Por que a padronização do atendimento ao cliente é tão importante?

Artigo atualizado em: 30/01/2020

Com certeza você já viu alguém completamente desanimado ou até mesmo irritado apenas pelo fato de precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente de uma empresa. É por isso que está na hora de você fazer a diferença e investir na padronização no atendimento ao cliente!

Sim! Implementar um padrão é um dos caminhos para um atendimento organizado e mais satisfatório para o cliente. Também é uma forma de estimular a fidelização do público-alvo da sua empresa. Quando há uma boa experiência de relacionamento, as chances de o cliente voltar a fazer compras com a marca são muito maiores.

Afinal, seja o cliente interno, seja o cliente externo, ele precisa ser valorizado e ter seus problemas solucionados. Neste artigo você vai aprender como fazer isso por meio da padronização do atendimento ao cliente. Vamos lá?

O que é ter um atendimento padronizado?

O atendimento padronizado é o que segue um conjunto de medidas que são comuns a todos os contatos de cada consumidor. Ou seja, ele é aquele em que o time trabalha seguindo um roteiro próprio. Assim, o atendimento se torna mais organizado e fácil de ser executado.

A escolha pela padronização do atendimento se dá pela necessidade de gerar um fluxo de trabalho mais simples e robusto. Quando essa prática é adotada, os profissionais podem guiar o seu fluxo de trabalho com mais segurança. Eles terão uma orientação clara sobre o que deve ser feito e quando cada passo deve ser executado.

A averiguação da qualidade do trabalho executado também será mais fácil. Os times poderão identificar facilmente se há algum erro na execução das atividades. Como consequência, as correções serão mais precisas e com um impacto mais amplo.

Quais os objetivos da padronização?

Você pode estar se perguntando se é assim tão importante padronizar um serviço de atendimento. Nossa resposta é sim e vamos mostrar o porquê.

Primeiro, a padronização estabelece regras para os profissionais, ou seja, cria uma trilha a ser seguida no momento de atender. Essa clareza otimiza o tempo e elimina os ruídos de comunicação, evitando confusões e mal-entendidos.

A padronização do atendimento ao cliente também cria metas para a própria empresa que presta o serviço. O gestor pode definir, por exemplo, um tempo máximo para que o problema seja resolvido ou o prazo limite para fazer o primeiro contato. Assim, garantir a qualidade das rotinas se torna mais averiguável.

Outro objetivo é deixar claro para o cliente que essa padronização existe. Percebendo isso, ele vai ter mais entendimento para respeitar etapas.

Para os profissionais isso é muito importante. Quando o cliente sabe que há um script formal, fica mais fácil para ele se engajar nos procedimentos que sejam úteis. Ou seja, as chances de um chamado ser solucionado serão muito mais elevadas.

Elaborar um modelo também tem o objetivo de conferir maior autoridade e profissionalismo no serviço prestado. Isso certamente é visto pelo cliente como um padrão de qualidade, gerando um melhor feedback. Como apontamos, uma boa experiência fideliza o consumidor e gera mais lucros para o negócio a médio e longo prazo.

Qual a diferença entre atendimento padronizado e atendimento personalizado?

A lógica é verdadeira: padronização somada à personalização resulta em satisfação! Mas você sabe a diferença entre esses dois termos?

Como já vimos, a padronização cria um caminho que deve ser seguido em todos os atendimentos, a fim de organizar o processo. Ou seja, ela reduz a flexibilidade em busca de um padrão mais amplo de qualidade.

Já a personalização não é nada robotizada, ela é a parte humanizada do atendimento. Afinal, tanto cliente quanto atendente são pessoas reais com diferentes particularidades. Ou seja, um atendimento totalmente focado em personalização pode ser mais flexível no seu dia a dia, mudando partes do roteiro conforme situações específicas acontecem.

Cabe ao profissional de atendimento estar preparado para lidar com necessidades específicas, que muitas vezes vão além do comportamento padrão. Por isso, é aliando a personalização à padronização do atendimento ao cliente que se produz um bom resultado para ambos os lados.

