Planilha para chamados de Help Desk: entenda porque NÃO usar

Google+ Pinterest LinkeIn Thumblr +

Não importa o tamanho da empresa, os inúmeros processos e burocracias exigem um sistema de registro e organização. Entre os processos estão os chamados internos de atendimento. Para gerenciá-los, muitas corporações ainda insistem em usar uma planilha de help desk.

Você pode estar se perguntando se realmente existe problema em usar planilhas para a gestão de chamados. Afinal, elas parecem práticas, de baixo custo e todos os colaboradores já estão habituados a elas, certo?

Podem até ser, mas vamos mostrar neste artigo que também existem motivos consistentes para você repensar essa solução. Quer conhecê-los? Então continue a leitura!

Como funcionam as planilhas?

O desenvolvimento das tecnologias informacionais transformou as práticas rotineiras do ambiente empresarial. Há anos, a papelada tem sido substituída por meios digitais de armazenamento e gestão.

As planilhas do Excel são uma dessas ferramentas. Seu destaque como solução no ambiente corporativo foi tamanho que cursos passaram a ensinar profissionais a manusear planilhas e empresas exigem esse conhecimento para os talentos.

Elas ficam armazenadas nos computadores da organização ou até mesmo na nuvem e, por meio de um sistema avançado de fórmulas, é possível fazer cálculos, separar dados e registrar diversas informações.

A planilha de help desk passou a ser indispensável para o controle dos chamados. Porém, o tempo dela está contado e você vai descobrir o porquê.

Quais são as desvantagens no uso para chamados de help desk?

Apesar das planilhas de Excel terem exercido um papel de destaque na gestão de help desk, o avanço da tecnologia já nos proporciona ferramentas muito mais interessantes. A planilha de help desk acaba ficando ultrapassada pelos motivos que listamos a seguir.

Fica suscetível a erros e fraudes

Administrar bem os chamados de help desk é fundamental para que a empresa alcance o auge da sua produção, eliminando ao máximo as interferências técnicas.

Sendo assim, é um equívoco permitir que informações tão valiosas estejam à mercê de um sistema suscetível a falhas. Elas podem ser ocasionadas por mau uso das planilhas, com dados e fórmulas inseridos em células erradas, e até mesmo podem ser alvo de fraudes e danos propositais.

Exige processos manuais

Em tempos de inteligência artificial e sistemas superinteligentes, precisar inserir fórmulas manualmente para conseguir um resultado é impensável.

Planilhas exigem ainda esses métodos que poderiam ser abolidos com a automação de ferramentas inteligentes já disponíveis no mercado. Basta pensar no tempo que sua equipe economizaria para notar o quão vantajoso pode ser uma atualização.

Tem dificuldade de integração

A otimização dos processos tem sido uma busca constante de gestores. Lidar com diversos sistemas e janelas de programas ao mesmo tempo deixa o trabalho mais lento.

Uma planilha de help desk em Excel não pode ser integrada a um sistema geral usado pela empresa, impedindo a centralização de informações. Ela sempre terá que ser acessada à parte e isso não traz benefícios para a equipe.

Não dá conta de grande volume de informações

Certo, sua empresa pode ser pequena e a quantidade de chamados que sua equipe recebe diariamente é facilmente administrada por uma planilha de help desk. Mas você já pensou se essa ferramenta vai dar conta de mais informações ao longo do crescimento da corporação?

Esse é um problema que muitas empresas enfrentam, que remete àquela expressão de “trocar o pneu com o carro andando”. Usar ferramentas atuais e de alta eficiência garante não somente melhores resultados, mas também mostra o profissionalismo da equipe de atendimento.

Não favorece a tomada de decisões

De que servem os dados se não puderem auxiliar na tomada de decisões por parte da gestão de help desk? Para que eles sejam usados de forma eficaz para mudanças e melhorias, é preciso que estejam centralizados e acessíveis.

O uso de planilhas torna-se confuso — principalmente quando a empresa é grande e são muitos os chamados — e acaba não sendo útil a longo prazo.

Isso acontece porque, atualmente, a utilidade de planilhas é apenas de organização de dados. Um registro para que eles não se percam. Mas não se trata de um sistema inteligente o suficiente para oferecer soluções, mostrar métricas e possibilitar análises profundas das práticas de atendimento.

Ocupa espaço

O gerenciamento de espaços limitados também é um fator que afeta o uso de planilhas. Afinal, se elas forem armazenadas em servidores físicos, se tornam pesadas com o aumento de informações e ocupam muito espaço.

Além do espaço ocupado, armazenar dados tão importantes em servidores físicos é inadequado e coloca em risco as informações.

Por qual ferramenta a planilha pode ser substituída?

Já se convenceu que usar uma planilha de help desk pode não ser a melhor ideia para sua gestão de atendimento interno? Agora você deve estar perguntando por qual ferramenta vai substituir algo que usou por tantos anos e que se tornou tão comum.

Já existem diversas opções no mercado para substituir as planilhas. Os principais são softwares e sistemas online. Como já falamos acima sobre as desvantagens de ferramentas que ocupam espaço em servidores, um sistema online de gestão de help desk acaba sendo a opção mais interessante.

Por que usar um sistema de gestão de help desk?

Um sistema de gestão de help desk é completamente diferente de uma simples planilha de help desk.

Isso porque ele é inteligente e funcional, centralizando e organizando os dados dos seus chamados para que sua equipe possa realizar atendimentos de forma realmente eficiente para os colaboradores da empresa.

Veja algumas das principais vantagens de um sistema de help desk:

  • centraliza todos os chamados para que sejam facilmente administrados pela equipe;
  • possibilita a interação entre os integrantes da equipe e permite que o gestor visualize o trabalho de cada um;
  • permite a definição e observação de métricas, facilitando a tomada de decisões;
  • viabiliza a categorização de atendimentos, permitindo melhor organização e eficiência da equipe;
  • não gera riscos de perda de dados ou fraudes;
  • conta com um sistema de suporte;
  • permite a integração com o sistema da empresa, melhorando a comunicação interna.

Percebeu como já passou da hora de repensar a forma de organizar informações em seu help desk? Como vimos, planilhas se tornaram uma solução ultrapassada que muitas vezes resulta em prejuízos ao desenvolvimento do seu trabalho. Felizmente elas podem ser substituídas por um sistema automatizado.

Já que você vai deixar de lado a planilha de help desk e investir em uma ferramenta eficiente e que traga mais resultados, conheça também o Big Data, mais uma solução inteligente para sua gestão de atendimento interno!

[Newsletter] Receba os melhores conteúdos sobre atendimento diretamente no seu e-mail, cadastre-se!

Compartilhe.

Sobre o autor

Deixar uma resposta