SAC

Por que a padronização do atendimento ao cliente é tão importante?

Google+ Pinterest LinkeIn Thumblr +

Com certeza você já viu alguém completamente desanimado ou até mesmo irritado apenas pelo fato de precisar entrar em contato com o atendimento ao cliente de uma empresa. É por isso que está na hora de você fazer a diferença e investir na padronização do atendimento ao cliente!

Sim! Implementar um padrão é um dos caminhos para um atendimento organizado e mais satisfatório para o cliente.

Afinal, seja o cliente interno ou externo, ele precisa ser valorizado e ter seus problemas solucionados. Neste artigo você vai aprender como fazer isso por meio da padronização do atendimento ao cliente. Vamos lá?

Objetivos da padronização

Você pode estar se perguntando se é assim tão importante padronizar um serviço de atendimento. Nossa resposta é sim e vamos mostrar o porquê.

Primeiro, a padronização estabelece regras para os profissionais, ou seja, cria uma trilha a ser seguida no momento de atender. Essa clareza otimiza o tempo e elimina os ruídos de comunicação, evitando confusões e mal-entendidos.

A padronização do atendimento ao cliente também cria metas para a própria empresa que presta o serviço, por exemplo, um tempo máximo para que o problema seja resolvido ou o prazo limite para fazer o primeiro contato.

Um outro objetivo é deixar claro para o cliente que essa padronização existe. Percebendo isso, ele vai ter mais entendimento para respeitar etapas.

Elaborar um modelo também tem o objetivo de conferir maior autoridade e profissionalismo no serviço prestado. Isso certamente é visto pelo cliente como um padrão de qualidade, gerando um melhor feedback.

Diferença entre atendimento padronizado e atendimento personalizado

A lógica é verdadeira: padronização somada à personalização resulta em satisfação! Mas você sabe a diferença entre esses dois termos?

Como já vimos, a padronização cria um caminho que deve ser seguido em todos os atendimentos, a fim de organizar o processo.

Já a personalização não é nada robotizada, ela é a parte humanizada do atendimento. Afinal, tanto cliente quanto atendente são pessoas reais com diferentes particularidades.

Cabe ao profissional de atendimento estar preparado para lidar com necessidades específicas que muitas vezes vão além do comportamento padrão. Por isso, é aliando a personalização à padronização do atendimento ao cliente que se produz um bom resultado para ambos os lados.

Importância de entender a realidade da empresa

Imagine um gestor de atendimento ao cliente que decide padronizar o serviço criando metas para que todos os chamados sejam atendidos em, no máximo, duas horas.

Acontece que ele conta com uma equipe reduzida e com um volume significativo de pedidos por dia. Será que essa padronização vai ser possível?

Portanto, entender a realidade da empresa é sempre uma necessidade ao instituir padrões. Isso evita que sejam impostas metas impossíveis de serem cumpridas, e, por consequência, não causa frustração nos colaboradores e índices ruins no momento da avaliação de métricas.

Dentre os fatores que precisam ser considerados ao estabelecer padrões estão o número de colaboradores disponíveis, a quantidade e o tipo de demandas, a plataforma de atendimento usada, os recursos que ela oferece etc.

Necessidade de treinamento para o time

É claro que a padronização não acontece da noite para o dia, é preciso treinar! Principalmente para uma equipe que já atuava anteriormente de uma forma não organizada, pode ser desafiador precisar mudar todo o comportamento da rotina.

Nessa hora entra o treinamento, que vai ser fundamental para que os colaboradores entendam a dinâmica do processo.

Se você vai contar com uma ferramenta de gestão de atendimento, é preciso que a equipe seja treinada para usufruir de todos os recursos que ela proporcionar, a fim de que os melhores resultados possam ser alcançados.

Além disso, esse momento é fundamental também para que a equipe compreenda porque padronizar é importante, quais serão as diferenças que eles vão perceber e os benefícios para o trabalho de cada um. Trata-se de um processo de conscientização em que uma nova perspectiva é mostrada.

Por falar em benefícios, veja, a seguir, algumas melhorias que sua empresa certamente vai usufruir ao implementar uma padronização do atendimento ao cliente!

Benefícios da padronização para sua empresa

Você com certeza vai perceber grandes mudanças ao mudar a forma de atender seus clientes internos ou externos.

Agilidade no atendimento

A padronização favorece grandemente a otimização do atendimento. Não existe tempo perdido, já que todos os colaboradores — se bem treinados — já sabem qual é o próximo passo a ser seguido.

O fator agilidade é um dos maiores influenciadores do feedback que vai ser dado pela pessoa que foi atendida, por isso é importante trabalhar para que esse indicador seja sempre positivo.

Eficiência na resolução de problemas

Padronizar processos permite também uma prestação de serviço com maior eficiência. O gestor que utiliza uma boa plataforma de gerenciamento tem a possibilidade de criar categorias para os chamados e designar pessoas específicas para determinadas tarefas. Assim, ele garante que o cliente seja atendido pelo colaborador mais experiente para resolver uma questão que exige mais cuidado.

Melhorias no desempenho da equipe

Certamente seu time de atendimento vai aprovar esse novo modelo. Eles vão ver como é benéfico ter processos bem estabelecidos, limpando a rotina de ruídos de comunicação e desentendimentos.

Além disso, o feedback dos clientes vai mostrar os resultados positivos desse sistema padronizado, aumentando o nível de satisfação da equipe.

Viu como a padronização do atendimento ao cliente é tão importante? Ela garante um serviço muito mais fluido, otimizado e com resultados satisfatórios tanto para a equipe quando para os clientes.

Entre as dicas que podemos dar para finalizar este artigo estão: invista na gestão desse setor em sua empresa e tenha como aliada uma plataforma eficaz de gestão de atendimento, seja para cliente interno (Help Desk) ou para o cliente externo (SAC).

Afinal, uma boa ferramenta vai permitir que você centralize, registre e gerencie todo o processo, favorecendo a padronização do atendimento ao cliente.

Gostou do conteúdo? Como você faz para garantir um atendimento de qualidade que surpreenda o cliente pela eficiência e trabalhe em prol da equipe? Compartilhe sua experiência com a gente nos comentários!

Receba os melhores conteúdos sobre atendimento diretamente no seu e-mail, cadastre-se!

Compartilhe.

Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é responsável por gerenciar os conteúdos de dois portais: Escola de E-commerce e Melhor Atendimento.

Deixar uma resposta