O guia completo sobre chat para loja virtual

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Você perde oportunidades de fechar negócios por causa da demora do atendimento? A solução para o seu problema pode estar no chat para loja virtual. A ferramenta permite que a assistência aconteça em tempo real, e é exatamente isso que o consumidor procura.

Garantir vários tipos de atendimento ao cliente faz toda a diferença no processo de vendas e fidelização. Contudo, hoje os consumidores valorizam cada vez mais a praticidade e a instantaneidade que o chat pode proporcionar. Para não ficar atrás da concorrência e conseguir converter mais visitantes em compradores, você precisa disponibilizar atendimentos por esse canal.

Quer entender melhor como funciona o chat para loja virtual? Este guia vai mostrar um panorama completo sobre o assunto. Boa leitura!

O que é um chat para loja virtual?

O chat é um dos canais de atendimento ao cliente de e-commerce. Essa ferramenta é essencial para mostrar aos consumidores que você está disponível a auxiliá-los em qualquer dúvida que tiverem.

Geralmente o ícone de atendimento via chat fica localizado no canto inferior direito da tela. Para solicitar suporte, basta clicar na imagem e uma pequena janela se abre a fim de iniciar a assistência em tempo real.

A maneira mais comum de comunicação nesse canal é por meio de troca de mensagens de texto. Entretanto, é possível interagir por voz ou até por chamadas de vídeo. Tudo depende da preferência do cliente.

O melhor é que o consumidor pode conversar com o atendente sem precisar abrir uma nova aba. Dessa forma, ele continua navegando pelo e-commerce normalmente e não corre o risco de esquecer que estava no meio de um atendimento.

O mais usual é que essa iniciativa parta do cliente, mas também existe a possibilidade do atendimento proativo, em que a empresa envia uma mensagem ao consumidor — baseada em informações de navegação —, com o objetivo de oferecer ajuda durante o processo de compra.

Independentemente do caso, o chat para loja virtual é um canal de atendimento supervalorizado. Afinal de contas, é prático de usar e o consumidor obtém as respostas que procura bem rapidamente.

Chatbot x chat online

O chatbot é um recurso para automatizar as interações via chat. Nesse caso, uma espécie de robô interage com os consumidores com o intuito de solucionar as questões sem a necessidade da ação de um atendente humano. Existem bots com duas tecnologias diferentes. Confira!

Baseado em regras

O robô segue um script de mensagens pré-formatadas e só consegue resolver as demandas que foram programadas. Esse tipo de chatbot consegue resolver muito bem questões repetitivas, como informações sobre trocas e devoluções, frete, disponibilidade de produtos, características dos itens, status do pedido etc.

Com inteligência artificial

O chatbot com essa tecnologia não responde somente às solicitações pré-programadas, mas aprende com as interações anteriores. Assim, ele consegue resolver pedidos um pouco mais complexos e compreende intenções até quando há erros de digitação ou de ortografia na frase.

Apesar de o chatbot proporcionar atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana, nem sempre ele consegue responder às solicitações do cliente. Por isso, muitas vezes a conversa pode ser um pouco frustrante.

Já o chat online é conduzido por pessoas de verdade. De acordo com uma pesquisa realizada pela Forrester Research, 83% dos consumidores preferem conversar com um humano, pois acreditam que eles compreendem melhor suas necessidades e conseguem esclarecer muitas dúvidas ao mesmo tempo.

Por essa razão, você não deve eliminar os atendentes humanos da sua estratégia. Afinal de contas, eles são essenciais para garantir a satisfação do cliente.

Todavia, para agilizar ainda mais a assistência, você pode combinar os dois recursos. Assim, o atendimento inicial seria conduzido por um bot, que ficaria responsável por resolver questões mais simples e repetitivas. Se durante esse processo o cliente escolher interagir com um humano, basta direcioná-lo para um atendente real.

Qual é a importância do atendimento personalizado para o e-commerce?

