SAC

Confira como otimizar o atendimento sem contratar mais pessoas

Como a aquisição de produtos e serviços se tornou mais digitalizada, é necessário lidar com a demanda de clientes que procuram por soluções que se encaixem às suas necessidades. As companhias, por sua vez, devem pensar em maneiras de otimizar o atendimento para conquistar a credibilidade do público e demonstrar eficiência. Tudo isso sem aumentar o efetivo para economizar com contratações, além de evitar a sobrecarga da equipe existente.

Em razão disso, diversos gestores focam em ações de alta capacidade, ou seja, formas de melhorar o suporte ao consumidor por meio de novas abordagens e pelo uso de ferramentas tecnológicas específicas.

Ficou interessado em saber como colocar tudo isso em prática? Então confira as recomendações a seguir.

Investir na preparação da equipe

Um atendimento memorável necessita da boa atuação dos operadores de SAC. Para isso, é preciso conscientizar e treinar todo o time sobre sua importância para o sucesso das operações comerciais (primeiro contato com a empresa, soluções de dúvidas, instruções para venda e ações de pós-venda).

Uma equipe bem preparada e consciente de seu dever tem tudo para elevar as taxas de conversão, conquistando assim o aumento nas vendas e o consequente crescimento dos lucros. E o melhor de tudo: sem que seja preciso recrutar mais profissionais para compor o efetivo.

Criar processos simples e bem definidos

O tempo que os atendentes levam para entregar soluções aos clientes conta muito para aperfeiçoar a satisfação do público e otimizar o atendimento.

Para ser mais rápido e eficaz, o time de suporte deve conhecer exatamente os procedimentos a serem realizados, bem como os departamentos da empresa a quem podem recorrer durante ocorrências mais específicas. Assim, os operadores conquistam autonomia para trabalhar e conseguem resolver as solicitações com rapidez.

Desenvolver uma política de calmaria para lidar com clientes difíceis

É bastante comum que os profissionais responsáveis pelo contato direto com o público tenham de lidar com ocorrências nas quais é necessário ter jogo de cintura (resiliência) e muita calma para entregar aquilo que foi solicitado.

Para isso, é preciso que a equipe seja instruída sobre as melhores técnicas psicológicas para transmitir tranquilidade para o consumidor. Afinal, esse sentimento contribui muito no esclarecimento da situação, o que agiliza o entendimento entre ambas as partes e faz com que a solução surja facilmente durante os atendimentos.

Se todos os operadores absorverem essa norma de conduta, situações desagradáveis serão remediadas com naturalidade, o que evita abalos psicológicos na equipe — condição mental que pode causar doenças emocionais (depressão, síndrome do pânico) e comprometer o fluxo do SAC, forçando a contratação de novos integrantes para suprir a demanda.

Fazer um documento de soluções previsíveis

Existem sempre algumas dúvidas frequentes que surgem durante as rotinas de atendimento. Esses questionamentos devem ser registrados pelos operadores para criar um documento de uso público (interno). Assim, todos os profissionais saberão dar respostas completas em tempo hábil, evitando pausas demoradas para pesquisar e informar o que o cliente deseja.

Essas informações podem ser recolhidas pelos atendentes com o auxílio de softwares de atendimento, a fim de simplificar e agilizar o trabalho de todos e oferecer o melhor suporte ao público.

Melhorar a comunicação interna

Uma comunicação interna efetiva é indispensável para obter resultados estratégicos. Quando o diálogo entre operadores e a troca de informações funcionam na prática, a probabilidade de dar suporte de qualidade ao cliente aumenta, pois os setores de atendimento ficam em sintonia entre si — com informações claras e completas sobre todos os trâmites do SAC.

Para conseguir esse nível de eficiência com a comunicação interna, utilize recursos e softwares especialmente desenvolvidos para esse objetivo.

