O que não tem na sua Ferramenta de Help Desk? Conheça funcionalidades que ajudam na resolução de chamados internos

Google+ Pinterest LinkeIn Thumblr +

Você já parou para pensar se sua ferramenta de help desk possui todas as funcionalidades necessárias para gerenciar de forma completa as solicitações dos funcionários da sua empresa?

O que acontece quando o telefone para de funcionar? Ou quando o computador não liga? E mais, o que acontece quando os colaboradores começam a abrir chamados para tudo?

Pare e reflita um pouco: ao utilizar sua ferramenta de help desk, você consegue realmente acompanhar as métricas necessárias ou precisa de planilhas extras?

Sua equipe de atendimento interno é dividida corretamente através da sua ferramenta? Ela tem te ajudado a otimizar seu tempo?

Quero ajudá-lo a descobrir o que está faltando em sua ferramenta de help desk e para isso, listei 5 funcionalidades que talvez a sua ferramenta não tenha, mas deveria ter:

1 – Interface intuitiva

Uma ferramenta de help desk precisa ser fácil de usar. O intuito dela é facilitar sua vida, não é mesmo? Portanto é necessário que ela seja simples, com uma interface descomplicada, clara.

Além de ser simples, ela precisa ser intuitiva.

De acordo com o dicionário, a palavra intuitivo é o…

“Que estabelece uma compreensão (conhecimento), de modo direto e instantâneo, sem a utilização de deduções ou classificações caracterizadas por conceitos.

Uma interface intuitiva não irá fazer com que você perca muito tempo pensando em como executar algo. Isto se tornará quase que automático, quase que “sem pensar”.

2 – Definição de metas

Já dizia o poeta: “se você não sabe aonde quer ir, qualquer caminho serve”.

As metas nada mais são do que objetivos almejados. Elas demostram para onde você quer chegar.

Dentro de uma ferramenta de help desk você também precisa ter objetivos e um ótimo exemplo são as metas de SLA. Com elas você consegue definir o tempo de resposta que sua equipe possui para responder e resolver cada chamado.

É muito importante que você consiga também segmentar estas metas em sua ferramenta de help desk de acordo com cada categoria da sua equipe de suporte. Um ticket na categoria de “Incidente” provavelmente precisa ter um tempo menor de resolução, do que o da categoria de “Solicitação”, por exemplo.

Ao definir metas para sua equipe, é importante que consiga acompanhar o cumprimento delas através dos relatórios de SLA.

3 – Personalização de tickets

Nada melhor do que ter uma ferramenta de helpdesk que consiga ser adaptada de acordo com as suas necessidades. Portanto, com a personalização de tickets você consegue definir os campos necessários para cada tipo de categoria do ticket.

Muitas vezes dentro de uma categoria “Problema” você pode necessitar de campos específicos para tickets somente desta categoria, com por exemplo, o “Tipo do problema”.

Com a personalização de tickets, sua equipe conseguirá receber tickets com informações mais específicas de acordo com cada departamento de sua empresa. Isso não é demais?

4 – Relatórios personalizados

Chega de tantas reuniões para entender como está o andamento da sua equipe de suporte interno.

Com os relatórios personalizados em sua ferramenta de help desk, você otimiza seu tempo, pois pode analisar as métricas de cada chamado encerrado de forma personalizada.

Com eles é você quem decide o que deseja ver, se deseja analisar a colaboradora Maria com a categoria de Incidentes, se deseja saber qual é o atendente com a maior porcentagem de satisfação e por aí vai…

5 – Suporte humanizado para seu time de suporte

Uma ferramenta de help desk precisa ter um suporte eficiente por trás dela para atendê-lo quando precisar. Embora este último item não seja uma funcionalidade da ferramenta, o suporte que ela presta é tão importante quanto as suas funcionalidades.

Ter um suporte humanizado é quando uma empresa não presta simplesmente um atendimento pontual com você e sim busca um relacionamento, onde seu  sucesso é o dela também. Isso é incrível!

Estes são alguns itens importantes em uma ferramenta de help desk que podem fazer toda a diferença no gerenciamento de sua equipe de atendimento interno. E então eu te pergunto: o que ainda não tem na sua ferramenta de help desk?

Gostou? Espalhe o conhecimento!

[Newsletter] Receba os melhores conteúdos sobre atendimento diretamente no seu e-mail, cadastre-se!

Compartilhe.

Sobre o autor

Atua como Product Owner e está sempre disposta a acompanhar de perto cada cliente, a melhorar a experiência de cada um deles, principalmente se tratando de atendimento. Coloca acima de tudo Deus, a família e é apaixonada por música.

Deixar uma resposta