O que é SAC? Preciso montar um para meu negócio?

Você sabe o que é SAC? Tem dúvidas sobre a importância de ter esse serviço em sua empresa? Você sabe se o seu atendimento está organizado e atualizado frente às demandas atuais do mercado?

Então, fique de olho nesse artigo, pois vamos explicar tudo para você.

Mas antes, é interessante ressaltar que o SAC evoluiu e está evoluindo a cada novo dia, e os consumidores estão adquirindo “formas” diferentes, isto é, o perfil do consumidor está mudando diariamente devido aos avanços tecnológicos e a facilidade de comunicação proporcionada pelo acesso à internet.

Por isso, para se falar de SAC é necessário olhar para a linha temporal de sua evolução. Ter essa visão panorâmica te ajudará a se localizar no que diz respeito ao momento em que sua empresa está e consequentemente, você saberá o que será necessário mudar para atender às demandas do mercado.

Acompanhe!

O que é SAC? Significado e definição

A sigla SAC significa: Serviço de Atendimento ao Consumidor, isto é, o SAC é uma ferramenta que nasceu em meados do século XX com o intuito de oferecer aos clientes das empresas um canal de atendimento em que se torna-se possível a comunicação direta com entre eles.

A comunicação entre empresa e consumidor foi ganhando espaço, pois o cliente frequentemente tem dúvidas sobre os produtos e serviços, ou mesmo, tem a necessidade de receber um suporte, reportar uma reclamação, propor sugestões e ou exigir a resolução de um problema.

Frente a essa necessidade, as empresas começaram a se organizar para atender à demanda. O interessante é que o mercado foi adotando o uso do telefone e o Call Center se tornou muito presente no dia a dia do consumidor brasileiro.

Entretanto, por mais que a cultura do Call Center ainda esteja bem latente no mercado brasileiro, o SAC não se restringe a esse canal, pelo contrário, o SAC pode e deve ser realizado por meio de outros canais de atendimento como:

  • Email;
  • Chat;
  • Redes sociais;
  • Formulários de contato;
  • Aplicativos;
  • Chat Bots;
  • Autoatendimento;
  • Etc.

As opções para atender ao seu cliente são vastas, portanto não se limite ao uso do telefone, mas saiba marcar presença no ambiente em que o seu cliente se encontra, assim ele poderá falar com você com mais agilidade e comodidade.

Características do SAC: os erros mais comuns ao atender o cliente

O atendimento ao cliente é o motivo de existir do SAC, logo, oferecer o melhor atendimento deve ser a preocupação central de quem deseja se destacar no mercado.

Sendo assim, a principal medida a se aplicar ao atender uma pessoa é: abra mão dos vícios!

Talvez você ainda não saiba, mas você pode ser um viciado e o seu atendimento pode estar acontecendo baseado nos vícios que devem ser abandonados o mais rápido possível, afinal o vício de modo geral, serve apenas para trazer malefícios, não é verdade?

Quais são os erros mais comuns do atendimento?

  • Respostas engessadas;
  • Má vontade ao atender;
  • Negar cancelamento;
  • Resistir às trocas e devoluções de produtos;
  • Deixar o cliente esperando sem necessidade;
  • Discutir com o cliente;
  • Transferir o cliente para inúmeros setores;
  • Demorar para atender;
  • Enviar muitos e-mails (SPAM).

É difícil dizer, mas hoje esses erros no atendimento ao cliente são comuns e eu e você somos tentados a agir dessa maneira pelo simples motivo: não queremos perder, pedir desculpas, mudar os processos ou “perder” dinheiro com trocas, devoluções ou cancelamentos.  

Sendo assim, atender bem o cliente, é uma tarefa que começa com mudança de pensamento antes mesmo do contato. Pois, enquanto a mudança de processos pode ser muito burocrática, a mudança de atitude pode acontecer a qualquer momento.

Você deve refletir sobre o seu comportamento, sua abordagem e maneira de falar com o cliente para conseguir identificar os pontos que necessitam de mudanças, pois só com a mudança de mente, você será capaz de abandonar os vícios e deixar de cometer os mesmo erros.

Se você se atentar ao seu comportamento e aperfeiçoá-lo, você será capaz de se destacar como um atendente, e se conseguir passar isso para o seu time de SAC, os resultados serão expressivos.

Se esforce para abandonar os vícios e se livre dos erros. Você consegue!

Preciso ter um SAC em minha empresa?

Necessariamente, não é obrigatório ter um Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou seja, se a sua empresa possuir uma demanda de atendimento com um volume considerado pequeno, você não precisará se preocupar em estruturar um SAC.

Mas, fique atento! Pois, por mais que a demanda seja baixa, possuir uma Central de Atendimento pode ser e será um diferencial competitivo em seu segmento de atuação.

Devido a crescente e expressiva facilidade de troca de informações via internet, redes sociais e outros canais, o consumidor atual procura empresas que possibilitam um diálogo eficiente para no mínimo esclarecer dúvidas sobre um produto ou serviço.

Se você ainda não tem condições de estruturar um setor de atendimento, você pode investir em facilitar a comunicação marcando presença nos canais de preferência de seu público-alvo.

Ofereça formulários de contato, endereços de e-mail para um atendimento direcionado, use um chat online, crie perfis nas redes sociais mais usadas pelos seus clientes e pouco a pouco você vai evoluindo conforme a demanda aumenta, até que você tenha condições de estruturar um SAC.

Diferenças entre SAC e Ouvidoria

No universo empresarial, independente de setor de atuação ou nicho de mercado, existe a dúvida sobre qual é a diferença entre Ouvidoria e SAC? Essa dúvida é comum, pois ambos são canais de interação com o cliente.

Como dissemos no tópico anterior, o SAC deve ser um canal de relacionamento com o consumidor, levando todas as interações com o cliente a sério e procurando entregar as melhores resoluções se pautando nos métodos e estratégias mais viáveis.

Entretanto, a Ouvidoria de uma empresa tem a função principal de evitar maiores problemas com o consumidor, ou seja, geralmente o caso de um cliente só chega até a Ouvidoria quando o SAC não foi capaz de resolver o problema.

Em resumo, a Ouvidoria trabalha resolvendo problemas considerados mais graves e que podem acabar em processos jurídicos ou até mesmo em uma exposição negativa da marca ou empresa.

Além disso, esse setor é muito necessário em empresas de grande porte e que possuem critérios, padrões e diretrizes bem definidos, pois estes por sua vez, necessitam de uma supervisão para que mantenha o nível de qualidade nos processos.

Mas e agora? Devo ou não devo investir nesses canais?

O que você precisa fixar em sua mente é: esteja preparado para oferecer o melhor atendimento independente do tamanho de sua empresa.

Ter um SAC e um setor de Ouvidoria é importante? Sim, com certeza! Mas, se a sua empresa ainda não possui demanda ou ainda não possui dinheiro suficiente para investimento, então faça o “feijão com arroz” da melhor maneira possível.

Se esforce para melhorar os processos e evitar reclamações, e quando o cliente entrar em contato o atenda com excelência.

Pois, com essas medidas você garante um bom relacionamento, evitando que o cliente entre em canais externos de reclamação como o Reclame Aqui ou mesmo use as redes sociais para detratar sua marca.

É possível crescer sua empresa pouco a pouco realizando o atendimento por meio de outros canais até sua empresa alcançar maturidade suficiente para estruturar esses processos mais complexos como o SAC e Ouvidoria.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é responsável por gerenciar os conteúdos de dois portais: Escola de E-commerce e Melhor Atendimento.