Quais são as principais tendências do atendimento ao cliente?

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Em uma era na qual boa parte das relações é entremeada por recursos tecnológicos, internet, redes sociais, apps, entre outros, a configuração de atendimento ao cliente tornou-se indissociável desses modos de se relacionar.

Neste post, apresentaremos as tendências do atendimento ao cliente que estão mais em alta no momento, explicando o que são, os motivos pelos quais se tornaram tendência e por que considerá-las em sua empresa!

Inteligência artificial

No que consiste?

O conceito de Inteligência Artificial (IA), resumidamente, está relacionado à criação de dispositivos que visam à reprodução de capacidades humanas, como raciocínio, percepção e resolução de problemas e tomada de decisões.

Hoje, podemos visualizar a atuação da inteligência artificial em diversos campos: cirurgias realizadas por robôs comandados por especialistas a distância e reconhecimento por voz para acesso a uma variedade de dispositivos são apenas alguns exemplos em meio à amplitude da esfera de alcance da IA.

Como era de se esperar, o atendimento ao cliente também embarcou nesse novo modo de se relacionar, trazendo para as suas rotinas muitos dos benefícios proporcionados por essa área da ciência.

Por que se tornou tendência?

Imagine um mundo no qual as diversas formas de interação se tornariam facilitadas e dinâmicas por conta do auxílio de máquinas? Pois então, esse mundo se tornou real, e o contato com algum tipo de IA é inerente para aqueles que convivem com um mínimo de recursos tecnológicos.

Por isso, a IA sempre aparece como uma das tendências de atendimento ao cliente, ano após ano, já que traz continuamente novidades e recursos importantes e impressionantes para a área.

Como a Inteligência Artificial pode ajudar o meu negócio?

Vamos pensar na Netflix e no Spotify? A primeira, provedora mundial de filmes e seriados; o segundo, provedor mundial de músicas e podcasts. Essas duas companhias se tornaram potências no ramo do entretenimento, e um dos grandes atrativos que ambas proporcionam aos seus usuários tem base na inteligência artificial.

Com base em algoritmos, a partir das escolhas do consumidor, essas ferramentas criam memórias, o que torna as sugestões dadas aos seus usuários cada vez mais certeiras, deixando, assim, as experiências personalizadas e agradáveis.

E quais seriam algumas das formas pelas quais a IA poderia operar junto aos serviços de atendimento ao cliente? É isso que veremos a seguir.

Integração

A partir de um software apenas, já é possível que companhias integrem todos os seus canais de atendimento.

Essas ferramentas permitem que o histórico de cada cliente seja registrado, independentemente dos canais em que ocorreram os atendimentos. Permitem, ainda, que um atendimento não precise ficar concentrado do início ao fim em apenas um canal: uma solicitação pode, por exemplo, iniciar no Facebook e terminar via e-mail.

Essas características acabam por transmitir ao consumidor uma sensação de continuidade, garantindo, assim, uma melhor experiência do usuário.

Chatbots

O chatbot é uma ótima exemplificação da interferência da IA no atendimento ao cliente. Chatbots consistem em ferramentas eficientes de conversação com usuários, totalmente realizadas por bots (programas de computador criados para automatizar determinadas ações).

Essa conversação pode acontecer por texto e/ou áudio e, embora aconteça entre um robô e um humano, simula como seria uma interação entre humanos.

O uso de chatbots reduz custos com atendimento ao cliente, uma vez que torna possível o atendimento simultâneo a muitas pessoas. Além disso, a sua atuação em redes sociais a torna uma ferramenta ainda mais abrangente.

Quem busca um atendimento quer agilidade, e um chatbot dá conta disso. Muitas vezes, o que um usuário tem é uma dúvida simples. Qual é então, a necessidade de aguardar um atendimento humano — e às vezes por um bom tempo —, sendo que um chatbot poderia facilmente resolver a questão?

A memória de um chatbot é alimentada tanto por informações inseridas em seu banco de dados quanto por informações provenientes de interações com outros usuários. Ou seja, as suas respostas têm fundamento em situações reais de comunicação.

