Erro de cobrança: como um atendente deve resolver reclamações de pagamentos?

Para o sucesso de um negócio, é preciso que haja alinhamento adequado entre os pagamentos realizados por clientes e o orçamento financeiro da empresa. Contudo, com um grande volume de dados e processos para resolver todos os dias, é comum que aconteça um erro de cobrança de vez em quando.

Essas falhas prejudicam a imagem da marca perante os clientes e, ainda, causam impactos negativos nas contas. Então, é importante buscar maneiras de minimizar o surgimento desses erros, com o objetivo de estabelecer uma comunicação eficiente sobre pagamentos.

Se você ficou interessado no tema e quer entender como solucionar essas situações em sua empresa, continue a leitura do post e acompanhe as dicas que preparamos!

Ser transparente para o cliente não se sentir injustiçado

A clareza na hora de transmitir as informações e a transparência são pontos positivos para qualquer empresa. Por isso, independentemente do erro cometido, é essencial esclarecer ao máximo o consumidor sobre o que ele precisa saber em relação aos valores e às possíveis soluções.

Não ter transparência pode piorar a situação e, por fim, o cliente se sentir injustiçado pelo modo como a empresa escolheu abordar o assunto. Fazer isso é necessário em todas as etapas do processo, desde o primeiro contato de negociação até o pós-venda do produto ou serviço oferecido.

É comum empresas usarem técnicas de venda e conversão que mascaram o que elas realmente vendem, os preços abusivos ou outras situações ruins. Portanto, o indicado é sempre priorizar a transparência em cada etapa de contato com o público.

Ter registro de todas as operações financeiras caso ele solicite uma explicação

O registro de todas as operações financeiras pode ajudar seu negócio em eventuais problemas, principalmente impasses relacionados aos pagamentos efetuados ou não por clientes. Com os dados armazenados em um software com histórico, é possível acessar instantaneamente o que você precisa caso o consumidor faça questionamentos sobre o pagamento.

Isso é uma maneira de proteger ambas as partes, pois, com as informações, fica mais fácil visualizar o que está pendente ou não, evitando reclamações da base de clientes. Então, o controle de pagamentos é indispensável se você deseja evitar dores de cabeça e diminuir casos negativos, como a inadimplência.

O acompanhamento também permite ajudar em soluções relevantes e benéficas, tanto para o consumidor quanto para a empresa, pois é por meio dele que você verifica aspectos, como saldos positivos e negativos, datas de vencimento e por aí vai.

Oferecer condições de pagamento

Caso o cliente não realize o pagamento dentro do prazo, a empresa deve oferecer alternativas e condições de pagamento que sejam atrativas e diferenciadas. Cabe aos colaboradores fazer uma análise da situação do consumidor e, com base nela, considerar qual opção é a mais adequada para o perfil dele.

A empresa deve treinar e orientar os funcionários a lidar com a negociação, valores, prazos e formas de pagamento. Esses fatores fazem a diferença para o cliente e podem ser uma saída na hora de quitar as dívidas.

Existe uma série de possibilidades para sua empresa fornecer ao público. Boletos, cartões de crédito e débito, descontos e parcelamento são alguns exemplos que podem ser utilizados ao negociar com o cliente como será feito o pagamento.

Seja flexível e converse com o consumidor sobre o que a empresa fornece para que a dívida seja quitada. Investir nesse tipo de ação fideliza os compradores e, além disso, minimiza os prejuízos derivados da inadimplência.

Priorize o atendimento humanizado

A maneira como você atende e oferece assistência ao cliente quando algum erro ocorre é crucial para atingir bons resultados em seu negócio. Quando a equipe é eficiente e prioriza um suporte humanizado, as chances de reduzir os impactos negativos são maiores.

Assim, a personalização e o entendimento sobre o problema de cada cliente será responsável por grande parte da resolução, já que é durante o atendimento que o colaborador identifica o que precisa ser feito para resolver a situação de acordo com as expectativas do consumidor.

O uso de ferramentas tecnológicas também auxilia nesse sentido, pois, com esses recursos, você garante uma assistência automatizada levando em conta os dados do comprador.

Em casos que o erro de cobrança prejudicou o cliente, é necessário fornecer uma resposta rápida e que realmente aponte para uma solução. Do contrário, ele terá uma imagem negativa de seu negócio, tornando-se insatisfeito com o atendimento e as falhas ao longo da parceria.

Tenha um diálogo com o cliente

Saber como dialogar com o cliente nesse tipo de situação é fundamental para não causar nenhum tipo de problema, principalmente relacionado ao modo de comunicação de sua empresa. Assim, fornecer orientações específicas e eficientes aos colaboradores ajuda a garantir que o time tenha a habilidade necessária durante o atendimento.

Por exemplo, se o cliente foi cobrado indevidamente devido a uma falha no sistema, a maneira como os funcionários reagem ao problema faz toda a diferença na resolução do caso. Portanto, cabe à empresa oferecer todo tipo de treinamento necessário para que os atendentes consigam esclarecer da melhor maneira possível ao consumidor o que será feito pra resolver a situação e qual a origem do problema.

Erro de cobrança é uma falha que ocorre com frequência nas empresas. Por isso, é importante saber como resolver reclamações que acontecem por causa de impasses financeiros com os clientes. Fazendo isso, você garante clientes satisfeitos com o suporte prestado e, principalmente, com a transparência envolvendo todos os processos.

Além de uma base de consumidores fidelizada, é possível ter benefícios associados aos lucros da empresa, pois, com a satisfação do público, as chances de realizar uma nova venda aumentam e, consequentemente, fica evidente o crescimento de seu negócio. Portanto, é fundamental conhecer quais são as estratégias para resolver o problema.

Esperamos que essas sugestões tenham ajudado você a aumentar seu conhecimento sobre como lidar de forma eficiente com as reclamações de pagamentos quando acontece um erro de cobrança.

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