Não oferecer tratamento personalizado é um dos erros mais comuns no atendimento ao cliente. Cada consumidor tem expectativas e necessidades diferentes, e proporcionar o mesmo atendimento a todos deixa a assistência fria, impessoal e ineficiente.

Imagine que você tem uma loja virtual que vende cosméticos, por exemplo. Faz sentido oferecer um produto para cabelos quimicamente tratados às pessoas quem têm os fios virgens? Atitudes assim transparecem ao consumidor que a sua empresa está interessada apenas em vender, e não em atender às reais necessidades delas.

Verdade seja dita: o cliente adora quando todas as atenções são voltadas a ele, e um suporte personalizado transmite a sensação de que o serviço ou o produto foi feito sob medida. Afinal, quem não gosta de se sentir único, especial e vivenciar experiências exclusivas?

Usar as informações de perfil do consumidor e adequar o atendimento de acordo com os seus hábitos de consumo faz toda a diferença nas vendas. Chamar o cliente pelo nome também deixa o suporte mais pessoal e auxilia a criar laços de relacionamento. Todas essas técnicas com o propósito de individualizar o tratamento devem ser aplicadas no chat para loja virtual também.

Por que implantar o chat na sua loja virtual?

Quando um cliente opta por fazer compras na internet, ele quer praticidade, caso contrário ele procuraria uma loja física para fazer negócios. O atendimento via chat tem o objetivo de facilitar ao máximo a jornada do consumidor.

Não é só o comprador que ganha nesse processo. Seu comércio online também vai lucrar com isso. Veja, a seguir, os principais benefícios de implementar o chat para loja virtual.

Aumenta a credibilidade do seu e-commerce

Os consumidores já perderam o medo de comprar pela internet. No entanto, como existem muitos comércios eletrônicos fraudulentos no mercado, o cliente está sempre com um pé atrás — e com razão!

Usar o chat é uma forma de mostrar ao comprador que você está disponível para ajudá-lo em qualquer momento. Durante o bate-papo é possível tranquilizá-lo, oferecer informações completas sobre produtos e serviços, esclarecer dúvidas e deixá-lo seguro para finalizar o processo de compra. Isso imprime credibilidade à marca e atesta que a sua loja virtual é idônea.

Garante agilidade no atendimento

Imagine uma cena: um cliente navega por um e-commerce, encontra a mochila dos sonhos, mas tem dúvidas sobre o material do item. Para esclarecer essa questão, ele envia um e-mail, mas a resposta só chega dois dias depois.

Por causa do longo tempo de espera, é bem provável que o cliente tenha desistido da compra ou até fechado negócio com outro comércio eletrônico.

Quando você disponibiliza um chat para loja virtual, é possível oferecer atendimento em tempo real. Dessa forma, o cliente consegue esclarecer as dúvidas no ato, com o propósito de continuar o processo de compra.

Ajuda a identificar falhas na sua loja virtual

Se o seu e-commerce recebe questionamentos frequentes sobre o mesmo assunto, pode ser que as informações disponibilizadas na página estejam incompletas ou não tão claras.

Como o chat faz registro histórico de todas as interações, é possível identificar quais são os pontos falhos do seu negócio. Assim, você pode aperfeiçoar as descrições dos produtos, reformular textos sobre políticas de devoluções, frete, pagamentos e até construir uma FAQ com esses dados. Além disso, essa análise ajuda a melhorar a usabilidade do site e a experiência do cliente.

Reduz o número de compras abandonadas no carrinho

O mau atendimento é uma das causas do abandono de carrinho. Quando o consumidor não consegue as informações que precisa no seu e-commerce, a tendência é que ele procure outras fontes. No final das contas, ele pode acabar comprando em outro lugar.

Ao oferecer uma assistência de qualidade e personalizada via chat, é possível minimizar esse problema e manter o consumidor na loja virtual até a conclusão da compra. Isso acontece porque ele se sentirá amparado durante todo o processo.

