Por que oferecer Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais?

Você está preocupado em oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais? Será que vale a pena oferecer suporte para os consumidores que estão conectados nas mídias sociais?

Antes de tudo, vale lembrar que o uso da internet no Brasil cresce exponencialmente e a cada novo dia o acesso a este serviço está se tornando mais fácil e a própria conexão está ganhando mais velocidade, melhorando assim a usabilidade.

Apenas essa informação poderia ser suficiente para você ficar atento ao potencial e ao impacto que uma rede social como o Facebook, por exemplo, pode ter sobre sua empresa ou marca.

Mas não se preocupe, neste artigo vamos explicar o por que atender os clientes nas redes sociais e mostrar os benefícios desse canal de atendimento.

Preparado? Vamos lá!

Quantidade de brasileiros conectados à internet e redes sociais

Segundo pesquisa do IBGE o Brasil possui mais de 116 milhões de pessoas conectadas à internet, consequentemente o número de usuários nas redes sociais é muito alto, pois outra pesquisa revela que 78% dos usuários utilizam alguma rede social.

Esse número de usuários brasileiros conectados é tão grande que segundo a Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD), o Brasil é o 4º país no mundo que mais acessa à internet.

Para te ajudar a compreender a importância e a grandeza das redes sociais, veja abaixo a quantidade de usuários brasileiros presentes nas principais mídias:

Números bem significativos, concorda?

Por isso, além dessas redes sociais que são as queridinhas da população brasileira, é importante ficar de olho em outras redes como: Pinterest, Google+, Messenger, Snapchat e assim por diante, pois a qualquer momento elas podem se destacar e se transformar nas novas mídias sociais dominantes.

No mundo digital as mudança acontecem de maneira rápida, um grande exemplo desse cenário é o que aconteceu com o Orkut – rede social do Google – que nasceu em janeiro de 2004 e teve seu fim em 30 de setembro de 2014.

O Orkut durante praticamente 10 anos, foi uma rede muito querida e muito utilizada, mas com o tempo surgiram novas tendências e novas redes como o Facebook e Twitter que foram ganhando o espaço ocupado por ela.

Hoje o Orkut está completamente desativado, mas podemos dizer que essa foi a primeira grande rede social adotada pelo público brasileiro. Desde então, o uso de mídias sociais só aumentou, atingindo assim, os mais diversos públicos e idades.

Portanto, não dá para deixar o uso das redes sociais de lado em seu negócio, pois o seu público ou uma grande fatia dele estará online em uma rede, sendo assim, a empresa que marcar presença vai conquistar mais clientes e ter mais chances de sucesso.

Atendimento mais rápido

Agora que você conseguiu dimensionar a magnitude da internet, vamos aos principais motivos do por que oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais.

O primeiro deles é o atendimento que passa a ser mais rápido e com menos burocracias, isso mesmo, menos processos.

Toda empresa precisa formalizar processos para realizar os atendimentos com maior controle e organização, entretanto esses mesmos processos podem dificultar a resolução de problemas ou dúvidas simples.

Através das redes sociais é possível realizar um atendimento mais objetivo e simplificado, pois a principal característica das redes é a própria interação online, ou seja, as pessoas que utilizam redes sociais querem ser respondidas o mais rápido possível.

Como empresa, você pode aproveitar essa característica e convertê-la ao seu favor, basta se organizar para responder as mensagens de inbox e demais interações com mais agilidade.

Esse tipo de atendimento em mídia social abre as portas para outro ponto importante…

Qualidade no relacionamento com o cliente

Quando falamos das mídias sociais, nós estamos falando de socialização, ou seja, as pessoas que utilizam as redes sociais estão a procura de estreitar laços, de conversar com os amigos e de conhecer novas pessoas.

Você como empresa deve usar isso ao seu favor, mas como? A resposta é simples: através de um atendimento humanizado!

Abandone aquela abordagem robótica e deixe que o cliente perceba que está sendo atendido por um ser humano de verdade.

Utilizar uma linguagem menos corporativa e mais próxima do cotidiano do público, pode ser um bom começo, mas atenção! O tom da linguagem precisa ter harmonia com o tom da marca e com o tom usado pelo seu público.

O que estou dizendo é: não é por que uma empresa é engraçada que a sua deve ser também. Tudo é uma questão de entender quem são os seus clientes e assim ajustar a linguagem para aproximá-los.

Buscando esse relacionamento, aos poucos o seu cliente se tornará mais próximo e quanto mais a sua empresa conseguir dar o suporte pela rede social, maiores serão as chances de transformar os consumidores em fãs.

Quanto melhor for a reputação…

As redes sociais se tornaram uma espécie de termômetros de qualidade. Basicamente os usuários estão se habituando a pesquisar sobre a marca, produto ou serviço nas redes sociais antes de realizarem uma compra ou visitarem um local.

