8 ideias para realizar a otimização do atendimento no e-commerce

Aqueles que trabalham gerindo uma loja virtual sabem muito bem que não é apenas um site visualmente agradável ou um bom produto que influencia no sucesso do processo de venda. O atendimento também é um grande diferencial para fidelizar clientes. Por isso, é extremamente necessário que você realize a otimização do atendimento no seu e-commerce para atrair e manter a atenção dos consumidores.

Imagine a seguinte situação: um cliente acessa a página de uma loja virtual e fica interessado em um produto, clica em várias páginas para obter mais informações, mas não consegue. Em seguida, ele entra em contato com a empresa, mas demora para ser atendido. Chato, não é? Muitas pessoas passam por essa situação.

Ter um produto de boa qualidade é fundamental, mas saiba que não é tudo! O atendimento prestado ao público é parte indispensável para o processo de venda. Neste post selecionamos 8 ideias para que você possa fazer a otimização do atendimento no seu negócio! Confira e aproveite!

1. Investir na experiência do usuário

Você sabia que os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor? Pois é, os consumidores estão cada vez mais exigentes.

Por isso, é preciso investir em algo diferenciado para conquistá-los. Uma embalagem personalizada, recepção diferenciada e brindes interessantes são bons exemplos. Seja criativo e faça com que o seu público se sinta querido e especial.

2. Apostar no atendimento mobile

As compras feitas a partir de dispositivos móveis estão crescendo a cada dia, e é imprescindível que você tenha um site responsivo. Tornar a sua loja virtual responsiva significa que os usuários vão conseguir acessá-la independentemente do dispositivo (smartphone, tablet, notebook etc.), sem desconfigurar as páginas.

O fato é que adotar esse elemento pode gerar benefícios em múltiplos sentidos para o seu negócio, assegurando resultados que não podem ser conquistados por meio de outros canais.

Confira algumas das principais vantagens de investir no atendimento mobile:

  • atendimento às demandas específicas dos clientes;
  • mais satisfação por parte de quem compra;
  • dinamização da comunicação e da resolução de problemas;
  • diferenciação de mercado.

3. Implementar uma boa política de troca

Embora determinadas trocas não sejam obrigatórias, contar com uma boa política de troca é um fator que contribui para a qualidade do atendimento no seu e-commerce.

Mesmo que não haja defeito de fabricação no produto, é importante considerar taxas e prazos. Lembrando que não se pode prejudicar o e-commerce e, ao mesmo tempo, transmitir segurança para o cliente.

4. Investir em vários canais de atendimento

É fundamental que a sua loja forneça aos consumidores outras formas de contato, como via Messenger, e-mail, WhatsApp, Direct do Instagram etc. Esses meios são excelentes para receber os primeiros contatos dos consumidores.

Isso certamente vai ser um grande diferencial para o seu público, afinal, o fato dos clientes poderem entrar em contato com a sua marca independentemente da plataforma usada para solucionar problemas faz com que a experiência de compra seja bem mais satisfatória.

5. Elaborar um FAQ eficiente

É bem comum que, dentro de uma loja virtual, os clientes entrem em contato a fim de esclarecer dúvidas bem similares. Para que você possa evitar que consumidores e a sua equipe de atendimento percam tempo, o ideal é automatizar algumas respostas, criando um FAQ bem abrangente.

FAQ (Frequently Asked Questions, ou, perguntas frequentes, em português) tem justamente o objetivo de concentrar, em um só ambiente, todas as questões relacionadas à política de troca, às formas de pagamento, ao frete e a qualquer outra dúvida referente ao e-commerce. Usar esse recurso significa poupar bastante tempo para focar o atendimento em questões muito mais relevantes.

6. Promover várias formas de pagamento para a otimização do atendimento

Ampliar as alternativas de pagamento significa se preparar para atender a todos os tipos de consumidores — tanto aquele que vai pagar à vista quanto quem vai fazer o pagamento em cartão, ou ainda o cliente que vai usar o seu tablet ou smartphone.

A seguir, veja algumas opções de pagamento.

Cartões de débito e crédito

O cartão ainda é o mais popular entre os compradores brasileiros, principalmente por seus dois benefícios: prazo de pagamento e praticidade.

Boleto bancário

Mesmo que esteja dentro da modalidade de pagamento à vista, essa alternativa é relevante para o consumidor que não deseja usar o cartão e é uma forma bem em conta para clientes e comerciantes.

SMS

Ainda se pode explorar outra opção, como o pagamento a partir de mensagens de texto. Lembrando que tanto o comerciante quanto o consumidor deve ter o chip que permite fazer esse tipo de procedimento.

NFC

O mercado de transações financeiras tem olhado para essa tecnologia como um grande potencial que substitui os cartões de débito e de crédito. A NFC permite a troca de informações entre os dispositivos móveis sem precisar de cabos.

7. Usar os feedbacks do cliente para evoluir

O momento de contato com o consumidor precisa ser explorado ao máximo. Se ele pediu atendimento antes de fazer a compra, cuide das suas dúvidas e faça o registro de cada uma para analisar se não existe a oportunidade de melhorar a navegação.

Se o contato foi depois da compra, procure entender onde o seu processo de pós-venda pode ser melhor para fidelizar o cliente. Quanto mais você usar essas informações para direcionar a evolução do seu e-commerce, mais os consumidores vão ser fidelizar e menos vão precisar entrar em contato com a empresa.

Jamais pense que uma sugestão ou crítica quer dizer que os clientes desejam acabar com o seu empreendimento. O pensamento é sempre estar atento para que a experiência no momento da compra seja cada vez melhor.

Por isso, peça sempre feedbacks aos compradores e tenha nas redes sociais ou no seu site um campo que possibilite a interação. Dessa forma você vai ter retornos bastante claros sobre como melhorar.

8. Invista em call tracking

Uma ferramenta que conseguiu revolucionar o mercado de atendimento ao consumidor é o call tracking. Por esse motivo, a ferramenta tem sido cada vez mais consolidada na área. Quer saber como o software funciona?

Pense que você trabalha em uma loja virtual de calçados e tem o seu site oficial, um canal no YouTube, um perfil no Instagram e uma página no Facebook como canais de comunicação. O programa vai criar quatro telefones distintos, sendo um para cada plataforma, e vai direcionar as chamadas para a sua linha principal.

Dessa forma, torna-se possível descobrir qual é a fonte das chamadas para identificar os seus canais digitais que têm mais força. Sem contar que o software é capaz de sintetizar os atendimentos para que você possa classificar problemas recorrentes, dúvidas frequentes e demais informações que ajudam a melhorar o atendimento ao cliente.

Agora que você já conhece as melhores dicas para realizar a otimização do atendimento no seu e-commerce, coloque-as em práticas e veja as suas vendas aumentarem somente com simples mudanças. Ofereça sempre um atendimento de ótima qualidade para que você possa se destacar no mercado e fidelizar cada vez mais clientes!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.

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