Facilitação do trabalho humano

Quando falamos em IA, chatbots e afins, esse assunto pode causar um certo temor de que o trabalho humano será deixado de lado para que apenas robôs atuem no atendimento ao cliente. Bem, não é assim.

O uso desses recursos tem como objetivo servir de apoio à equipe de atendimento. Com isso, um profissional de atendimento ao cliente poderá se concentrar na resolução de questões mais complexas e que necessitam do olhar humano.

Muitos atendimentos começam via chatbots e terminam com ele também: a resposta a perguntas bastante básicas, por exemplo, não necessita de intervenção humana para que aconteça. Um cliente pergunta no chat: “qual o prazo de atendimento para entrega da minha encomenda?”. O bot poderá buscar essa informação em sua memória e rapidamente responder à dúvida do cliente.

No entanto, se a resolução do que usuário procura não está ali, o atendimento segue, mas dessa vez com uma pessoa. Com isso, cria-se um filtro, que permitirá que chegue aos atendentes humanos apenas aquelas questões pertinentes.

Dessa forma, a equipe de atendentes focará a sua energia no que for relevante ao seu trabalho e poderá prestar um serviço de excelência ao cliente nas questões mais complexas, que realmente necessitem de suas habilidades.

Autoatendimento

No que consiste?

Como o próprio nome já entrega, é uma modalidade de atendimento na qual o serviço pode ser executado pelo próprio cliente.

Por que se tornou tendência?

Quando pensamos em autoatendimento, é até natural que associemos o termo ao autoatendimento realizado em caixas eletrônicos de bancos, ou, ainda, naquelas máquinas nas quais é possível escolhermos uma bebida ou um salgadinho ao inserirmos uma nota ou moeda dentro delas.

No entanto, o autoatendimento expandido a outras esferas tem se tornado uma tendência. Atualmente, nas grandes redes de varejo, por exemplo, é comum nos deparamos com totens de autoatendimento, nos quais se pode pagar contas e consultar saldos, com simples toques na tela.

No país, outros canais de autoatendimento ainda estão em fase de experimentação e já alcançam resultados positivos. O autoatendimento em supermercados, no qual o próprio cliente passa os produtos pelo leitor de código de barras e realiza o pagamento da compra, já é uma realidade.

Como pode ajudar o meu negócio?

Assim como abordamos no tópico sobre Inteligência Artificial, o autoatendimento não visa atividades de alto grau de complexidade, mas, sim, procedimentos que podem ser dinamizados ao se tornarem mais diretos.

Quando falamos em IA no tópico anterior, mencionamos a questão da multicanalidade, o estar presente em diversos canais. Isso também é possível por meio do autoatendimento.

Pense em aplicativos ou, até mesmo, em totens em espaços físicos nos quais seja possível interligar recursos de suas redes sociais ou de seu site, por exemplo.

No autoatendimento, todas as partes envolvidas saem ganhando: para as empresas, redução de custos; para os consumidores, agilidade no atendimento. Mesmo com tantas vantagens, é importante ficar atento a algumas questões.

Nos espaços físicos, é preciso cuidado para não gerar filas e desconforto entre os usuários. Sempre disponibilizar um colaborador para auxiliar aqueles que têm dificuldades e buscar simplificar o quanto mais puder o layout e as funcionalidades dos serviços de autoatendimento, de forma a tornar o uso o mais fácil possível.

Nos espaços virtuais, também possibilitar que o atendimento continue com um colaborador caso a tarefa se torne um desafio para o usuário.

Dessa forma, evita-se a frustração do consumidor, mas, ao mesmo tempo, educa-o para que, em oportunidades futuras, ele se sinta apto a realizar o autoatendimento de forma integral.

Atendimento via redes sociais

No que consiste?

O termo aqui também é autoexplicativo. Os atendimentos via redes sociais podem acontecer para atender a uma diversidade de demandas de um consumidor: realizar compras, fazer uma sugestão ou reclamação, fazer pedidos, tirar dúvidas, entre outras.

As redes sociais oferecem diversas ferramentas para esse fim: lojas virtuais atreladas às suas páginas, serviços de mensagens diretas, caixas de comentários, entre outras.

