Por que é importante fazer centralização no atendimento interno?

Em todo negócio, é necessário, primeiro, que os departamentos sejam eficientes e integrados para, depois, conseguir um resultado para o cliente. Nesse contexto, surge o atendimento interno, que é a forma como os mais diferentes setores interagem entre si e trocam informações. Temos, então, o conceito de centralização do atendimento — um modelo que, ao ser implementado, oferece diversas facilidades.

A abertura de tickets em uma ferramenta Help Desk, por exemplo, é de grande ajuda para especificar problemas internos, sendo executados somente por pessoas capacitadas para solucioná-los.

Se você quer saber quais são os motivos para aplicar a centralização no atendimento interno em sua empresa, é só continuar a leitura. Confira!

Maior controle dos processos

Com a centralização do atendimento interno, a comunicação tanto entre os setores como com os clientes tornam-se facilitadas. Isso acontece porque é possível você saber o andamento de todos os processos e em que estágio eles se encontram. Afinal, todas as principais informações estão reunidas em um único lugar.

Além disso, é possível compartilhar dados, métricas, relatórios e assim por diante. Dessa forma, todos os colaboradores conseguem definir e alinhar melhor todos os processos da empresa.

Assim, pode-se ter conhecimento de produtividade da equipe como um todo, tornando os processos mais transparentes e integrados.

Integração entre setores

Como comentado, o atendimento interno centralizado aumenta a cooperação e une os setores e os departamentos da empresa. Consequentemente, a qualidade do trabalho fica melhor. Essa vantagem é essencial para que os processos sejam bem estruturados, já que, quando um setor tem conhecimento da atividade que outro departamento desempenha, fica mais fácil na hora de encaminhar e delegar tarefas.

Outro aspecto é que o objetivo final, que é atender as expectativas do cliente, é unificado, e todos os setores caminham para um mesmo destino. Sendo assim, a integração de setores minimiza a possibilidade de ocorrerem erros ou, até mesmo, pequenas falhas de comunicação, que, muitas vezes, influenciam nos resultados da empresa.

Além dos benefícios já citados, a otimização do tempo dos colaboradores também merece ser destacada. Já que a centralização do atendimento interno é automatizada por meio de ferramentas tecnológicas, o acesso às informações se torna mais rápido. Com isso, você diminui a perda de tempo dos funcionários em buscar dados ou esclarecimentos sobre alguma decisão ou algum problema.

A padronização, que é uma das ferramentas utilizadas no atendimento centralizado, facilita na tomada de decisões.

Aumento da segurança das informações

A automatização de processos ajuda a aumentar a segurança das informações da empresa, porque é possível definir métodos de distribuição de dados. Por meio de alguns recursos, é possível ter controle de quem poderá ou não acessar documentos, facilitando que esses materiais sejam preservados ou tenham acesso restrito.

Um ponto em que você deve ficar atento é ao backup de informações, já que uma empresa conta com um número alto de dados no arquivo. Por isso, opte por serviços que facilitem o armazenamento de informações. Uma boa opção para guardar os documentos importantes é salvá-los em serviços online, como o cloud storage, que permite um grande volume de dados, facilitando o dia a dia da empresa.

Lembre-se de que um armazenamento de informações automatizado deixa a rotina de funcionários mais produtiva, além de oferecer mais comodidade para o desempenho das tarefas.

Maior credibilidade para clientes

O atendimento é um dos principais pontos que o cliente observa ao fechar um negócio e adquirir um produto, não é mesmo?

Por isso, a forma como os colaboradores se comunicam e organizam os processos dentro da empresa faz diferença para o público. Afinal, nenhum cliente se sente bem atendido quando os funcionários passam informações contraditórias ou, inclusive, desatualizadas.

Ou, ainda mais negativo para o cliente, transferem a ligação ou encaminham o problema para outros setores, sem nenhuma solução adequada, fazendo com que os consumidores percam tempo. Isso só demonstra que a empresa não é organizada com os procedimentos internos, passando uma imagem negativa.

De nada adianta você oferecer produtos e serviços de alta qualidade se pecar na forma como passa as informações para os clientes e organiza os processos. É nesse sentido que fazer uso de um atendimento interno centralizado é útil.

Com funcionários mais integrados entre si, é mais fácil saber para qual ramal direcionar uma ligação, por exemplo, porque o colaborador já encaminha, com precisão, para o setor em que o problema será realmente solucionado.

Registro formal de pedidos

A comunicação interna pode ter algumas barreiras, ou seja, setores que não estão alinhados e têm um acúmulo de processos e pendências a serem resolvidos. Quando isso acontece, surgem problemas internos que, por fim, afetam a produtividade, o relacionamento entre funcionários e, até mesmo, causam queda na qualidade do trabalho.

Pensando nisso, ter um registro formal de pedidos em sua empresa pode ser uma das maneiras de deixar todos os processos mais visíveis. Assim, os setores que são encarregados de uma atividade têm uma chance menor de esquecer ou perder os prazos que foram determinados.

Organização de processos do setor administrativo, como solicitações de funcionários e pedidos de documentos, tornam esses procedimentos mais simples, porque estão ao acesso de diversos departamentos, otimizando tempo e investimentos financeiros.

Fica claro para o cliente quando as operações da empresa são alinhadas entres todos os setores e departamentos. No atendimento, o consumidor também é beneficiado porque, com uma centralização de dados e informações, os atendentes, vendedores e demais funcionários prestam uma assistência mais ágil.

A centralização do atendimento interno gera muitos benefícios para uma organização, porque automatiza processos e facilita a comunicação entre departamentos. Como resultado final, o cliente sairá mais satisfeito com os serviços e produtos da empresa, já que terá um atendimento e um retorno para solução de problemas mais rápido e eficiente.

Tenha em mente que investir na nessa centralização em sua empresa é uma alternativa para agilizar demandas internas e minimizar falhas de comunicação.

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Sobre o autor

É Gerente de experiência do Cliente na Tray - unidade de e-commerce da Locaweb -, sendo responsável pelas áreas de marketing de conteúdo, comunicação e marketing de produto. Possui ampla experiência em Marketing Digital com especialidade em Conteúdo, Mídias Sociais, SEO e Inbound Marketing. Além disso, é pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais e licenciado em Filosofia.