O perigo de realizar Atendimento nas Redes Sociais

A cada novo dia mais empresas aderem às redes sociais para realizarem atendimento ao cliente e este, parece um caminho inevitável e importante diante da oportunidade que esses canais proporcionam e também diante da presença massiva dos concorrentes diretos e indiretos nas redes.

Entretanto, usar as redes sociais para atendimento, como diz o ditado popular: “não é um mar de rosas”, ou seja, isso significa que acontecem problemas por lá e diferentemente do que acontece quando um cliente liga para o seu SAC querendo reclamar de algo, o atendimento na rede social  tem aspectos únicos que merecem atenção.

Por isso, estou aqui para te conscientizar sobre o perigo de realizar atendimento nas redes sociais! Isso mesmo, se você usa as queridinhas mídias sociais em sua estratégia, você precisa conhecer os riscos que elas podem trazer.

Vamos começar?

Imagem da empresa

Antes de tudo, uma empresa que tem perfis ou páginas em redes sociais, precisará se atentar ao visual delas, isso mesmo, a aparência tem peso e pode dizer muito sobre a empresa. É interessante entender que uma fanpage no Facebook, por exemplo, é basicamente como a fachada de sua loja, porém ocupando um espaço na internet.

Sua empresa pode utilizar uma única rede social ou várias ao mesmo tempo, não há problema nisso, porém em cada uma delas é necessário ter uma comunicação visual que transpareça organização, confiança, excelência, comprometimento, respeito ao cliente etc.

Pois, coisas simples como fotos com boa resolução, textos escritos de forma correta, respostas bem educadas e frequência de postagens e compartilhamentos podem criar uma ótima primeira impressão em seu consumidor em potencial.

Diante disso, uma dica importante é: nunca crie um perfil ou página para deixá-la abandonada! Isso é um perigo para a imagem do seu negócio.

Uma rede social deserta e abandonada, não tem serventia e como estamos frisando: o cliente quando perceber que não há movimentação na rede da empresa, poderá em alguns casos até desistir de interagir ou comprar algo em sua loja virtual ou loja física.

Sendo assim, busque entender o seu público-alvo e vá além: entenda o comportamento dele em cada rede social para que assim, você tenha informações para ajustar a comunicação visual de uma forma que corresponda às expectativas de quem mais importa: seu cliente!

Propaganda para o concorrente

Toda rede social acaba se tornando uma vitrine que expõe a sua marca ou produto de forma direta ou indireta, correto? Pois, nesse ponto há um outro perigo que vamos apelidar carinhosamente de: concorrente oportunista.

Esse tal concorrente oportunista pode ser uma empresa do mesmo segmento que aproveita as suas publicações para tentar fazer propaganda nelas e assim aproveitar para se auto-divulgar no post que você criou.

Imagine a situação: você dedica tempo fazendo pesquisas e preparando uma publicação e quando a publicação está no ar e os usuários comentando e curtindo, de repente o seu concorrente oportunista começa a comentar usando links para a página dele ou mesmo para a loja virtual.

Com isso o concorrente oportunista conseguiu pegar carona em sua publicação e desviou a atenção de alguns clientes que você trabalhou duro para conquistar.

Mas como resolver esse problema?

A resposta é simples: monitoramento!

Acompanhe o que está sendo dito em suas publicações e autorize a sua equipe de atendimento a apagar comentários de oportunistas que querem usufruir de seu trabalho e da presença da sua marca na rede social.

Cuidado com o fake

Você sabe o que é um perfil fake? Um perfil fake é um perfil falso e por sua vez, eles representam perigo para sua empresa.

Existem perfis falsos em todas redes sociais: Facebook, Instagram, WhatsApp, LinkedIn, Twitter etc. por isso você deve se atentar a comportamentos estranhos e principalmente a comentários que difamam seu produto ou serviço.

Infelizmente muitos concorrentes podem criar perfis falsos para denegrir a imagem da sua empresa a fim de espantar seus clientes e além disso, existem pessoas que gostam de denegrir marcas por simples diversão.