Melhora o relacionamento com os consumidores

O consumidor gosta de ser ouvido e ter alguém para conversar. Apesar do objetivo do chat não ser bater papo à toa, o atendente precisa dedicar tempo e atenção para ouvir às dúvidas do cliente a fim de respondê-lo prontamente.

Quando esse contato é cheio de empatia, o consumidor se sente confortável para fazer negócios com a marca. Portanto, se usado com inteligência, o chat para loja virtual contribui para satisfação do cliente, melhora o relacionamento e ainda auxilia na fidelização.

Diminui os custos do atendimento

Enquanto pelo telefone só é possível atender um consumidor por vez, com o chat online o atendente consegue falar com vários visitantes simultaneamente. Além de deixar a assistência mais rápida, isso aumenta a produtividade dos colaboradores e reduz os gastos com chamadas telefônicas.

No mais, a infraestrutura para suportar um chat para loja virtual não é muito complexa e a empresa paga um plano mensal fixo pela ferramenta. Portanto, você consegue otimizar os custos de atendimento.

Assegura vantagem competitiva para o seu negócio

Você sabe muito bem que os consumidores pulam de galho em galho sem a menor cerimônia, certo? Se o cliente não encontrar a resposta que procura em determinado site, ele vai peregrinar de loja em loja até achar o que quer. Isso acontece porque ele quer encontrar a solução desejada da forma mais fácil e rápida.

Portanto, se ele sair frustrado de um e-commerce concorrente, a sua loja pode surpreendê-lo com um suporte ágil e eficaz. Dessa maneira, a empresa se destaca no mercado e conquista a confiança do consumidor.

As vantagens de implementar um chat na sua loja online são incontestáveis. Contudo, ainda tem o melhor benefícios de todos: alavancar o seu faturamento. A seguir, você vai entender como o atendimento online ajuda a converter vendas.

Como o chat ajuda a converter mais vendas?

Você já deve ter percebido que um bom tráfego não é sinônimo de sucesso em vendas, certo? E não é mesmo! Várias estratégias de marketing ajudam a atrair visitantes para a sua loja virtual, mas é a qualidade do atendimento que vai converter.

Afinal de contas, nem sempre o consumidor desiste da compra por falta de dinheiro. Uma simples dúvida pode fazê-lo deixar a sua página. Além disso, a falta de confiança no negócio também afasta compradores.

É aí que o chat para loja virtual se mostra como diferencial para converter mais vendas. Mesmo que o consumidor não recorra à assistência por esse canal, apenas o fato da ferramenta estar disponível já transmite segurança.

Além do mais, o suporte ao cliente online e em tempo real permite que os atendentes conheçam melhor as preferências de cada comprador. Assim, é possível incentivar o upgrade de produtos ou serviços e até mesmo indicar itens complementares ao pensado inicialmente. Logo, você perceberá também um aumento no ticket médio.

Como você pôde ver, utilizar o chat online para atendimento no seu e-commerce pode alavancar os resultados da sua empresa. Todavia, é bom prezar pela assistência de excelência por esse canal também. Logo adiante você vai entender como fazer isso.

Como oferecer um atendimento de qualidade via chat?

Apesar de apenas a presença do chat para loja virtual já transmitir credibilidade, o atendimento por esse canal precisa ter qualidade. É isso que vai permitir que você alcance o potencial máximo da ferramenta. Veja algumas dicas práticas para otimizar a assistência por esse canal.

Mantenha a equipe de atendimento treinada

Simpatia, empatia, agilidade, proatividade e organização são características fundamentais para um bom profissional de atendimento. No entanto, não é só sentar na frente do computador e começar a responder os clientes.

Os colaboradores responsáveis pelo suporte precisam de capacitação para saber lidar com as especificidades da assistência por esse canal e desenvolver habilidades fundamentais para satisfazer o consumidor. Por isso, invista em dinâmicas para treinamento de atendimento ao cliente e ofereça qualificações de reciclagem periodicamente.