Por que se tornou tendência?

Simples. Porque cada vez mais pessoas estão usando as redes sociais, durante mais tempo e para objetivos diversos.

Não é de hoje que essas redes deixaram de ser apenas espaços para interação entre amigos, para se tornarem meios de divulgação de produtos ou serviços, de vendas, de atendimento etc.

Como pode ajudar o meu negócio?

Em primeiro lugar, disponibilizar atendimento via redes sociais contribui para a noção de que a sua empresa é moderna e acompanha as tendências. Pense que um negócio que, nos dias atuais, restrinja o seu atendimento apenas a ligações para telefones fixos, por exemplo, está deixando de atingir um percentual enorme de público.

Tendo isso mente, perceba que o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) nas redes sociais traz vantagens enormes para o seu negócio.

Torna o atendimento mais ágil

As pessoas querem ter a oportunidade de fazer várias coisas ao mesmo tempo, e o atendimento via redes sociais possibilita isso.

Você não necessita mais aguardar na linha do telefone ou correr o risco de fechar uma janelinha no chat sem querer e finalizar o seu atendimento. Agora, o usuário pode resolver as suas demandas nos momentos mais oportunos para ele.

Em contrapartida, uma empresa que recebe uma demanda em seu SAC por esses meios deverá se esforçar para respondê-la o mais brevemente possível. O que, no entanto, não significa necessariamente na mesma hora; dando mais tempo, inclusive, para que uma resposta mais elaborada seja preparada para o solicitante.

Torna o atendimento mais humanizado e estreito com o público

Para questões mais simples, o uso de chatbots, como dissemos, é algo que preenche muito bem essa lacuna. No entanto, há questões mais complexas e pessoais que somente o atendimento de uma pessoa conseguirá dar conta.

Conversas realizadas via Messenger no Facebook ou por Direct Messenger (DM) via Instagram, por exemplo, humanizam o atendimento, contribuindo para aquela sensação que dissemos ali em cima, de o cliente se sentir valorizado, e também de que sua marca é acessível, que está próxima a ele.

Contribui para a aquisição de métricas

Redes como o Facebook e o Instagram trabalham incessantemente para tornar a aquisição de dados cada vez mais completa. Dados demográficos, de número de acessos, de menção à sua marca, e muito mais, podem ser obtidos por meio de ferramentas disponibilizadas por essas redes especialmente para esses fins.

Análise de métricas

No que consiste?

As métricas são sistemas que buscam quantificar variáveis e comportamentos de um mercado ou de uma área, tanto no nível macro quanto no nível micro, entre outras ações.

Por que se tornou tendência?

Com o advento de softwares de gestão, é cada vez mais simples trabalhar com dados e obter métricas confiáveis a partir deles.

Diversas são as métricas que podem ― e devem ― ser obtidas e analisadas por uma empresa. Entretanto, é preciso muito cuidado nesse momento.

Em meio a tanta informação e a tantas formas de mensurar o atendimento ao cliente, pode ser que acabe se sentindo motivado a medir coisas demais. Só que isso pode gerar o efeito contrário do pretendido: verbas foram gastas e esforços empreendidos para gerar um amontoado de dados que não servem a propósito nenhum.

Mais uma vez, quantidade e variedade não são sinônimo de qualidade, tampouco de produtividade.

Avalie com cautela a missão e os objetivos da empresa e quais são os pilares que ela precisa fortalecer mais em um momento ou outro.

Listaremos a seguir diversas métricas que podem auxiliar nos resultados da sua empresa. Porém, lembre-se sempre do que dissemos: a avaliação do que é realmente relevante para você é essencial. A partir disso, você concentrará os seus esforços no que vale a pena.

Como pode ajudar o meu negócio?

As métricas para essa área, de modo geral, podem ser divididas em operacionais, de qualidade e financeiras. Vamos conhecer um pouco sobre elas?

Métricas operacionais

Taxa de abandono

A taxa de abandono refere-se ao ato de desistir de um atendimento antes mesmo que ele tenha início, ou seja, ainda durante o tempo de espera. Obviamente que se a taxa de abandono está alta, é preciso repensar rapidamente o seu modo de atendimento.