Se há um equilíbrio entre a padronização e a personalização, o atendimento fica mais humanizado e eficiente. O consumidor fica mais engajado na resolução de problemas e o atendente consegue demonstrar que sente as dores do cliente. Assim, há a sintonia necessária para que eles possam, juntos, resolver a demanda existente.

Como padronizar o seu atendimento?

A padronização do atendimento deve ser feita com cuidado. A empresa precisa ter um planejamento eficiente e alinhado com o seu perfil. Isso torna o fluxo de trabalho mais organizável e com menos erros.

Veja a seguir alguns passos que podem ser tomados para promover a padronização do atendimento no seu ambiente corporativo!

Entenda a realidade da empresa

Imagine um gestor de atendimento ao cliente que decide padronizar o serviço criando metas para que todos os chamados sejam atendidos em, no máximo, duas horas. Acontece que ele conta com uma equipe reduzida e com um volume significativo de pedidos por dia. Será que essa padronização vai ser possível?

A resposta simples é “não”. Os times se esforçarão para entregar os pedidos conforme o combinado mas, na maior parte do tempo, trabalharão além da sua capacidade. Isso tornará o atendimento menos eficiente a partir de dois pontos:

  1. o aumento do número de erros causado pelo estresse excessivo no ambiente de trabalho;
  2. a piora nos prazos em função da maior taxa de retrabalho.

Portanto, entender a realidade da empresa é sempre uma necessidade ao instituir padrões. Isso evita que sejam impostas metas impossíveis de serem cumpridas, e, por consequência, não causa frustração nos colaboradores e índices ruins no momento da avaliação de métricas.

Saber como a empresa está estruturada, a sua capacidade operacional e as ferramentas que são utilizadas também melhora o planejamento de rotinas e a realização de investimentos.

Os gestores saberão melhor como os fluxos de trabalho podem ser otimizados e quais são as boas práticas que devem ser replicadas. Desse modo, a equipe terá as suas rotinas padronizadas de uma forma mais inteligente.

Dentre os fatores que precisam ser considerados ao estabelecer padrões estão o número de colaboradores disponíveis, a quantidade e o tipo de demandas, a plataforma de atendimento usada, os recursos que ela oferece etc.

Defina o que não pode faltar no atendimento do negócio

Todo atendimento padronizado deve ter requisitos mínimos. Por isso é importante montar um conjunto de rotinas básicas para qualquer chamado. Ou seja, processos que serão aplicáveis sempre, nos atendimentos mais simples e nos mais complexos.

Esse conjunto de atividades passa por pontos como a saudação ao cliente, a verificação dos chamados anteriores e o perfil do consumidor. Com tais dados em mãos, qualquer atendente saberá como prosseguir no chamado.

Por isso montar esse conjunto de práticas é importante: com elas, os times podem se adequar a um padrão comum com menos dificuldades.

Comunique-se com a sua equipe

Sempre que uma empresa opta pela padronização do atendimento, mudanças ocorrem. Nesse momento, a comunicação tem um papel de destaque. Ela permite às equipes avaliar o que deve ser feito, por qual motivo as alterações serão executadas e o impacto que elas terão.

Portanto, o gestor precisa manter uma comunicação clara com a sua equipe, que instrua os profissionais a avaliar o que deve ser feito sempre. Cada mudança deve ser explicada e eventuais dúvidas, esclarecidas. Além disso, o feedback deve ser contínuo, reduzindo as chances de alguém perpetuar más práticas ou não entender como algo deve ser feito.

Mantenha uma documentação ampla sobre todos os processos

Mudanças no fluxo de trabalho de uma empresa sempre causam dificuldades para as equipes. Muitos negócios, nesses cenários, optam por um time focado no apoio aos profissionais. Mas quando isso não é possível, o que deve ser feito?

A resposta é simples: o uso de uma documentação clara e objetiva. Ela reforça o poder de implementar uma padronização no atendimento que seja ampla e direta. Afinal, os times sempre terão como avaliar o que deve ser feito e em qual momento as ações devem ser executadas.

Diante disso, monte uma documentação completa sobre todas as rotinas da área. Deixe o documento sempre acessível, por mais de uma mídia. Desse modo, os times poderão verificar se tudo está sendo feito conforme os padrões e, com isso, evitar erros.