Não deixe o cliente esperando

Geralmente o consumidor opta pelo chat por causa da agilidade e da praticidade. Se você deixá-lo horas à espera de resposta, a ferramenta perde todo o sentido.

Por isso, ao perceber um aumento no volume de solicitações recebidas, é necessário pensar em estratégias para organizar e manter a agilidade do suporte.

Em alguns casos, a solução pode ser contratar um operador de atendimento — ou até mais de um! Além disso, existe a possibilidade de automatizar parte dos processos de assistência.

Crie uma base de conhecimento e utilize templates

É comum que uma empresa receba muitos questionamentos semelhantes, mesmo quando a informação está clara no site ou em um FAQ. Portanto, o ideal é manter uma base de conhecimentos atualizada e criar templates com respostas pré-formatadas.

Assim, quando o consumidor entrar em contato pelo chat, o atendente terá acesso fácil às informações necessárias e poderá agilizar o atendimento. Contudo, vale frisar que é importante personalizar o texto para deixar a assistência mais fluida e menos mecânica.

Atente-se à linguagem

Quando a interação é por texto, o consumidor não pode ver as expressões do atendente, e qualquer termo fora do lugar pode dar a impressão errada e arruinar a experiência do cliente. Por isso, elabore respostas curtas e bem objetivas. Dessa forma, você não dá margem para interpretações equivocadas.

Ainda assim, isso não significa que a comunicação precisa ser extremamente formal e engessada. O importante é que a linguagem reflita os valores da marca e promova aproximação com o cliente. Se o seu público for mais jovem e descontraído, por exemplo, vale até usar gírias e emojis, mas com moderação.

No mais, lembre-se de usar “por favor” e “obrigado”, além de ter muito cuidado com os erros de português. Deslizes na escrita podem abalar a credibilidade da empresa e afastar clientes.

Humanize o atendimento

O chat com atendimento humanizado é baseado na empatia. Você precisa ouvir, entender e respeitar os desejos e as necessidades do consumidor, com o objetivo de satisfazê-lo.

Quando o cliente percebe que tem uma pessoa do outro lado disposta a escutar e ajudar, ele cria um vínculo verdadeiro com a marca — isso geralmente não acontece com a assistência mecânica.

Vale esclarecer que atendimento humanizado não significa assistência prestada por seres humanos. Afinal de contas, quantas vezes você já ligou para uma empresa e se deparou com um atendente que se comunicava como se fosse um robô, não é mesmo? Aliás, até mesmo o suporte automatizado é passível de humanização.

Foque na solução do problema

Essa é uma dica de ouro! Muitas vezes os atendentes trabalham focados em resolver o atendimento, e não o problema do consumidor. Essa é uma falha grave, pois a assistência é encerrada mas consumidor fica insatisfeito.

Imagine, por exemplo, que o consumidor fez uma compra no seu e-commerce e recebeu um produto incompleto. Ao entrar em contato com a loja pelo chat para relatar o ocorrido, o atendente informa que enviará a peça faltante.

No entanto, alguns dias se passam e o consumidor não recebe o item prometido. Ao contatar a empresa novamente, o cliente ouve uma solução diferente da exposta no primeiro atendimento.

Existem várias falhas nessa situação hipotética, e uma delas é a clara divergência de informações. Pode ser que o colaborador anterior tenha feito uma falsa promessa para finalizar o suporte com agilidade, mas não buscou soluções definitivas para o problema. O resultado não poderia ser diferente: um cliente furioso, que vai detonar a sua empresa nas redes sociais!

Moral da história: mantenha transparência no atendimento e foque na solução do problema, e não da assistência.

Informe os horários de atendimento

Se você não vai disponibilizar colaboradores 24 horas por dia para cuidar do chat para loja virtual, é bom deixar isso bem claro. Caso contrário, o consumidor pode se frustrar ao tentar entrar em contato nos momentos em que não haja atendentes atuando. O ideal é deixar essa informação visível no seu e-commerce.

