O que é Atendimento ao Cliente? Saiba como oferecer o melhor atendimento em seu negócio

Você sabe o que é atendimento ao cliente? E como prestar um bom atendimento ao consumidor? Talvez você já esteja tão habituado com os atendimentos que recebe e que também presta, que nunca parou para pensar sobre esse assunto de uma maneira mais profunda e no quanto ele pode impactar em sua empresa e nos resultados que você deseja alcançar.

Portanto, elaboramos um guia introdutório para te ajudar a entender o que é atendimento e também separamos dicas importantes para que você ofereça o melhor atendimento independente da sua área de atuação.

Mas afinal, o que é atendimento ao cliente?

Ao pensar nesse assunto, a resposta de muitos será: “Atendimento é toda forma de suporte e acompanhamento oferecido por uma empresa ou pessoa durante cada etapa de compra. Incluindo a pré-venda e o pós-venda, com o objetivo de proporcionar uma boa experiência com a empresa.”

Parece uma boa resposta, mas será que essa frase é tudo o que você precisa saber?
A resposta é: não! 

Existem muitas outras coisas por trás do atendimento ao consumidor e por isso vamos abrir a sua mente para que você compreenda a importância, valor e o quanto a excelência no atendimento pode mudar a maneira com a qual as pessoas olham para seu negócio e se relacionam com a sua empresa e marca. Vamos lá?

Para iniciar a nossa conversa o mais indicado é começar entendendo o significado literal da palavra-chave que antecede a palavra “cliente”, ou seja, vamos verificar o significado de “atender”, e para isso usaremos o famoso Dicionário Priberam da Língua Portuguesa, pois ele é reconhecido como um dos mais completos e confiáveis dicionários disponíveis na internet.

5 definições de “Atender” segundo o dicionário:

  1.  Prestar atenção ou reparar em. = Atentar
  2.  Ter em consideração; levar em conta. = Atentar, Considerar
  3.  Cuidar de.
  4.  Deferir.
  5.  Estar com atenção.

Entender e ter consciência plena do significado da palavra-chave acima pode mudar a nossa forma de pensar e consequentemente de agir.

Portanto, essas 5 definições serão importantes para nos guiar e ensinar sobre o que é atendimento ao cliente e como realizar um bom atendimento em seu negócio.

Ao unir esses conceitos que estão dentro de “atender” com o significado de “cliente” que possui menos definições, mas que não é menos importante por isso, podemos enxergar aonde queremos chegar.

Logo, cliente pode ser definido como uma pessoa que está confiando seus interesses a uma outra pessoa ou estabelecimento, isto é: cliente é alguém que consome produtos e serviços prestados por outros.

A junção dessas duas palavras é fantástica! E se na prática elas estiverem em boa sintonia, será possível alcançar grandes resultados em seu negócio.

Como oferecer o melhor atendimento ao cliente?

Como oferecer o melhor atendimento ao cliente?

Você já sabe a definição de atender, então agora para prestar o melhor atendimento ao cliente você precisa dar atenção, olhar para cada necessidade e expectativa, saber ao máximo sobre o seu produto e as suas necessidades. Assim você poderá levar em consideração, servir com qualidade, escutar as dores, responder à altura, cuidar e estar disposto a vivenciar um bom relacionamento com o cliente de forma geral.

Uaal! Parece muita coisa, mas se você se organizar e trabalhar para que o cliente fique satisfeito, com certeza em curto ou médio prazo, você verá resultados satisfatórios.

6 dicas para realizar um bom atendimento ao cliente

Já vimos o que é atendimento ao cliente e aliado a isso já entendemos que o bom atendimento deve estar presente na compreensão como um todo.

Mas agora, vamos começar a colocar em prática algumas dicas preciosas que vão te ajudar a conquistar e fidelizar o cliente. Acompanhe:

1. Dê atenção ao cliente

O cliente de hoje necessita de mais atenção, ele precisa sentir que o atendente, empresa, vendedor ou quem estiver falando com ele, está disposto a ouvir suas dúvidas e também o  que ele tem pra falar.

O consumidor de forma geral precisa sentir que é especial e não apenas mais um em meio aos muitos outros consumidores.

Dar essa atenção inclui se inteirar das características do cliente, assim como o que ele gosta, o que consome e como interage com seu produto ou serviço.

Se você conseguir sentir isso no contato com ele, você terá mais chances de oferecer o que ele está procurando ou o que mais se encaixa em seu perfil.

2. Vá mais além

Além de ouvir atentamente o seu cliente, você deve conhecê-lo melhor, buscando na medida do possível encontrar informações sobre as suas atividades do dia a dia, estado civil, estilo de vida, com que trabalha e outras características que possam te ajudar a diferenciá-lo dos demais clientes.

Essa tarefa pode parecer um pouco mais difícil, mas não é impossível, pois existem inúmeras ferramentas que podem captar esses dados, bem como sistemas de gestão de atendimento que oferecem um histórico completo de todos os contatos realizados com o cliente em outros momentos.