Tempo médio de espera

Quer coisa mais irritante para um cliente do que buscar atendimento e esperar um longo tempo até ser atendido? A tendência é que quanto maior o tempo de espera, menor seja o índice de satisfação de um cliente.

O tempo médio de espera (TME) é uma métrica importante para sinalizar se isso está ocorrendo. Estabeleça um tempo padrão e, por meio dessa métrica, verifique se os objetivos estão sendo atingidos.

Tempo médio de atendimento

Pronto. O usuário finalmente é atendido. Qual será agora o tempo gasto para que o atendimento seja realizado? O tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica que, embora a princípio pareça apenas quantitativa, deve ser também qualitativa.

Um atendimento longo não é necessariamente um atendimento ruim, pelo contrário. A resposta a questões complexas naturalmente demandará mais tempo. Sendo assim, um longo atendimento pode até indicar algo positivo, caso tenha sido feito com qualidade.

Avalie sempre a relação entre quantidade e qualidade. Caso você foque apenas no tempo do atendimento, pode acabar forçando os seus atendentes a concluírem um chamado rapidamente apenas para que fiquem dentro do limite estabelecido e não sejam, assim, penalizados.

Tempo médio de resolução

Muitas vezes, a resolução de uma demanda não ocorrerá em um primeiro atendimento. É essencial calcular o tempo médio de resolução de um chamado, levando-se em conta a complexidade de sua natureza.

Volume de atendimentos

Quantos atendimentos ocorrem por dia, por semana ou por mês na sua empresa? Há dias e horários nos quais há picos de atendimento ou taxas muito baixas? Em quais canais os atendimentos acontecem com maior ou menor frequência? Esses são alguns dos questionamentos que essa métrica busca responder.

Métricas de Qualidade

Satisfação do cliente

O desenvolvimento de recursos tecnológicos tornou menos complexa a obtenção de uma métrica importantíssima, porém difícil de obter em outros tempos: a satisfação do cliente.

Hoje, no entanto, o cenário é diferente. O crescimento dos e-commerces possibilitou que esse retorno sobre as compras fosse mais fácil de lidar, com avaliações que podem ser feitas logo após uma venda.

Inclusive, o alcance a consumidores que fizeram as suas compras em lojas físicas se tornou mais fácil, por meio de cadastros no momento da compra. Pode-se enviar um e-mail, um SMS ou, até mesmo, uma mensagem via WhatsApp, por exemplo, com pesquisas de satisfação.

O pós-atendimento é algo essencial, pois mostra em quais pontos você está acertando e pode continuar como está e aqueles que porventura estejam em deficiência e que necessitarão de esforços para serem aprimorados.

Net Promoter Score (NTP)

Continuando com a métrica de satisfação do cliente, o Net Promoter Score (NTP) consiste em uma simples pergunta: “em uma escala de 0 a 10, em quanto você recomendaria nossos serviços para outra pessoa ?”

Existe uma classificação dos clientes com base nas notas:

  • 0 a 6: detratores. São aquelas pessoas que provavelmente não voltarão a entrar em contato com a sua empresa e que, além disso, podem denegri-la para outras pessoas;
  • 7 e 8: neutros. São aquelas pessoas que provavelmente voltarão a entrar em contato com a sua empresa, mas que não têm nenhuma relação mais estreita com ela;
  • 9 e 10: promotores. São aquelas pessoas que certamente voltarão a fazer contato com a sua empresa e que, mais do que isso, promoverão o seu negócio para outras pessoas.

Métricas Financeiras

Custo-hora da equipe de atendimento

Essa métrica fará com que você saiba se os gastos com o seu time de atendimento compensam os resultados obtidos.

Para obter essa métrica, é necessário calcular a soma dos salários, das horas extras, dos benefícios e dos encargos dos colaboradores do time divididos pelas horas trabalhadas.

Custo total do atendimento

Tão importante quanto saber o custo-hora de um time é saber o custo total do atendimento. Essa métrica é obtida ao dividir o custo do time pela quantidade de chamados em um período preestabelecido.

