O que é customer success: entenda para aplicar na empresa

Garantir o sucesso do cliente com um produto ou serviço é uma das principais preocupações das empresas atualmente. O acesso à informação e a exigência do consumidor atual dificultam que as marcas alcancem o que o público espera.

Nesse contexto, podemos citar uma ferramenta interessante — o customer success, ou sucesso do cliente — que adota medidas e estratégias para atingir a expectativa do consumidor. Entretanto, para alguns, esse é um conceito novo ou confuso, e alguns gestores ainda têm dúvidas sobre o papel desses profissionais.

Pensando nisso, nós separamos algumas informações importantes para ajudar você a ter um entendimento mais aprofundado sobre o que é customer success e a função em sua empresa. Acompanhe a leitura!

O que é customer success?

Quando um cliente adquire um serviço da empresa, por exemplo, ele espera que sua necessidade será suprida após a compra. O customer success é uma área da organização que atua no sucesso do consumidor, promovendo maneiras e soluções para garantir que o público seja bem-sucedido em seus objetivos com o investimento que fizeram.

Nesse cenário, o foco é o cliente e o nível de satisfação que ele apresenta após a contratação de um serviço ou compra de um produto, ou seja, a funcionalidade da aquisição para a rotina dele.

Por exemplo, ao adquirir um software de gestão, o comprador deseja que a ferramenta seja eficiente e otimize os processos de sua empresa. Sendo assim, cabe aos profissionais responsáveis pelo sucesso do cliente buscarem métodos para garantir que ele tenha a melhor experiência possível e alcance resultados positivos com o recurso vendido.

Além disso, esses colaboradores fornecem instruções sobre como usar a ferramenta de modo que ela atinja o seu potencial de uso e contribua para o funcionamento da marca do cliente.

Quais são as principais métricas utilizadas?

Para que todos os processos sejam realizados pensando na satisfação do consumidor, é necessário analisar métricas. Dessa forma, fica mais fácil notar em quais pontos os ajustes serão feitos. Nós selecionamos algumas delas, assim, você entenderá com clareza como usá-las em sua empresa. Conheça!

Churn

De forma geral, o churn verifica a taxa de cancelamento, ou seja, aqueles clientes que por algum motivo, desistiram de fazer negócio com a sua empresa e, em grande parte dos casos, essa taxa está diretamente relacionada com a insatisfação.

Se essa métrica apresentar uma taxa elevada, é sinal de que a empresa precisa investir em estratégias sólidas para garantir a fidelização do público.

NPS

O Net Promoter Score auxilia a visualizar como está a taxa de satisfação de seus clientes. Com base nisso, é possível identificar quais são os próximos passos para minimizar o problema.

A partir dessa métrica, a área de customer success pode desenvolver práticas que envolvam um acompanhamento mais eficiente após a compra do cliente, com o objetivo de entender quais são as suas principais dificuldades e como solucioná-las.

Que ferramentas podem ser utilizadas?

Se você quer atuar de forma direta nos resultados de seus clientes, algumas ferramentas são úteis nesse processo. Confira!

CRM

Já é conhecido pela maioria das empresas, pois apresenta diversas funcionalidades para gerenciar o relacionamento com o público.

Por meio desse recurso, você tem em mãos os principais dados sobre o consumidor e, com isso, consegue oferecer uma consultoria mais personalizada, de acordo com o que ele deseja.

Slack

Ele funciona para agilizar a comunicação interna e a troca de informações entre membros da equipe. Então pode ser usado também para gerenciar projetos, estratégias e pendências, tudo de forma rápida e simplificada.

Pensando na área de customer success, é possível utilizá-lo como meio de interação entre os setores, o que facilita na hora de resolver problemas ou aplicar ações.

Skype

O Skype também é uma excelente opção para potencializar a comunicação na empresa, e, assim, melhorar a produtividade nas estratégias definidas.

Essa ferramenta permite realizar chamadas de vídeo, ligações e trocar mensagens de maneira ágil. É benéfica porque, mesmo que o cliente esteja longe, é possível continuar mantendo contato, o que agiliza a comunicação.

Quais são os principais desafios encontrados?

Garantir o sucesso do cliente nem sempre é fácil para os profissionais, pois cada consumidor tem sua própria realidade e objetivos. Conheça alguns obstáculos que podem surgir na área de customer success!

Transmitir confiança ao público

Um dos principais desafios é conquistar a confiança dos clientes, sendo que é necessário estabelecer uma parceria sólida, demonstrando que a empresa está disposta a solucionar os problemas mencionados.

No entanto, algumas dificuldades podem ocorrer ao longo do caminho, como atrasos e outras situações, o que contribui para o descontentamento da base de compradores.

Por isso, é essencial entender quais são as prioridades de seu consumidor e a partir disso, criar um planejamento certeiro de ações e estratégias que fortaleçam o relacionamento entre ambas as partes.

Realizar o onboarding com eficiência

Outro desafio é o gerenciamento do onboarding, que inclui as primeiras interações e experiências que o cliente tem com a sua marca.

Nessa etapa é fundamental criar oportunidades de mostrar os benefícios e funcionalidades de seu serviço. Além disso, observe e registre todos os objetivos do consumidor.

Fazendo isso, você alcançará bons resultados, tanto para o público como para a sua empresa.

Atingir as metas

Como comentado, o cliente espera ter excelentes resultados com o serviço ofertado. Porém, alguns objetivos nem sempre atingidos, mesmo com o apoio do time de customer success.

Para que tudo saia conforme planejado, determine os objetivos de acordo com o perfil do consumidor, sempre pensando na capacidade de sua empresa em cumprir aquilo que foi acordado. Portanto, defina metas mensuráveis; dessa forma, você consegue cumpri-las com mais facilidade e realizar um monitoramento mais eficiente.

Saber o que é customer success é importante para as organizações que buscam atender às expectativas de seus clientes. Por meio dessa estratégia, é possível desenvolver, junto ao consumidor, métodos e ações que impulsionem bons resultados com o produto ou serviço adquirido. Apesar dos desafios, ter profissionais que realizem essa tarefa é essencial para garantir um desempenho positivo.

Gostou deste conteúdo? Então, continue aprendendo e saiba mais informações sobre o customer success nas empresas!

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