Qual é a diferença entre help desk e service desk?

Você está com dificuldades em controlar as demandas internas do seu negócio? Então, saiba que o help desk e o service desk podem ajudar. Para contratar o melhor serviço, é importante conhecer as diferenças entre eles.

Você sabia que o help desk, por exemplo, não atua mais apenas na TI? A ferramenta pode ser usada também para gestão de requerimentos administrativos da empresa. Já o service desk age em problemas de TI de alta complexidade. Apesar de terem objetivos diferentes, ambos ajudam a otimizar os processos do negócio.

Quer entender melhor a diferença entre help desk e service desk? Veja a seguir para que serve cada um. Boa leitura!

O que é help desk?

Essa ferramenta é uma espécie de central de atendimento e suporte voltado para o público interno e externo. O objetivo é resolver problemas de baixa complexidade de forma ágil e eficiente.

Mas não confunda com atendimento ao cliente. O help desk não serve para auxiliar o consumidor a fazer compras ou tirar dúvidas sobre produtos e serviços — para isso, existe o SAC. Para o público externo, o método está voltado para solução de problemas pontuais, como questões ligadas ao acesso do usuário, login e senha.

No caso das empresas de tecnologia, que têm como produtos aplicativos e softwares, o help desk vai auxiliar o cliente final apenas nos assuntos relacionados ao suporte.

Como surgiu?

Antigamente, o processo de atendimento era feito por meio de formulários de textos e banco de dados. Tudo acontecia de forma manual. Inacreditável, não é mesmo? O trabalho era mais lento e suscetível às falhas.

Imagina ter que fazer uma ligação para pedir suporte, a pessoa do outro lado precisar anotar tudo no papel (ou computador), repassar a demanda para, enfim, ter o problema resolvido? Trabalhoso, não é?

Foi para agilizar a assistência que o conceito de help desk surgiu. Assim, não se desperdiça tempo em ligações, nem organizando chamados, pois o sistema faz tudo de forma automatizada. Alguma dúvida de que o serviço é fundamental para a sua empresa?

Para que serve?

O help desk nasceu para agilizar soluções de TI, mas foi-se o tempo em que essa estratégia era utilizada apenas para os problemas de tecnologia. Hoje, é possível usá-lo para otimizar os processos internos do negócio.

Além de soluções tradicionais, como acesso ao sistema, e-mail corporativo e problemas com impressoras, o help desk já é utilizado pelo setor de recursos humanos e pela área administrativa.

Quer organizar as férias dos funcionários? O colaborador pode enviar um e-mail solicitando o benefício e o RH receberá a demanda, transformada em ticket, por meio do sistema help desk. Com os dados centralizados e organizados, é possível monitorar o volume de pedidos e fiscalizar o tempo médio de resposta.

O setor financeiro e o RH costumam demorar para liberar documentos ou solicitações dos funcionários? O problema é a falta de um método para sistematizar essa demanda.

Está difícil controlar os pedidos de transferências de setores? Bingo! O help desk também é a solução ideal para o seu problema.

A ferramenta pode (e deve!) ser utilizada para agilizar os processos administrativos e a comunicação interna da empresa, porque pode ser integrada a outros softwares de gestão.

O sistema help desk identifica solicitações recorrentes, organiza os dados, acompanha o andamento das demandas, prioriza e delega tarefas, além de fornecer relatórios estatísticos. O armazenamento dessas informações é essencial para mensurar o trabalho e identificar falhas nos processos administrativos.

O que é service desk?

Enquanto o help desk está destinado a problemas de resolução rápida, o service desk atende demandas macro. Contudo, as ferramentas são igualmente importantes.

O service desk também precisa apresentar soluções ágeis, porém, assume problemas de alta complexidade. Geralmente, a demanda é identificada pelo help desk e direcionada para o setor adequado.

Para que serve?

Essa estratégia exige profissionais de TI altamente qualificados, porque trabalham no suporte para verificação de falhas de segurança, problemas com servidores, gerenciamento de permissões de acesso, dentre outros.

Sabe aquele momento desesperador que o sistema fica fora do ar e paralisa todo o funcionamento da empresa? Pois é nessa hora em que o service desk age.

Além disso, o setor precisa atuar na melhoria contínua da infraestrutura de TI e trabalhar de forma preventiva. Já que o ideal é que esse tipo de pane nunca aconteça!

Sabe o sistema interno da empresa? Habitualmente, os gerentes têm acesso a todos os recursos do programa, mas nem todos os profissionais precisam de tantos dados. Portanto, cada perfil tem permissões diferentes dentro do software. Quem gerencia essa personalização de usuário é o service desk.

A área tem função estratégica dentro da empresa, pois fornece relatórios gerenciais, registra falhas de software e hardware, dentre outros. Identificar os gargalos é essencial para corrigi-los.

O serviço centraliza todas as demandas e isso possibilita mensurar as solicitações e respondê-las de forma rápida e prática. Além do mais, o service desk proporciona a integração entre setores.

O investimento na tecnologia é essencial para evitar problemas que podem aumentar os custos operacionais ou prejudicar a produtividade dos funcionários.

Como escolher entre help desk e service desk?

Impossível! Os setores têm funções distintas. Portanto, não se pode optar por um ou outro. Na verdade, eles são até complementares e podem ter sistemas integrados. É possível terceirizar ambos os serviços.

A depender do tamanho da empresa, apenas o sistema de help desk seria suficiente para suprir as demandas internas. Já as empresas de médio a grande porte podem precisar também do service desk para garantir o funcionamento do sistema.

Enquanto o help desk resolve problemas de senhas de acesso ao sistema, por exemplo, o service desk age nas permissões, personalizando as informações de acordo com o perfil do usuário.

O help desk atua de forma reativa para solucionar problemas simples nos computadores. Já o service desk atua proativamente nas questões relacionadas ao servidor.

Resumindo: o help desk ajuda a resolver problemas pontuais e de baixa complexidade e o service desk atua em situações de alta dificuldade que podem até paralisar a empresa inteira.

Porém, isso não torna um mais importante do que o outro. Os sistemas têm apenas objetivos diferentes.

Você precisa entender a diferença entre help desk e service desk para melhorar os processos da sua empresa. Com problemas resolvidos de forma ágil e eficaz, é possível aumentar a produtividade dos funcionários. Além disso, com o uso das ferramentas, é possível mensurar as demandas, fazer relatórios e identificar falhas nos procedimentos da companhia. Adote as tecnologias e melhores os resultados do seu negócio!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.