no atendimento online do seu SAC? Com as informações coletadas por essa tecnologia, você consegue obter relatórios completos e precisos para analisar todo o processo e realizar melhorias. Portanto, não hesite e invista nessa funcionalidade para aumentar o nível competitivo da sua empresa.

E então, o que achou deste conteúdo? Se você deseja complementar algo ou pretende fazer alguma pergunta sobre o tema, utilize o campo de comentários.

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