Saiba mensurar resultados

Uma vez que as práticas forem incorporadas e os times treinados, é importante avaliar as escolhas dos times de planejamento. Não adianta a empresa ter um atendimento planejado se ele não é realmente eficaz, não é mesmo? Portanto, saber como as mudanças impactam os fluxos de trabalho é uma preocupação muito importante para o sucesso das suas estratégias.

Para mensurar o impacto das mudanças, um bom caminho é implementar indicadores de performance. Eles precisam estar estruturados conforme o perfil da equipe. Ao mesmo tempo, devem ser moldados considerando os objetivos de médio e longo prazo do negócio.

Se falhas ocorrerem, o gestor poderá avaliar onde elas estão e fazer mudanças. Isso pode ser feito de diferentes maneiras. O investimento em novas tecnologias, por exemplo, atualiza as ferramentas e gera mais produtividade e redução de erros.

Já a aplicação de feedbacks é uma forma direta e simples de indicar aos profissionais como eles devem trabalhar corretamente. O líder conversa com as equipes, fazendo a exposição do problema e do que deve ser feito para corrigi-lo. Desse modo, os processos são otimizados com precisão e engajamento entre as pessoas.

Treine o seu time

É claro que a padronização não acontece da noite para o dia, é preciso treinar! Principalmente para uma equipe que já atuava de uma forma não organizada, pode ser desafiador precisar mudar todo o comportamento da rotina.

Nessa hora entra o treinamento, que vai ser fundamental para que os colaboradores entendam a dinâmica do processo.

Se você vai contar com uma ferramenta de gestão de atendimento, é preciso que a equipe seja treinada para usufruir de todos os recursos que ela proporcionar, a fim de que os melhores resultados possam ser alcançados.

Além disso, esse momento é fundamental também para que a equipe compreenda por que padronizar é importante, quais serão as diferenças que eles vão perceber e os benefícios para o trabalho de cada um. Trata-se de um processo de conscientização em que uma nova perspectiva é mostrada.

Por falar em benefícios, veja, a seguir, algumas melhorias que sua empresa certamente vai usufruir ao implementar uma padronização do atendimento ao cliente!

Quais os benefícios da padronização para sua empresa?

Você com certeza vai perceber grandes mudanças ao alterar a forma de atender seus clientes internos ou externos.

benefícios de fazer um atendimento ao cliente padronizado

Agilidade no atendimento

A padronização favorece grandemente a otimização do atendimento. Não existe tempo perdido, já que todos os colaboradores — se bem treinados — já sabem qual é o próximo passo a ser seguido.

O fator agilidade é um dos maiores influenciadores do feedback que vai ser dado pela pessoa que foi atendida, por isso é importante trabalhar para que esse indicador seja sempre positivo.

Eficiência na resolução de problemas

Padronizar processos permite também uma prestação de serviço com maior eficiência. O gestor que utiliza uma boa plataforma de gerenciamento tem a possibilidade de criar categorias para os chamados e designar pessoas específicas para determinadas tarefas.

Assim, ele garante que o cliente seja atendido pelo colaborador mais experiente para resolver uma questão que exige mais cuidado.

Melhorias no desempenho da equipe

Certamente seu time de atendimento vai aprovar esse novo modelo. Eles vão ver como é benéfico ter processos bem estabelecidos, limpando a rotina de ruídos de comunicação e desentendimentos.

Além disso, o feedback dos clientes vai mostrar os resultados positivos desse sistema padronizado, aumentando o nível de satisfação da equipe.

Viu como a padronização do atendimento ao cliente é tão importante? Ela garante um serviço muito mais fluido, otimizado e com resultados satisfatórios tanto para a equipe quando para os clientes.

Entre as dicas que podemos dar para finalizar este artigo estão: invista na gestão desse setor em sua empresa e tenha como aliada uma plataforma eficaz de gestão de atendimento, seja para cliente interno (Help Desk), seja para o cliente externo (SAC). Afinal, uma boa ferramenta vai permitir que você centralize, registre e gerencie todo o processo, favorecendo a padronização do atendimento ao cliente.

Se quiser saber mais sobre como as suas rotinas de atendimento podem ser otimizadas, assine a nossa newsletter e receba novidades do nosso blog direto na sua caixa de entrada!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.

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