Recursos essenciais para potencializar sua operação de atendimento e aumentar o desempenho da equipe

Sua operação de atendimento e relacionamento com o cliente chegou ao limite do desempenho? Nem sempre é fácil identificar pontos de escala para potencializar o atendimento. Nesse momento, é chegada a hora de recorrer às ações que são fundamentais para aumentar o desempenho da sua equipe.

Fique comigo neste artigo e veja os recursos essenciais para potencializar sua operação e escalar o desempenho da sua equipe de atendimento. Fazendo bom uso desses auxílios, fica muito mais fácil escalar sua operação.

Defina sua persona de atendimento

Antes de qualquer coisa, comece pelo começo. Para saber exatamente com quem sua equipe fala constantemente, a persona de atendimento é fundamental para pautar as estratégias e ações da equipe. E sua premissa básica é melhorar a experiência de consumo do seu produto e sua marca para seus clientes.

O atendimento, como você já sabe, é a linha de frente da empresa e mantém comunicação contínua com os consumidores, do pré-venda ao sucesso do cliente. Por isso é importante saber com quem você fala para saber como fala. E mapeando a persona de atendimento, essa comunicação fica mais ajustada e efetiva.

A equipe precisa estar alinhada, do tom de voz ao padrão de abordagem, na forma de explicar problemas etc. Essa padronização transmite ao cliente confiança na empresa e facilita a criação daquele vínculo que toda empresa quer ter com seus consumidores.

Ter uma persona de atendimento bem estruturada ajuda a promover um atendimento humanizado e pessoal, mesmo com auxílio da tecnologia e de automações. Afinal, é muito mais fácil criar ações padrões e baseadas em gatilhos quando você sabe exatamente o que o cliente já espera de você.

Organização para atender bem mesmo atendendo muito

O processo de atendimento não é linear, muito menos previsível. Mesmo assim é preciso definir uma estrutura objetiva de como deve operar sua equipe. O workflow do seu atendimento vai facilitar a distribuição de chamados, agilizar a coleta de informações imprescindíveis para o atendimento e deixar o trabalho dos atendentes mais objetivo.

Assim, eles dedicam mais tempo na solução para os clientes e menos em tarefas repetitivas e que podem ser automatizadas. O fluxograma de atendimento deve ser desenhado com base nos departamentos que tratam solicitações dos clientes e também levar em consideração situações mais específicas, como dúvidas recorrentes, eventuais falhas que impactam os clientes, etc.

Triagem do atendimento

Esse processo de estruturação do atendimento passa muito pela otimização de informações. O atendimento que mais satisfaz o cliente é aquele que gera menos pontos de contato. Para isso, sua operação precisa obter as informações certas no momento certo.

Empresas com operações maduras e bem desenvolvidas possuem base para coletar as informações certas e receber um atendimento claro e objetivo por escrito. Seja através de dados pessoais, informações da compra ou mesmo dar opções de preenchimento conforme o cenário da solicitação, a triagem do atendimento é fundamental para o bom desempenho da equipe no que mais importa, a solução para os clientes.

Segmentação de equipe

O terceiro recurso essencial para potencializar um time de atendimento é separá-lo em squads. O atendimento de um média ou grande empresa possui várias linhas e é preciso ter pessoas especialistas em cada segmento.

É difícil imaginar um atendente que trata casos de troca de produtos desempenhar seu trabalho com a mesma qualidade atendendo reclamações em paralelo. Por essa razão ter grupos de atendimento facilita não apenas a ação dos operadores, mas também melhora a visão gerencial da operação.

Com o atendimento segmentado, é mais fácil enxergar qual área tem maior demanda, qual está com melhor ou pior índice de satisfação e qual requer mais tempo para ser finalizado. Assim é possível potencializar o que está bom e buscar soluções específicas para melhorar as áreas que estão com desempenho baixo.

E não pense que essa opção só faz sentido para grandes operações. Equipes de até 15 pessoas também trabalham melhor quando as demandas estão bem delimitadas. Além disso, você vai desenvolver especialistas e terá atendentes confiantes para ajudar os clientes com soluções eficazes e em menor tempo.

Organização de chamados

Talvez o recurso mais importante para potencializar a operação é a organização dos chamados. Como todo atendimento opera em níveis de prioridade diferentes, é fundamental que os atendimentos que chegam até sua equipe já venham ordenados conforme os níveis definidos.

