Afinal, quando contratar o primeiro operador de atendimento?

Atender bem a clientela é — ou deveria ser — a prioridade para empresas de qualquer segmento. Mas sabemos que, com as inúmeras responsabilidades em um empreendimento, nem sempre é fácil dar conta de tudo com excelência. Assim, muita gente cogita contratar um operador de atendimento ao cliente.

Para tomar esse grande passo em seu negócio, alguns fatores precisam ser considerados. É deles que queremos falar neste artigo.

Nosso objetivo é ajudar você a entender se sua empresa está preparada para contar com um atendente e como deve funcionar o processo para escolher o profissional ideal para o papel. Quer descobrir tudo isso? Então continue a leitura!

Qual é a importância de investir no atendimento?

Basta navegar um pouco pela internet ou conversar com algum conhecido que você vai se deparar com uma situação de mau atendimento por parte de uma empresa. São acontecimentos presenciais, por telefone ou online que fazem qualquer consumidor ficar desanimado.

Por isso, é necessário seguir contra a corrente de empresas que não valorizam seus clientes e investir em um atendimento eficaz!

Atender bem não é apenas uma forma de não ser alvo de reclamações, mas, principalmente, é uma estratégia para fidelizar clientes, cultivar uma boa imagem da empresa e fazer seu negócio crescer. 

O que considerar para contratar um profissional de atendimento?

Será que está mesmo na hora de contratar um operador de atendimento? Essa é uma dúvida que muitos empreendedores têm. Mas você sabe o que é preciso considerar para respondê-la? Veja abaixo quais fatores devem influenciar sua decisão.

Necessidade de novas estratégias

Você traçou um bom planejamento, se organizou financeiramente e abriu seu negócio. Felizmente, os resultados têm sido positivos. No entanto, a demanda está sufocando sua rotina. Esse é um indício importante de que você precisa de um operador de atendimento trabalhando com você.

O motivo é simples: a rotina de procedimentos inerentes a um negócio pode acabar travando sua capacidade de elaborar estratégias para a empresa. E aí, como vai ser possível alavancar suas vendas?

Muitos negócios acabam “estacionando” por conta dessa sobrecarga em poucas pessoas. Assim, é preciso delegar funções para operar melhor.

Volume de solicitações recebidas

Todo mundo já passou por uma experiência de atendimento que durou um tempo exaustivo. Isso acontece com empresas que têm demanda demais e funcionários abaixo do necessário para atendê-las.

Para que isso não se torne realidade no seu negócio, observe as métricas que abordam o número de solicitações recebidas e considere em quanto tempo elas têm sido resolvidas. Busque também realizar pesquisas de satisfação com os clientes e descubra se o atendimento está solucionando os problemas deles em tempo hábil.

Alcance do negócio

Sua empresa pode estar crescendo a nível regional ou nacional ou ampliando de um local físico para um e-commerce. Seja qual for a situação, o alcance do seu negócio vai aumentar e, com ele, o número de pessoas que entram em contato para comprar ou resolver problemas.

Por isso, se você está pensando em expandir, é muito importante contratar um operador de atendimento antes mesmo de abrir as portas para mais clientes. O aumento brusco de demanda derivado de um alcance maior de pessoas pode acabar criando um caos no seu SAC e sua equipe precisa estar preparada para isso.

ROI que o operador pode trazer

A primeira coisa que vem à sua mente quando falamos em contratar o primeiro operador de atendimento é que você vai precisar gastar mais? Isso pode até ser verdadeiro por um ângulo, mas é fundamental considerar também o Retorno sobre Investimento (ROI) que um colaborador vai trazer ao seu negócio.

Cada ação de investimento realizada por um empreendedor gera um retorno específico, incluindo as contratações. Por isso, é importante fazer esse cálculo.

Afinal, considerando fatores como atendimentos mais velozes, maior satisfação, fidelização, aumento do ticket médio e do volume de recompra, será que você vai perder ou ganhar?

Horas de trabalho necessárias

Quase tudo que se refere à contratação de novos profissionais está relacionado à demanda que seu negócio tem com atendimento de clientes. Por isso é preciso, primeiramente, estudar como anda esse setor na empresa.

Se ainda não há um volume muito grande de demandas, mas ainda assim você precisa delegar essa tarefa para focar em outras estratégias, é possível cogitar soluções alternativas antes de contratar alguém.

Os chatbots, por exemplo, são ferramentas que aceleram e otimizam o atendimento online. Essa tecnologia de inteligência artificial, se usada com propriedade, pode resolver vários problemas simples sozinha e encaminhar os mais complexos para os atendentes humanos.

Para dar contar dos seus atendimentos, ainda é possível buscar empresas terceirizadas. Basta calcular o que pode ser mais econômico, considerando a demanda atual do negócio.

Quais características um operador de atendimento deve ter?

Você viu todos os fatores que precisam ser considerados para trazer um integrante a mais para seu time. Se sua conclusão é que está na hora de buscar um operador de atendimento, ainda há mais algumas coisas em que pensar.

Por isso, listamos as qualidades que um bom profissional dessa área deve ter para ser verdadeiramente relevante, trazendo resultados positivos para o seu negócio. Confira a seguir!

  • ser simpático e empático com o cliente, entendendo suas necessidades e buscando a melhor forma de resolver seus problemas;
  • saber manusear ferramentas de gestão de atendimento, já que são elas que vão centralizar e organizar os chamados, otimizando o trabalho;
  • ser proativo para apresentar soluções para o cliente, aproveitando oportunidades para converter mais vendas;
  • ter agilidade nos processos básicos do atendimento, já que, como vimos, a lentidão é um fator que vai de encontro à satisfação dos consumidores;
  • saber trabalhar em equipe, entendendo que, com colaboração, é possível atender melhor e mais rápido;
  • ter organização para administrar os diversos atendimentos, sabendo como categorizar de forma correta e priorizar o que é necessário.

Agora você já sabe qual é o melhor momento para contratar um operador de atendimento e quais qualidades ele deve ter para ajudar sua empresa a crescer e atingir os melhores resultados na satisfação dos clientes.

Se você deseja conhecer mais estratégias para o atendimento em sua empresa, curta nossa página no Facebook!

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Sobre o autor

Atualmente é Coordenadora de Gestão de Atendimento. Como gestora, defende que misturar brilho nos olhos com liberdade e autonomia, desenvolve pessoas. No atendimento, acredita que a comunicação é a principal forma de compartilhar e trocar experiências. É por isso que escreve com todo amor, baseando-se em: experiências, estudos e muita vontade de fazer acontecer. Frisando que é com atendimento que se bate metas!

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