O manual antes nunca produzido sobre Service Desk

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Que tal elevar o atendimento em TI do seu negócio a outro nível? Você pode já saber a necessidade de investir em atendimento interno, mas, se quer garantir que sua empresa vai crescer ainda mais com segurança e organização nas demandas, precisa entender o que é service desk.

Pela primeira vez, reunimos em um só lugar tudo que você precisa saber sobre atendimento interno de alta complexidade. Afinal, você precisa parar de apenas apagar incêndios no TI para pensar em soluções estratégicas e ações preventivas.

Neste manual completo você entenderá o que é service desk, quais são suas particularidades, por que você deve implementá-lo e como fazer isso de forma eficaz.

O que é Service Desk?

Nosso ponto inicial será o entendimento de o que é service desk. No passado, muitas corporações não davam tanta atenção à área de tecnologia da informação, que era colocada de lado nos planejamentos organizacionais e considerada por muitos como dispensável.

Basta lembrarmos de alguns filmes que retratavam a figura do profissional de TI como um nerd introvertido que apenas aparecia para fazer pequenos consertos em equipamentos como faxes e impressoras.

No entanto, esse cenário mudou completamente. Hoje, com o desenvolvimento das tecnologias e de ferramentas que podem auxiliar a empresa, a área de TI passa a ser valorizada na organização.

Assim, toda empresa hoje tem um setor dedicado às demandas de TI e é dentro desse espaço que o service desk se localiza.

Funcionamento do service desk

A área de tecnologia de informação de uma empresa tem diversas funções, mas o service desk se caracteriza por dar conta de demandas de maior complexidade. Entre elas estão falhas de segurança, permissões de acessos e problemas com servidores.

Esse setor conta com profissionais de alta capacidade técnica e participa de diversas decisões da empresa. Isso porque ele pode apresentar estratégias que vão garantir a segurança dos processos informacionais da companhia, além de novas tecnologias de otimização de processos.

Por falar em otimização, essa é uma das grandes responsabilidades do service desk, já que a alta produtividade conta com sistemas inteligentes e autônomos.

O service desk também atua de forma preventiva justamente para evitar problemas que comprometam o funcionamento da empresa. Sabemos que hoje qualquer organização depende de uma rede de computadores e falhas nesse âmbito podem literalmente parar toda a produção!

Por fim, o service desk também fornece relatórios para os gestores do alto escalão da empresa, sugerindo melhorias que acabem com os gargalos de produtividade, como lentidão no sistema e programas desatualizados.

Vamos mostrar agora as três formas possíveis de uma equipe de service desk atuar.

Local

Nesse modelo, usuários do sistema — ou seja, os clientes internos — e os analistas de service desk compartilham o mesmo espaço.

Centralizado

É possível que o service desk se localize externamente da empresa, recebendo as demandas de forma remota.

Virtual

É cada vez mais comum equipes de suporte virtuais, que também atuam de forma remota e sem nenhum espaço físico definido, como acontece no modelo centralizado.

Quais as diferenças entre Help Desk e Service Desk?

Para entender o que é service desk, uma das etapas importantes é compreender as diferenças entre essa área e a de help desk.

É muito comum que elas sejam associadas e, até mesmo, confundidas. Muitos chegam a entendê-las como uma coisa só, mas esse pensamento é equivocado.

O help desk também é uma área importante no setor de TI da empresa, mas está focada majoritariamente no atendimento do usuário interno.

Os analistas são convocados a resolverem problemas de rotina de forma rápida e imediata para que a máquina organizacional continue a girar. Lembra que falamos no início sobre apagar incêndios? É exatamente esse o conceito principal do help desk.

Quer entender melhor? Listamos algumas características principais do help desk.

  • realiza um atendimento reativo;

  • conta com uma equipe de profissionais da área técnica;

  • detecta os problemas dos usuários a partir do atendimento;

  • tem foco em resolver as demandas no menor tempo possível;

  • encaminha as demandas mais complexas para o service desk;

  • oferece banco de conhecimento e opções de autoatendimento;

  • não é uma área estratégica.

