Como priorizar chamados de atendimento? Descubra aqui!

No dia a dia da do seu help desk, as equipes sabem priorizar o atendimento para que ele se volte a rotinas críticas? Embora seja algo relativamente simples, isso é fundamental. Quando os atendimentos não são priorizados corretamente, as chances de falhas ocorrerem são muito mais altas.

Diante do papel que o help desk tem para o sucesso do negócio, saber priorizar atendimentos deve ser uma prioridade. Se há falhas nessa etapa do atendimento a chamados, a qualidade do serviço cai. Ao mesmo tempo, há uma pior distribuição de recursos e menor produtividade.

Quer saber mais sobre o tema e como priorizar chamados? Então leia o nosso post a seguir!

Por que um bom atendimento é importante?

O atendimento eficiente do help desk é essencial para o sucesso de qualquer empresa. Ele permite aos usuários resolverem as suas dúvidas de modo eficaz. Ao mesmo tempo, garante que falhas serão solucionadas da melhor maneira possível.

Para quem tem uma equipe interna, isso terá como impacto a obtenção de um melhor aproveitamento da infraestrutura de TI. Todas as equipes terão acesso a soluções de software e equipamentos com um funcionamento de alta qualidade. Dessa forma, a tecnologia será integrada em mais áreas, transformando o negócio digitalmente.

Já para quem trabalha como uma empresa terceirizada de suporte, o valor agregado aos seus serviços será muito maior. Os clientes terão a noção de que a equipe está engajada no atendimento às suas demandas e focada em prestar o melhor trabalho possível. Como consequência, os indicadores de satisfação serão ampliados e, dessa maneira, a companhia terá parceiros comerciais mais fidelizados.

Como priorizar chamados?

Priorizar chamados é uma rotina simples, até mesmo em atendimentos multicanal. Mas, se bem executados, eles terão um grande impacto na receita da empresa. Veja como isso afeta a sua companhia, a seguir!

Entenda as urgências do chamado

O primeiro passo para priorizar atendimentos é identificar o nível de urgência de cada solicitação. Em alguns casos, é fundamental que processos sejam direcionados para as pessoas mais experientes ou que tenham maior foco das equipes. Afinal de contas, a demora para solucionar falhas em determinadas áreas da TI pode impactar diretamente no sucesso da empresa.

Por isso, tenha um levantamento dos riscos e como eles afetam os resultados da equipe. Avalie o que deve ser priorizado considerando o prejuízo em potencial para o negócio de modo direto e indireto. Dessa maneira, os times poderão avaliar o nível de urgência com muito mais facilidade.

Direcione chamados mais complexos para pessoas mais experientes

Um bom atendimento é aquele que consegue solucionar as demandas com rapidez e qualidade. Além disso, ele também é capaz de avaliar a melhor solução para cada caso, reduzindo as chances de uma má escolha ser feita para resolver um atendimento.

Como adiantamos no tópico anterior, uma das formas de conseguir atingir esse objetivo e garantir que as equipes sempre façam isso é direcionando atendimentos de maior nível de complexidade para as pessoas mais experientes. Elas terão mais habilidade para identificar como o caso atual se relaciona com anteriores e mais facilidade para buscar novas soluções. Desse modo, os times poderão focar melhor no sucesso de cada chamado.

Mantenha as equipes treinadas

Para melhorar a classificação dos chamados e o nível de qualidade de atendimento, um treinamento é uma ótima escolha. Ele dará um nível de uniformidade para os chamados, evitando que erros ocorram. Ao mesmo tempo, auxiliará as equipes a sempre terem um bom nível de qualidade, ainda que elas sejam menos experientes.

Por isso, treine sempre as equipes e garanta que os profissionais saibam como lidar com cada demanda a partir do mesmo conjunto de regras. Desse modo, será mais fácil evitar erros na hora de identificar quem fará cada coisa.

Quais os ganhos ao priorizar os chamados do atendimento?

Priorizar atendimentos no help desk traz vários benefícios para o dia a dia do setor. Veja os principais a seguir e entenda como eles se traduzem em mais satisfação para o usuário!

Melhor produtividade

Atendimentos com boa priorização conseguem ter um nível de produtividade muito mais amplo. As equipes terão mais habilidade para identificar rotinas secundárias ou aquelas que são mais simples. Ao mesmo tempo, os processos complexos serão direcionados para as pessoas mais experientes.

Em outras palavras, os times que trabalham em um ambiente em que a priorização é feita com qualidade têm uma habilidade muito maior para manterem um fluxo de atividades sem gargalos. Desse modo, os chamados serão solucionados rapidamente, reduzindo as chances de o impacto ser alto.

Maior satisfação de usuários

A satisfação dos usuários impacta diretamente no sucesso do help desk. Isso ocorre especialmente no caso de quem trabalha como terceirizado. Afinal de contas, é isso o que garante ao negócio mais lucros a médio e longo prazo.

Quando os times trabalham de modo priorizado, os usuários têm menos gargalos nos atendimentos. Além disso, as demandas mais graves serão tratadas com mais agilidade. Isso reduzirá o impacto nos fluxos de trabalho e, ao mesmo tempo, maximizará o foco do time nos atendimentos mais importantes.

Padronização de processos

A padronização dos processos operacionais é fundamental para qualquer área. Isso garante às equipes uma base em comum para executar as suas atividades diárias. Ao mesmo tempo, reduz as chances de problemas de qualidade ocorrerem.

Se as regras de priorização são definidas corretamente, as chances de existir uma queda na uniformidade do padrão são muito menores. Desse modo, o usuário saberá sempre o que esperar das equipes de apoio quando elas forem solicitadas.

O atendimento do help desk tem um papel crucial para as equipes de uma empresa. É ele quem garante ao negócio um bom nível de continuidade das suas operações, o que torna a companhia mais competitiva. Ao mesmo tempo, auxilia na coleta de dados para otimizar as rotinas e a infraestrutura de TI.

Quando esse trabalho é feito em um ambiente que sabe priorizar o atendimento, as chances de erros, assim como o aproveitamento dos recursos, é feito de um modo mais dinâmico e inteligente. Por isso é importante que a empresa tenha uma rotina robusta e transparente para priorizar os seus chamados. Desse modo, os times terão um bom foco e saberão atender a todos com a mesma qualidade sempre.

Para ter mais qualidade ao seu help desk, boas soluções tecnológicas são cruciais. Confira mais um de nossos artigos e saiba mais sobre a importância da tecnologia para o help desk!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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