Oferecer uma experiência de atendimento omnichannel

Você sabe o que é atendimento omnichannel? Ele foi criado para modernizar o contato entre empresa e cliente por meio da integração entre canais (chat online, telefone, e-mail, aplicativos de mensagens, mídias sociais), de modo que os históricos de atendimento e informações do consumidor estejam acessíveis entre as diversas modalidades de contato.

O foco desse recurso está em oferecer uma experiência diferenciada para cada cliente. Por meio do omnichannel, o público não notará diferenças quando estiver utilizando diversos canais, pois tudo está interligado.

Na prática, seu cliente não terá de fazer a mesma pergunta ou reclamação para diferentes atendentes, nem encontrará respostas divergentes independentemente da forma de contato utilizada.

Hoje, é inaceitável uma marca não ter, pelo menos, um site oficial e uma conta no Facebook, Twitter ou Instagram. Essas plataformas flexibilizam os atendimentos e tornam a empresa mais próxima das pessoas, o que reflete maior comodidade. Isso conta muito atualmente, pois uma pequena demora para atender pode gerar grande insatisfação.

Utilizar ferramentas para otimizar o atendimento

Para ter sucesso nos atendimentos sem precisa aumentar o efetivo, invista nestas duas ferramentas.

Help Desk

O Help Desk é um recurso bastante eficiente. Isso porque ele oferece suporte aos usuários (os próprios atendentes, também chamados de clientes internos) e garante que não haja problemas no andamento dos atendimentos, ou seja, mantém a infraestrutura do SAC funcional.

Entre suas funcionalidades, estão chamados (solicitações) de suporte a distância para executar ações pouco utilizadas ou prestar auxílio para um sistema que parou de funcionar, por exemplo. Os pedidos são feitos por meio de tickets e são resolvidos conforme o nível de prioridade que o usuário validou. Em grande parte dos casos, isso é feito para entregar as seguintes soluções:

  • resolver panes de forma imediata;
  • acompanhar o andamento da solicitação;
  • servir como ponto de contato para suporte ou divulgação do conhecimento;
  • avaliar a performance operacional e profissional do setor por meio de indicadores de desempenho.

Tudo isso facilita o trabalho do efetivo, pois favorece o fluxo dos atendimentos e evita a inoperatividade das ferramentas de atendimento.

Service Desk

O Service Desk é mais expansivo, pois, além de entregar soluções aos clientes externos (consumidores finais), são úteis para gerenciar e manter os recursos tecnológicos de SAC em alta performance.

Por isso, muitas empresas estão adotando o modelo de Central de Serviços Compartilhados (CSC), que, além de garantir as melhores soluções para as demandas, aumenta eficiência da gestão de recursos, resultando em redução de custos e processos mais rápidos.

A propósito, é essencial contar com o apoio de um software para registrar a origem e o histórico dos contatos para oferecer atendimentos de qualidade, independentemente do setor (compras, suporte, pós-venda) que tenha estabelecido contato inicial com o consumidor.

O Service Desk pode realizar as seguintes operações:

  • otimizar operações para obter resultados de qualidade para o negócio;
  • resolver problemas críticos;
  • integrar equipamentos (hardwares) e sistemas (softwares);
  • registrar e categorizar incidentes para criar ações a fim de evitar que eles ocorram novamente;
  • acompanhar o desempenho geral do SAC.

Esperamos que este conteúdo tenha sugerido boas ideias para otimizar o atendimento do seu call center sem aumentar o efetivo. Em suma, isso pode ser feito por meio de ações e políticas estratégicas aliadas à tecnologia.

Nesse caso, sugerimos a ferramenta de gestão de atendimento Desk360. Com ela, é possível centralizar atendimentos, criar formulários personalizados, reduzir o tempo de resposta, acompanhar o rendimento da equipe, entre muitos outros recursos. Aproveite esta oportunidade e entre em contato conosco para conhecer as funcionalidades disponíveis em nossos sistemas Help Desk e Service Desk.

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