Não direcione o consumidor a outros canais de atendimento

A escolha é sempre do cliente, por isso, não peça para ele mandar um e-mail, ligar ou resolver pendências em outro canal de atendimento. Se ele iniciou a interação via chat, você precisa respeitar a decisão e oferecer soluções por meio dessa ferramenta.

Todas essas dicas são valiosas para oferecer uma assistência de ótima qualidade via chat. Contudo, para ter sucesso com a estratégia, você precisa contar com apoio tecnológico especializado. No próximo tópico você vai entender o que uma boa ferramenta de chat para loja virtual precisa ter.

O que considerar na hora de contratar uma ferramenta de chat para o seu e-commerce?

Existem diversas versões gratuitas no mercado, mas todas elas apresentam funções limitadas — o que pode travar o crescimento da sua empresa. Por isso, é importante optar por soluções profissionais e completas. Veja as funcionalidades mais importantes que uma ferramenta de chat precisa ter.

Integração com outros canais de atendimento

De fato, apenas o chat já vai alavancar as vendas do seu e-commerce, mas o ideal é contratar um sistema de atendimento completo para atender aos clientes em múltiplos canais.

Uma boa ferramenta de SAC online precisa ter a opção de chat incluída. Assim, você pode administrar as demandas do chat online, do Facebook Messenger, do Telegram, do Mercado Livre, do e-mail e de formulários de contato em apenas um painel.

Com o atendimento omnichannel, o consumidor pode iniciar a assistência via e-mail, por exemplo, e dar continuidade pelo chat sem precisar começar o processo todo novamente. Acredite: isso faz toda a diferença!

Análise avançada

Cada cliente tem comportamento distinto, e tratá-los da mesma maneira é um erro. Uma boa solução de chat precisa fornecer dados avançados de navegação para entender em que ponto da jornada o consumidor se encontra.

Essas informações são essenciais para personalizar o atendimento, oferecer cupons pontuais e criar uma experiência exclusiva para cada visitante.

Atendimento proativo

Com a assistência ativa, você pode interceptar os visitantes em momentos oportunos e convidá-los a conversar pelo chat. Assim, é possível oferecer um atendimento consultivo para auxiliar o consumidor a fazer a melhor escolha. Resultado: visitantes engajados e aumento na taxa de conversão.

Relatórios de performance

Taxa de abandono do chat, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento e nível de satisfação do cliente: para saber se você está fazendo um bom trabalho, é essencial acompanhar indicadores e analisar o desempenho de suas ações.

Por essa razão, escolha uma ferramenta que forneça relatórios completos de chat. Esses dados vão gerar insumos para o aperfeiçoamento contínuo e ajudar a sua empresa a tomar decisões estratégicas.

Contar com o atendimento via chat para loja virtual é essencial para converter visitantes em compradores, melhorar o relacionamento com o consumidor e fidelizar. Contudo, para ter sucesso com a estratégia, é preciso contar com o suporte de ferramentas adequadas, a fim de viabilizar a assistência, centralizar os contatos, registrar todas as interações e medir os resultados.

Gostou de saber mais sobre o chat para loja virtual? Então que tal conhecer uma ferramenta de atendimento completa que tem o chat incluído? Entre em contato com o Desk360 agora mesmo e conheça as soluções de SAC para o seu e-commerce!

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Sobre o autor

Atualmente é Coordenadora de Gestão de Atendimento. Como gestora, defende que misturar brilho nos olhos com liberdade e autonomia, desenvolve pessoas. No atendimento, acredita que a comunicação é a principal forma de compartilhar e trocar experiências. É por isso que escreve com todo amor, baseando-se em: experiências, estudos e muita vontade de fazer acontecer. Frisando que é com atendimento que se bate metas!

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