Quer aumentar as vendas da loja virtual? Veja 7 práticas

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Aumentar as vendas da loja virtual é um desafio. Afinal, o comércio eletrônico cresce a cada dia e, muitas vezes, preço e produto são bem similares entre lojas concorrentes. Por isso, para melhorar as conversões, o diferencial está na qualidade do atendimento ao cliente.

Os e-commerces já caíram no gosto popular e cada vez mais pessoas compram produtos online. De acordo com uma pesquisa conduzida pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 62% dos consumidores preferem fazer compras pela internet. Apenas 36% ainda elegem as lojas físicas como favoritas.

Mas a pergunta que não quer calar é: como aproveitar essa oportunidade para aumentar as vendas da minha loja virtual? A seguir, você vai ver 7 práticas importantes a fim de alavancar os resultados do seu negócio. Confira!

1. Humanize e personalize atendimento

Humanizar significa ouvir, compreender e respeitar os desejos dos clientes. O grande segredo é fugir das frases prontas, interações engessadas e robóticas para tratar o cliente como se fosse um amigo.

Quando o consumidor tem espaço para se expressar e sente que a pessoa do outro lado está comprometida em ajudá-lo — e não apenas em vender — é possível criar um vínculo de confiança. Esse elo é essencial para fazer negócios.

Humanização e personalização andam sempre de mãos dadas. Aliás, vale lembrar que não personalizar as interações é um dos maiores erros de atendimento cometidos por lojas virtuais. Isso porque cada consumidor tem interesses e desejos distintos, e dar voz a ele é uma forma de obter insumos para a individualização do tratamento.

2. Invista em sistemas de relacionamento

Para conseguir humanizar e personalizar, é essencial contar com apoio tecnológico com o intuito de armazenar o histórico de atendimentos e fazer análises de comportamento. Com esses dados em mãos fica mais fácil descobrir o que desperta interesse no consumidor e oferecer produtos alinhados às suas expectativas.

Sendo assim, os sistemas de relacionamento são indispensáveis para aumentar as vendas da loja virtual. O Customer Relationship Management (CRM) — em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente —, por exemplo, é uma ferramenta que ajuda nesse processo. Por meio do sistema é possível:

  • armazenar informações de contato do cliente como nome, idade, profissão, endereço, telefone etc;

  • identificar preferências de compra;

  • prever necessidades e tendências;

  • reconhecer os principais pontos de contato;

  • automatizar tarefas repetitivas;

  • integrar e simplificar processos;

  • alcançar a satisfação do cliente, entre outros.

O software também é um forte aliado para as estratégias de marketing de relacionamento que visam gerar e manter uma conexão positiva entre loja virtual e os clientes.

3. Pense nos dispositivos móveis

Smartphones e tablets já viraram espécies de extensões do corpo das pessoas. Ou seja, os dispositivos móveis são usados para diversas coisas no dia a dia, inclusive fazer compras. É por isso que a experiência mobile tem impacto direto nas vendas de um e-commerce.

Em razão disso, invista em uma loja virtual responsiva. Isso significa que o site deve ser adaptável a diversos formatos de tela, sem distorções ou a necessidade de utilizar a barra de rolagem lateral.

Acredite, isso faz toda a diferença. Se o cliente for obrigado a acessar o site por um desktop para conseguir ver tudo que precisa, é bem provável que ele desista do negócio.

4. Use as redes sociais

As redes sociais surgiram como ambientes para relacionamentos entre amigos e familiares. Por ter essa natureza de comunicação mais pessoal, utilizar esses canais é uma forma de interagir com o público de maneira próxima para vender e fidelizar.

Mas o pulo do gato aqui é utilizar o canal não apenas em ações de marketing a fim de atrair clientes, mas também no atendimento. Além disso, é importante adotar uma atitude proativa nesses canais e não esperar o recebimento de mensagens privadas para entrar em ação.

Se o consumidor comentar em uma postagem pública que gostou do item anunciado, por exemplo, você pode entrar em contato e iniciar a negociação. Vale lembrar que os consumidores esperam por respostas praticamente instantâneas nas redes sociais. Portanto garantir agilidade no atendimento é primordial.

5. Crie uma experiência omnichannel

No sentido literal da palavra, omnichannel significa todos os canais. Na prática, isso quer dizer que a sua empresa precisa oferecer múltiplos canais de vendas e atendimento e integrá-los. Essa estratégia é importante para oferecer uma experiência de compra fluida e homogênea.

O consumidor pode começar as compras pelas redes sociais, por exemplo, mas migrar para o chat sem precisar iniciar o processo todo novamente. Isso acontece porque os canais se comunicam entre si e todas as informações são centralizadas. Assim, você evita retrabalhos e o consumidor não se irrita com a necessidade de repetir a mesma história várias vezes.

6. Apresente selos de segurança

O cliente perdeu o medo de comprar pela internet porque já conhece o passo a passo para fazer um negócio seguro. Uma dessas etapas é, justamente, verificar os selos de segurança da loja virtual. Os certificados garantem que dados pessoais e informações bancárias não sejam extraviadas.

Portanto, além de conseguir os selos para o seu comércio eletrônico, é essencial deixá-los visíveis com o intuito de atestar a idoneidade da empresa e transmitir confiança ao consumidor. Os certificados precisam estar no rodapé do site e também no processo de checkout. Essa ação ainda contribui para evitar o abandono de carrinho.

7. Seja transparente nas políticas de entrega, trocas e devoluções

Longo prazo de entrega, dificuldade para trocar produtos com defeito ou até devolver itens que não atenderam as expectativas são temores comuns entre os clientes. Para transmitir confiança, é importante estruturar uma política de entrega, trocas e devoluções e deixar o documento em local visível na loja virtual.

O texto precisa ser claro a fim de evitar erros de interpretação e não criar falsas expectativas. Todos os termos precisam ser muito bem definidos, inclusive com prazos estipulados para cada tipo de situação.

Se o cliente se arrependeu da compra e quer fazer a devolução, por exemplo, ele tem o direito a isso — Decreto 7.962/2013. Contudo, é importante deixar bem claro em quais circunstâncias o decreto se aplica, prazo máximo para fazer a solicitação, quem arcará com as despesas do frete na devolução, se a remissão será via coleta ou postagem pelos Correios etc.

O atendimento é a peça-chave para conquistar a confiança do cliente e aumentar as vendas da loja virtual. Afinal, com a concorrência tão acirrada entre os comércios eletrônicos, leva vantagem quem dá atenção ao cliente, é ágil e ainda garante segurança e transparência em todos os processos.

Gostou das dicas? Que tal melhorar ainda mais as vendas do seu e-commerce? Então conheça os 6 canais de atendimento ao cliente que sua loja virtual deve ter!

 

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