Esse costume cresce a cada dia e a reputação da sua marca na internet pode ser o ponto de decisão entre uma venda bem sucedida e um carrinho abandonado (linguagem utilizada por lojas virtuais em que o cliente seleciona um produto para compra, mas não efetua o pagamento, abandonando a compra).

As redes sociais podem ajudar na aquisição de novos clientes, mas para isso você deve realizar um bom trabalho com as pessoas que estão com você, você deve oferecer o melhor atendimento para aqueles que estão comprando agora, pois uma vez satisfeitos a tendência é que eles compartilhem a experiência de alguma forma.

Essa ação resulta em propaganda gratuita, pois um consumidor satisfeito com o atendimento pode recomendar você para os amigos, deixar recados positivos em seu perfil que ficarão visíveis para outros possíveis clientes e assim por diante.

O cliente ajudando você no suporte

Se você gostou de saber que um cliente bem atendido nas redes sociais pode fazer propaganda gratuita da sua marca, você vai amar saber que ele também pode te ajudar no suporte. Parece mentira, mas é possível!

Existem duas maneiras desse suporte acontecer:

  1. Como algumas interações ficam à vista no seu perfil ou na sua página, elas podem ser usadas por um outro usuário que esteja com o mesmo problema ou dúvida, ou seja, algo que já foi solucionado pode continuar servindo de resposta para novos usuários com a mesma necessidade.
  2. As pessoas nas redes sociais tendem a comentar e a participar de discussões com muita facilidade, esse tipo comportamento acaba ajudando a sua equipe de suporte, pois usuários assim, tendem a dar respostas se souberem a solução, ou seja, antes que sua equipe chegue ao comentário, algum cliente pode responder e te ajudar no suporte, mesmo sem querer.

Essa característica é muito interessante e você pode usufruir disso, mas não se esqueça de acompanhar de perto tudo o que diz respeito a sua empresa ou marca, pois da mesma forma que as pessoas falam bem de você, elas também podem criticar e falar mal caso as coisas saiam errado.

O atendimento nas redes sociais deve ser sempre monitorado, pois assim se torna mais fácil contornar possíveis crises que podem sujar o nome de sua marca.

Metas e métricas

Todo bom atendimento necessidade de um SLA (Service Level Agreement) ou em português: ANS (Acordo de Nível de Serviço) estabelecido, e com o atendimento nas redes sociais não é diferente: é necessário estabelecer metas e prazos para responder as mensagens.

Nas redes sociais o atendimento deve ser o mais ágil possível e seguir a boa prática de oferecer respostas sempre no menor tempo, pois quem está na internet quer rapidez.

Aproveite o histórico

Cada rede social tem sua peculiaridade, ou seja, elas têm funcionalidades e propósitos diferentes, mas independente de quais sejam, aproveite ao máximo o histórico das mensagens e as explicações dos clientes.

Através do histórico você terá acesso a data de quando aconteceu o primeiro contato, quando a mensagem foi vista pela última vez e a tudo o que foi escrito tanto por você como pelo cliente, isto proporciona mais segurança para quem está realizando o atendimento e também ajuda no cumprimento dos prazos estabelecidos em seu SLA.

Você ou seu concorrente?

As redes sociais costumam ser gratuitas, ou seja, qualquer pessoa ou empresa pode criar um perfil e começar a interagir com os demais usuários. Sendo assim, se você não estiver engajando com um perfil ativo, você tem grandes chances de perder seus clientes e deixar de conquistar novos.

Pois, basta que os seus concorrentes possuam um perfil bem engajado para que eles ganhem a fatia do mercado que poderia ser sua. Por isso, é importante analisar o seu público e buscar chamar a atenção deles nas redes em que estão presentes.

Você vai deixar milhões de pessoas para que apenas o seu concorrente às conquiste?

Atendimento via redes sociais: quem pode oferecer?

Quando falamos desse SAC via redes sociais, muitas empresas questionam: esse tipo de atendimento só é útil para quem vende online? Ou também: minha loja física pode atender pelas redes sociais?

A resposta é: a internet está aí para todos…

Para aqueles que possuem um e-commerce, por exemplo, as redes sociais serão de grande ajuda, pois será possível responder perguntas utilizando links diretos para os produtos ou também será possível enviar fotos e interagir de forma mais dinâmica com o consumidor.

Mas e as lojas físicas ou negócios locais?

Estes também podem se aproveitar das redes sociais, pois mesmo que você não venda nada pela internet, você poderá divulgar o seu produto ou serviço e responder dúvidas dos clientes em potencial, além de poder divulgar novidades e estimular a visita à sua loja ou negócio local, como por exemplo: um carrinho de lanches.

Dica: a criatividade é uma boa aliada na hora de ganhar clientes nas redes sociais. Seja criativo e conquiste com o melhor atendimento.

Agora com todas essas informações e dicas: você tem alguma dúvida sobre do por que oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais? Então comece a mudar a sua forma de enxergar e garanta o seu lugar em meio aos concorrentes.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.