Mas atenção, nem todo comentário negativo é feito por um perfil fake, realmente existem clientes insatisfeitos que vão reclamar e muito em sua página ou perfil, portanto para evitar esses problemas a solução é preparar os atendentes para analisarem os perfis que fizerem tal ação.

Para identificar um perfil falso, verifique:

  • Foto (geralmente são pessoas com alto padrão de beleza);
  • Perfil recém criado (não há um histórico de atividades);
  • Muitos amigos aleatórios (adicionam e aceitam pessoas de qualquer localidade) e
  • Perfil aberto (geralmente deixam os álbuns abertos).

Essas regras não são exatas, mas ajudam bastante na hora de identificar um perfil fake.

A sua linguagem gera impactos diferentes

Ao realizar atendimento nas redes sociais o seu social media ou atendente precisa ter um grande cuidado na hora de escolher as palavras, pois uma palavra mal interpretada pode gerar muita polêmica.

Por exemplo, o Brasil tem vários estados, cidades, municípios etc. e em cada localidade existem regionalismos – linguagens específicas e particulares de um grupo ou região – que dão significados diferentes a uma mesma palavra ou expressão.

Muitas empresas sofreram com isso na internet, pois ao fazerem uma campanha a nível nacional, utilizaram de um regionalismo e com isso, um estado entendeu e recebeu bem a campanha, enquanto o público de outro estado ficou enfurecido e ofendido.

Logo, é necessário ficar atento a possíveis crises que podem se instalar devido a esse ruído na comunicação.

Atenção ao comportamento da sua equipe de atendimento

Até o parágrafo anterior, nós falamos diretamente de fatores externos, isto é, falamos do perigo em relação ao cliente final, porém as redes sociais também são perigosas dentro da sua empresa, mais precisamente, na mão dos seus atendentes.

Portanto, a partir daqui nós vamos mudar de cenário para enxergar o perigo que mora dentro da sua equipe de pessoas que utilizam as redes sociais para o atendimento.

Cuidado com a distração

Quem trabalha com atendimento via redes sociais, obviamente estará conectado a internet, concorda? Por isso, essas pessoas serão tentadas em vários momentos a ficarem navegando a toa e perdendo tempo com distrações.

Logo, para manter a qualidade e a produtividade do seu time é necessário estabelecer metas de SLA e formas que ajudem a mensurar os resultados de cada atendente, assim se tornará mais fácil combater a tentação de navegar por conteúdos alheios que não agregam em nada para o desempenho do atendimento.

Cuidado com os vírus

Infelizmente muitas pessoas se divertem espalhando vírus de computador pela internet e consequentemente, às redes sociais não estão fora desse cenário e também sofrem com a propagação de vírus.

Portanto, na hora de realizar os atendimentos verifique os anexos e tome cuidado ao clicar em links grandes, estranhos ou com nomes desconhecidos, pois essas são características presentes em arquivos infectados.

Cuidado com o vazamentos de informações

Uma característica das redes sociais é a rápida propagação de um conteúdo, ou seja, tudo que está na rede social pode ser compartilhado e visualizado por milhares de pessoas em um curto espaço de tempo.

Essa característica pode ser fatal em casos de vazamento de informações, pois milhares de pessoas podem ter acesso a dados que não deveriam ser divulgados.

Por isso deve-se tomar cuidado para que informações da sua empresa não caiam na rede, como por exemplo: valores, orçamentos, projetos, planilhas etc. pois, imagina o que um concorrente poderá fazer se estiver com  a sua estratégia nas mãos? Imagina ver todo seu trabalho exposto para qualquer um?

Além desse perigo, ainda existe um outro problema: o vazamento de informações de clientes e este é mais delicado ainda, pois imagina as consequências? Os processos jurídicos? E pior ainda, como ficará a reputação e confiabilidade de seu negócio?

Por isso, supervisione seus atendentes e os treine para que todos esses problemas sejam evitados, garantindo o sucesso da sua empresa nas mídias sociais.

Talvez você não imaginasse, mas tudo isso que foi apontado no artigo pode acontecer com sua empresa que realiza atendimento nas redes sociais, portanto mantenha os olhos bem abertos e se previna para que nenhum desses pontos negativos aconteça com a sua empresa.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.