Objeções no atendimento: conheças as principais e como contorná-las

As objeções no atendimento podem ser definidas como barreiras criadas pelo cliente e que dificultam o relacionamento entre marca e consumidor. Elas fazem parte da rotina de qualquer empresa e necessitam ser trabalhadas, de forma madura e ágil, para o alcance de bons resultados.

Não adianta afirmar que oferece a melhor solução do mercado para um cliente, caso não haja argumentos sólidos para eliminar dúvidas sobre as vantagens que o item proporciona. Por isso, é fundamental desenvolver ações com foco em superar a insegurança dos consumidores.

Neste post, destacamos exemplos de como os clientes podem criar obstáculos para não investir no seu negócio e os melhores procedimentos para vencer as dificuldades encontradas com inteligência. Confira!

Falta de tempo do cliente para conversar

Uma das objeções mais comuns no atendimento refere-se ao pedido do consumidor para entrar em contato em outro horário. A famosa frase: “me liga depois” é uma desculpa adotada com muita frequência para interromper uma conversa.

Por causa da rotina atribulada, muitos clientes não têm condições de interagir quando é feita a ligação telefônica. Nessa situação, é indicado marcar um horário para que a conversa seja realizada com mais tranquilidade.

O ideal é apresentar o motivo do contato para verificar se o consumidor realmente está disposto a conversar em outro momento. Em algumas situações, ele pode estar sem interesse em adquirir produtos e serviços da empresa.

Procure mostrar os benefícios que serão proporcionados ao público-alvo com a oferta. Dependendo da resposta, vale a pena agendar a conversa para outro horário. É preciso ter sensibilidade para convencer o cliente a manter a interação e a investir no seu negócio.

Consumidor já é atendido pela concorrência

Aumentar a base de usuários não é uma tarefa simples, principalmente nos segmentos em que a concorrência é enorme e qualificada. Por isso, o fato de outro fornecedor prestar serviço ao público-alvo consiste em uma das objeções no atendimento mais frequentes.

Nesse caso, vale a pena perguntar ao consumidor se ele está totalmente satisfeito com o serviço. Se houver uma resposta negativa, aproveite a oportunidade para destacar os diferenciais da sua marca com relação à concorrência.

Tenha foco em provar que é possível oferecer algo mais qualificado para o cliente. Fazer comparações é um recurso interessante para chamar a atenção e indicar que é viável mudar de fornecedor e ter um retorno positivo em curto prazo.

É bom ter mais de uma conversa com o consumidor em potencial. O processo de convencimento está longe de ser algo que ocorre rapidamente. Por isso, é positivo contar com argumentos sólidos e elaborados corretamente. A clareza das informações jamais pode ser deixada de lado.

Cliente não tem interesse em investir na marca

Uma das objeções no atendimento mais difíceis de serem quebradas engloba a falta de vontade do consumidor em adquirir um produto ou serviço da sua empresa. Por falta de conhecimento do mercado, o cliente em potencial não mostra nenhum interesse no que está sendo oferecido.

Porém, não custa nada persistir um pouco mais e explicar as vantagens a serem adquiridas pelo item disponibilizado.

Imagine, por exemplo, que a sua companhia trabalha com a comercialização de filtros de água. Caso o consumidor tenha esse item na residência, a melhor saída para vencer qualquer barreira é explicar os diferenciais do produto novo. A proposta deve abranger também condições de pagamento que chamem a atenção.

Essa abordagem apenas pode ser feita caso perceba que o cliente está disposto a ouvi-lo, mesmo que seja por menos de 5 minutos. Manter a porta aberta para contatos futuros é essencial para conseguir resultados mais expressivos. Um bom vendedor jamais pode se esquecer disso.

Visão de que a concorrência está num patamar superior

Um consumidor está muito satisfeito com o trabalho desenvolvido pelo concorrente. Essa postura faz com que julgue que a outra empresa está prestando um serviço melhor do que a sua marca.

Sem dúvida, essa é uma das objeções no atendimento mais complicadas de serem superadas. Por outro lado, não significa que a situação seja irreversível. O melhor a ser feito, nesse caso, é perguntar por que considera a outra companhia a melhor opção no momento.

A partir dessa informação, aponte aspectos que mostram que a sua corporação pode disponibilizar um serviço de qualidade superior. Mas isso deve ser feito com bastante responsabilidade para não passar dados que não correspondem à realidade.

É muito importante respeitar o consumidor e trabalhar de forma honesta. Qualquer informação ou procedimento equivocados podem trazer um sério dano à imagem da empresa. Dependendo do cenário, recuperar a credibilidade se torna uma missão praticamente impossível.

Tenha consciência de que falar a verdade é imprescindível. Se julgar que o cliente tem razão sobre as qualidades da concorrência, aproveite essa informação para avaliar os pontos que podem ser aperfeiçoados. Investir na melhoria contínua é uma obrigação para as marcas que desejam se manter fortes no mercado.

Valor da oferta está muito caro

Em um período de instabilidade econômica, o valor dos produtos se torna uma das objeções no atendimento mais frequentes. O consumidor precisa usar o dinheiro de maneira inteligente para pagar as contas em dia e evitar a inadimplência.

Esse é um fator que deve ser levado em consideração pelas empresas, independentemente do segmento. A busca pelo lucro é importante, mas deve ser feita com bom senso para não atrapalhar as vendas.

Quando um cliente em potencial destaca que uma mercadoria está com um valor muito elevado, é interessante questionar o motivo dessa afirmação. Dependendo do caso, pode se procurar negociar o pagamento em condições mais favoráveis para o público-alvo.

As promoções podem ser uma excelente alternativa para convencer o consumidor a investir em um produto cujo valor considerava elevado anteriormente. É crucial adotar todas as estratégias para fidelizar a audiência.

Para uma corporação atingir um nível elevado de vendas, uma atitude inteligente é mapear todas as objeções no atendimento que dificultam a comercialização dos itens. Depois disso, devem ser analisadas ações para superá-las de forma consistente o mais rápido possível.

Se você pretende adotar práticas para atrair e reter clientes, vale a pena nos seguir nas redes sociais (Facebook e Instagram). Informação é um recurso vital para o sucesso!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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