Receita gerada no atendimento

Algumas pessoas poderiam pensar: “como assim, receita gerada no atendimento?”. No entanto, você, que trabalha na área de atendimento ao consumidor, sabe que, sim, receitas são geradas durante um atendimento, seja por negócios que foram concluídos a partir dele, seja por negócios que deixaram de ser perdidos também a partir dele.

Marketing de relacionamento

No que consiste?

O marketing de relacionamento, de forma resumida, é um conjunto de ações empreendidas por uma companhia a fim de criar e manter um relacionamento bem-sucedido com os seus consumidores.

Lembra-se do termo “promotores”, que usamos no tópico anterior? Pois então. O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem “fãs” dos produtos e serviços prestados por sua empresa.

Por que se tornou tendência?

O comportamento e a forma de pensar do consumidor mudaram bastante, e as empresas tiveram que acompanhar essas mudanças para prestarem serviços que atendessem às demandas do consumidor moderno.

Por isso, mais do que nunca, a preocupação com o marketing atrelado ao relacionamento com o cliente deve ser uma constante.

Como pode ajudar o meu negócio?

O marketing de relacionamento ajuda o seu negócio ao criar uma noção de fidelidade no consumidor. Se ele sente que você é uma autoridade no seu ramo de atuação e, ainda por cima, trata-o com personalização e preocupação, as chances de que ele se torne o seu cliente fiel aumentarão exponencialmente.

Isso acontece por meio de um marketing de relacionamento eficiente, que trabalha com a ideia de que esse relacionamento, assim como as relações interpessoais, é pautado na confiança e na reciprocidade. Por isso, o relacionamento deve ser nutrido desde o princípio com condutas como educação ao atender e conhecimento sobre aquilo que se fala.

Algo muito importante no marketing de relacionamento é a criação de uma linguagem que seja característica da empresa, independentemente do canal em que o atendimento ocorra.

Imagine só a seguinte situação: uma cliente, Maria, entra em contato com o seu SAC pelo e-mail e também pelo Facebook para tirar uma dúvida. Na mensagem de resposta do e-mail, os dizeres iniciam com “Prezada Maria, em conformidade com o seu pedido…”. Já a resposta do Facebook começa com a frase: “E aí, Maria, beleza?”. Isso poderia causar um certo estranhamento na Maria, não é mesmo?

A linguagem que uma empresa utiliza pode ser formal ou informal, o que importará mesmo é conferir essa ideia de unidade, da empresa como algo único, que tenha uma identidade. E a palavra de ordem aqui é: cativar.

O cliente deve se sentir importante, como de fato ele é, para o sucesso de sua empresa. Ele deve notar que o seu trabalho é feito em prol da satisfação dele.

Entre algumas das ações que você pode aplicar em sua empresa para esse fim, estão: criação de programas de fidelidade, contato mais personalizado com clientes em datas especiais, desejando um feliz aniversário e oferecendo descontos ou brindes pela data, por exemplo. Outros exemplos são informar em primeira mão sobre promoções e lançamentos para clientes que se inscreverem em programas de benefícios.

Algo muito importante também é a mensuração da satisfação do cliente, conforme falamos em um dos tópicos anteriores. É por meio dessa métrica que você avaliará se a sua estratégia de marketing de relacionamento está surtindo o efeito esperado.

Tudo o que falamos aqui parece bastante tentador, não é mesmo? No entanto, é importante ter em mente que esses recursos apenas devem ser verdadeiramente considerados por sua empresa caso estejam relacionados aos valores e à missão dela. Do contrário, incorrerão apenas em investimentos que, com o passar do tempo, serão deixados de lado. Ou seja, perda de tempo, esforço e verba.

Por isso, juntamente ao time que o acompanha, analise com bastante cautela aqueles recursos que sejam realmente benéficos para o negócio.

Esperamos que tenha gostado do nosso post sobre as principais tendências do atendimento ao cliente. E para propagar este conteúdo para muitos mais, que tal compartilhá-lo em suas redes sociais?

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é responsável por gerenciar os conteúdos de dois portais: Escola de E-commerce e Melhor Atendimento.