Ou seja, chamados com baixa prioridade jamais podem se sobrepor aos chamados com prioridade urgente. Além disso, é essencial que as fases de cada atendimento também sejam respeitadas na ordenação dos tickets. Isso porque atendimentos que estão sem interação da equipe são mais importantes que os atendimentos que dependem de uma interação do cliente.

Com o auxílio de uma ferramenta de gestão de atendimento, você terá um painel inteligente para a visualização de tickets conforme prioridade e status, além de ter controle sobre os prazos de resposta de cada um. Também será possível criar visualizações personalizadas para o acompanhamento de chamados específicos.

Assim é possível priorizar clientes com ticket médio maior e segmentar suas solicitações. Além disso, com a opção de filtros avançados, você consegue achar qualquer chamado de determinada categoria ou assunto. Tudo isso para otimizar o trabalho da equipe e melhorar a experiência dos seus clientes e parceiros.  

Automatizar processos básicos

Você já viu que para ter um bom desempenho sua equipe não deve se envolver em tarefas repetitivas e que podem ser facilmente automatizadas. O trabalhador brasileiro é menos produtivo em comparação aos de outros países.

Em relação aos americanos, o brasileiro leva em média 1 hora para fazer o que lá se demora apenas 15 minutos. Entre muitos fatores que explicam a baixa produtividade, o pouco uso da tecnologia e das automações é um dos principais.

No atendimento ao cliente, as automações são importantes para eliminar ações manuais, como envio de respostas prontas para solicitações padronizadas, alterações de status de chamados, pedidos de avaliação de atendimento e para finalizar tickets.

Estabelecendo os critérios e gatilhos que vão ordenar as ações automáticas, é possível criar uma grande quantidade de automações que vão agilizar o atendimento e mesmo assim manter um nível alto de personalização. Por isso, se elas ainda não fazem parte da sua operação, será impossível potencializar o desempenho da equipe.

Facilitar o envolvimento de terceiros em um chamado

O atendimento ao cliente nem sempre é um processo que depende da interação cliente e atendente. Há casos em que é necessário envolver pessoas de outras áreas da empresa, ou até mesmo de outras empresas, como fornecedores ou terceirizados.

Para que o envolvimento de outras pessoas em um atendimento via ticket seja eficiente, é necessário ter um recurso que permita a abertura de um chamado paralelo. Ou seja, uma forma do atendente tratar a solicitação do cliente e se comunicar com um terceiro de forma paralela sem que o cliente ou este terceiro envolvido tenha acesso à conversa completa.

Pode parecer confuso, mas em operação, este recurso é uma excelente forma de solucionar casos complexos que necessitam de suporte externo de forma rápida. O recurso de subtickets traz controle total ao operador e não expõe o processo interno para o cliente.

Relatórios de desempenho e produtividade

E por fim, nada melhor que mensurar o desempenho da equipe constantemente para garantir a melhora na produtividade. Toda operação de alto nível e que quer crescer ainda mais precisa ter a produtividade mensurada. Por isso uma ferramenta que oferece relatórios avançados é importantíssimo para a boa gestão do atendimento.

Relatórios detalhados a nível analítico medem não somente a saúde do atendimento, mas também o desempenho individual, segmentado por grupos ou departamentos. Eles são indispensáveis para mapear o desempenho e estabelecer metas sustentáveis de crescimento.

Veja os principais indicadores para analisar e potencializar o desempenho do time de atendimento:

  • Volume de tickets
  • Tickets por grupo ou departamento
  • Tempo de espera do usuário
  • Resolução na primeira resposta
  • Tickets por canal de atendimento
  • Tempo total do atendimento

Una todos esses recursos e faça a produtividade da equipe disparar

É verdade que apenas recursos tecnológicos não vão escalar o desempenho do seu atendimento. Ter uma gestão eficiente e uma equipe qualificada também são fatores fundamentais para alcançar o melhor resultado.

Mas sem os recursos mencionados neste artigo, os demais fatores são surtirão o mesmo efeito. Grandes operações precisam de automações, fluxos organizados, controle sobre prazos de respostas e tudo mais que você viu aqui.

Por isso, fortalecer essa 3 bases do seu atendimento será importante para que seus clientes amem sua marca e sua forma de atender. Se você quer conhecer melhor os benefícios de todos esses recursos para seu negócio, veja como o Desk360 pode ajudar seu atendimento!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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