Pra te inspirar: Veja como a Tim colocou todo seu time de atendimento em home office

Após uma semana planejando a ação, a empresa migrou 1400 colaboradores do seu call center para o trabalho remoto.

A implementação do home office pelas empresas foi tão repentina quanto necessária. Em pouquíssimo tempo, empresas dos mais variados setores e tamanhos tiveram que adequar suas atividades e neste artigo você vai ver como a Tim se adaptou ao cenário e agiu rapidamente para preservar os colaboradores.

Além de compreender a necessidade de operar em home office, a operadora mostra também que é possível manter o padrão de atendimento ao cliente mesmo com a equipe trabalhando em casa.

A mudança para o atendimento home office envolveu 3 unidades de call centers próprios da Tim, localizados no ABC paulista. A primeira medida para garantir o sucesso desse processo foi mapear a situação de cada colaborador e garantir condições ideais para o trabalho.

Segundo o diretor de customer care operations da Tim, Paulo Henrique Campos, a intenção foi oferecer bem-estar aos colaboradores no trabalho remoto e não causar impactos na operação de atendimento ao cliente. E pra ele, o engajamento da equipe e a rápida adaptação à nova rotina foram determinantes para o sucesso da estratégia.

Garantia de acesso às ferramentas e a segurança da operação 

A ação envolveu a equipe de TI da empresa, que além de disponibilizar computadores para a equipe, adaptou o sistema para garantir acesso às ferramentas e o funcionamento remoto da operação, além de reforçar a segurança das informações.

Ter um atendimento tão complexo 100% em home office trouxe enormes desafios às lideranças do setor, já que os gestores precisam se manter próximos da equipe, mesmo com a distância física. A empresa também criou um treinamento para ajudar os colaboradores com dicas de como fazer, agora em casa, ações de rotina, como consultas a informações e a outros setores da empresa.

De acordo com VP de recursos humanos da operadora, Maria Antonietta Russo, o setor de atendimento ao cliente vem desempenhando um papel fundamental na manutenção das relações humanas durante a crise do coronavírus. Segundo Maria Antonietta, essa responsabilidade tornou a tarefa de alocação para o home office ainda mais desafiadora e necessária. Não só para proporcionar segurança à equipe, como também manter a qualidade do atendimento.

A VP de recursos humanos também ressaltou que a mudança gerou resultados positivos graças à mobilização dos atendentes, que abraçaram a ideia. Ela também afirmou que o feedback positivo dos clientes apenas confirmou o sucesso dessa ação.

Com o atendimento em home office, o uso de canais digitais é ainda mais importante

Outro ponto muito importante para garantir a qualidade dos serviços de atendimento nessa nova realidade do call center da Tim foi o incentivo ao uso dos canais digitais para relacionamento. Por ser mais acessível aos clientes e mais fácil de operar em home office, o atendimento online é a opção mais eficiente para ter uma bom desempenho diante desse cenário.

A exemplo da Tim, outras operações de atendimento que migraram para o home office também estão priorizando os canais digitais, já que são mais dinâmicos, oferecem histórico de solicitações e fácil acesso às informações de clientes. Os canais digitais também facilitam a gestão, pois trazem uma visão unificada da operação, com dados e métricas do atendimento em tempo real.

Seu atendimento também pode operar em segurança e manter a eficiência

saiba como atender seus clientes com qualidade mesmo com a equipe trabalhando de casa
O atendimento home office deve manter a qualidade e você vai conseguir isso!

Veja bem, se uma operação de atendimento com milhares de colaboradores conseguiu fazer uma rápida adaptação ao home office, sua equipe também consegue. O cenário pode até gerar alguma insegurança, mas é possível melhorar o desempenho do atendimento se essa mudança for feita da maneira certa.

Além de garantir que sua equipe vai se adaptar e ter a estrutura física necessária para trabalhar em home office, é preciso oferecer as melhores condições de trabalho para seus atendentes. E isso fica muito mais fácil quando se tem a ajuda certa.

Veja agora o que fazer para atender em home office com qualidade e garantir que todos saiam ganhando: equipe, empresa e cliente.

O escopo do atendimento faz toda a diferença

Delimitar as ações da equipe vai ajudar a manter a produtividade em dia. Com o time separado em áreas específicas, os atendentes vão manter o foco com mais facilidade e trazer agilidade às resoluções. Ter uma equipe híbrida pode até não ser ruim, mas um atendimento com especialistas vai fazer a diferença durante o home office.

Sendo assim, você precisa estruturar o atendimento para trabalhar em departamentos. Além de simplificar as tarefas da equipe, você também vai enxergar quais áreas estão sendo mais impactadas com muita facilidade. Benefício para a equipe, para a gestão e, por consequência, para seus clientes.

Centralize todas as demandas em um só lugar

Ter várias ferramentas abertas para responder os clientes não ajuda, ainda mais no atendimento home office. Para diminuir o tempo gasto pelos atendentes é preciso centralizar os canais e trazer todas as informações para o mesmo lugar.

Assim, independentemente do canal escolhido pelo cliente para o contato, as informações e históricos estarão disponíveis para facilitar as tomadas de decisão e agilizar todo o processo. A experiência do cliente com o atendimento vai ser uma só, e novamente, todos ganham com isso.

Trate a experiência do cliente como prioridade

Ter diversos canais de contato traz comodidade ao cliente, mas de nada adianta se não houver qualidade no atendimento. Manter o foco total na experiência dos clientes é ainda mais necessário, por isso monitorar a satisfação com o atendimento é a saída para manter o alto nível no home office.

Estamos do seu lado para que você fique do lado do seu cliente

Todos os recursos necessários para operar o atendimento em home office estão disponíveis no Desk360, Ferramenta de Gestão de Atendimento da Locaweb. Nós ajudamos empresas de diferentes tamanhos e segmentos a centralizar seus canais online e receber os atendimentos de forma organizada.

Com o Desk360, seu atendimento home office vai ter todas as armas para manter a experiência e a satisfação do cliente. Além disso, você consegue fazer o acompanhamento dos atendentes e garantir que todos estejam bem adaptados através de relatórios de desempenho e dos dados sobre tempo de primeira resposta e encerramento dos atendimentos.

E para contribuir ainda mais com as empresas nesse momento, disponibilizamos o plano mais avançado do nosso sistema de graça por 2 meses. Assim você pode adaptar sua operação para trabalhar 100% online e em home office sem perder a qualidade e continuar pertinho dos seus clientes.

Ative o plano agora mesmo e tenha todo o suporte necessário para configurar a ferramenta. Nós nos preocupamos com seu atendimento e estamos dispostos a ajudar.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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