Nesse ponto, você precisa se imaginar em um relacionamento amoroso. Sabe aquele início de namoro em que você pouco a pouco vai descobrindo os gostos da outra pessoa até ter informações suficientes para conquistá-la? Então! Quanto maior for o seu conhecimento sobre o cliente, mas profunda será o sua relação com ele.

3. Saiba concordar com o cliente

Muitos consumidores entrarão em contato com você, quando estiverem procurando a solução de um problema ou precisarem esclarecer dúvidas. Quando esse contato acontecer, eles podem estar bem irritados e frustrados.

Nesse ponto é necessário conduzir o diálogo de maneira sábia e lembrar daquele ditado que diz: “o cliente sempre tem razão” e discordar do cliente pode piorar a situação.

Para contornar situações difíceis; concordar com o cliente e assumir a responsabilidade de resolver o problema dele vai mudar o tom da conversa, além de mostrar para ele que você está disposto a fazer o melhor.

Essa atitude de concordar, abre espaço para a fidelização! E saiba, manter um cliente é mais barato do que adquirir novos.

4. Não seja chato

Nessa trajetória de conhecimento e relacionamento com o cliente, você será tentado a ser como um “namorado pegajoso” que está em cima o tempo todo, grudado como um carrapato e convenhamos, ninguém gosta disso!

Espere o momento certo para abordar o cliente, deixe ele pesquisar, olhar e fazer o que quiser. Quando ele precisar da sua presença, esteja pronto para atendê-lo, assim você evita constrangimentos e ansiedades desnecessárias.

Não importa se você vai fazer esse atendimento em uma loja física ou em uma loja virtual, não ser chato, é algo agradável em qualquer lugar do mundo.

5. Lembre-se de ser educado

Vivemos em um tempo de muita agitação e correria. Estamos sempre ocupados, atrasados e consequentemente a educação tem perdido espaço na rotina das pessoas.

Com isso, ser alguém educado que diz: “por favor”, “obrigado”, “bom dia”, “boa tarde”, etc. vai ajudar a ganhar a empatia do cliente, principalmente se essas frases e atitudes forem acompanhadas de um sorriso sincero.

Outra característica de alguém bem educado é não interromper a fala do outro, ou seja, esperar a pessoa terminar de falar faz com que ela se sinta importante. No atendimento isso não é diferente. Esperar o cliente terminar de falar, reclamar e ou se expressar, é fundamental para cativá-lo.

Sendo assim, a educação pode ser aplicada em qualquer lugar. Não importa se o atendimento é presencial, via chat online, e-mail, telefone ou por redes sociais.

É importante ressaltar que o grau de educação do atendente poderá ser identificado pelo tom da voz, semblante, palavras digitadas e disposição em atender.

6. Saiba servir

Servir é parte essencial do atendimento. Mas como servir o cliente corretamente? A resposta pode parecer complicada, mas não é.

Para servir com qualidade, é necessário entregar para o cliente o produto ou serviço que corresponda à necessidade dele.

Muitos vendedores e atendentes por vezes tentam “empurrar” os planos, produtos ou serviços de maiores valores, sem levar em consideração a real condição e necessidade do cliente.

Nesse sentido se o cliente comprar algo que não lhe seja útil, com certeza, mais cedo ou tarde ele se lembrará negativamente da experiência vivenciada e talvez nunca mais volte a comprar algo em sua loja, além de falar mal de você para outras pessoas.

Não caia nessa tentação! Pois, esse tipo de atitude gera o sentimento de traição e você não quer isso.

Logo, a melhor postura a ser adotada é a de servir o cliente levando até ele a solução ideal, mesmo que ela seja mais barata em relação às outras disponíveis. A experiência de adquirir algo que satisfaz e “que dá certo”, gera fidelidade e confiança em sua marca ou empresa.

Quando você alcançar essa relação de confiança com o cliente, há grandes chances dele se tornar um fã e consequentemente um defensor da sua marca ou serviço.

Por que o atendimento ao cliente é importante?

Por que o atendimento ao cliente é importante?

Cada empresa, seja ela de um ou de mil funcionários, precisa priorizar o atendimento pelo princípio básico de que: sem clientes não existe empresa, produto, solução, vendas e consequentemente lucros.

Tudo que pode ser comercializado precisa de alguém para consumir. Por isso, alcançar a excelência no atendimento é uma tarefa vital e que demanda esforço, dedicação e mudança cultural.

Você, seus atendentes e toda a sua empresa devem adotar o bom atendimento como um objetivo e acompanhar essa evolução através das avaliações dos clientes e outros relatórios de atendimento. Nunca é tarde para melhorar!

Lembre-se: o atendimento é importante porque simplesmente se você não o fizer de maneira excelente, não resolver os problemas,  não demonstrar propriedade, não for “humano”, o seu cliente deixará de ser “seu” e irá procurar outra loja, produto ou serviço que ofereça um atendimento melhor.

Por fim, espero que você perceba a grandeza e importância de realizar o melhor atendimento ao cliente em seu negócio e caso ainda tenha dúvidas, não se preocupe, estarei com você entregando conteúdos valiosos que vão te ajudar nessa caminhada, basta acompanhar os posts ou se inscrever na lista de e-mails abaixo.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.