Entendeu um pouco do funcionamento do help desk? Já falamos bastante dele aqui em nosso blog e é fundamental que sua empresa invista na gestão dessa área.

Enquanto o help desk é considerado o nível 1 de suporte, o service desk é entendido como nível 2, justamente porque dá conta de questões mais complexas e que demandam mais tempo, estratégia e análise.

Também separamos características que marcam o que é service desk para que você faça a comparação e compreenda melhor esse cenário.

  • realiza um atendimento proativo;

  • a equipe é formada por gestores e analistas com alto nível de conhecimento da área;

  • antecipa problemas em nível macro e trabalha com prevenção;

  • resolve as demandas de forma estratégica e elaborada, mesmo que leve tempo;

  • recebe demandas complexas do help desk;

  • atua de forma consultiva;

  • é uma área extremamente estratégica.

Quais as vantagens de contar com o Service Desk?

À medida que uma empresa cresce, aumenta a necessidade de se preocupar com o uso de sistemas inteligentes e, consequentemente, com a manutenção e otimização desses.

Muitas empresas já contam com um suporte de nível básico, mas ainda não investem em um atendimento de alta complexidade. Isso faz com que muito potencial produtivo seja perdido com falta de estratégias corretas e problemas graves que poderiam ser antecipados e evitados.

Assim, entender o que é service desk passa a ser indispensável em uma organização que quer, de fato, participar da transformação digital obtendo os melhores resultados possíveis.

Por isso, em mais uma etapa do nosso manual sobre o que é service desk, separamos diversos benefícios que uma corporação pode usufruir. Confira!

Padronização ITIL

Uma das principais vantagens de implementar o service desk na empresa é saber que o atendimento será realizado com o padrão ITIL.

O Information Technology Infrastructure Library é um protocolo internacional que rege as práticas do setor de TI, garantindo a prestação de serviços com alta qualidade, preocupação com a satisfação do cliente e alinhamento com os recursos digitais.

Assim, o setor terá sempre um norte para a forma de atender, de coordenar as demandas e de se portar frente aos problemas apresentados. Isso é valioso para a organização e bom desempenho da equipe.

Redução de custos

Empresas que realmente entendem o que é service desk não o percebem como um gasto a mais. Ao contrário, elas analisam o retorno sobre investimento (ROI) e notam que a implementação desse setor traz a redução de custos!

O motivo para isso é que a estrutura analítica do service desk consegue otimizar os processos fazendo o uso das melhores tecnologias, além de antecipar problemas e evitar acontecimentos que poderiam paralisar a produtividade das equipes.

Muito do lucro que é perdido nas organizações procede dos chamados gargalos produtivos. São pequenos problemas que, juntos, afetam o tempo para a realização de demandas e interferem negativamente na produtividade.

Quer exemplos? Podemos citar:

  • sistemas lentos;

  • softwares desatualizados;

  • ferramentas que poderiam ser trocadas por outras mais intuitivas;

  • falta de automação em tarefas repetitivas que são passíveis de digitalização;

  • panes constantes no sistema ou na internet;

  • vírus que afetam toda a rede e impedem o funcionamento.

Aumento da produtividade

A automação passou a ser uma grande aliada das corporações que querer alavancar o negócio e trabalhar com equipes de alta performance. Enquanto sistemas de inteligência artificial se responsabilizam por tarefas repetitivas e extensas, os times de talentos se concentram em inovações e estratégias.

Atualmente, os gestores têm como prioridade o aumento da produtividade e a eliminação de tarefas rotineiras que tomam tempo desnecessário das equipes.

O service desk será o agente da implementação da digitalização de processos em sua organização. Isso fará com que as equipes da empresa ganhem mais tempo para trabalhar de forma inovadora e estratégica.

Atuação analítica

Por contar com uma equipe de profissionais altamente qualificados, o service desk garante um lugar na mesa decisória da empresa, lado a lado com outros gestores que visam o crescimento da corporação.

A atuação desse setor é analítica, com elaboração de metas junto ao cliente que definam para onde a empresa deseja avançar no que se trata à tecnologia da informação. Ele também age em caráter consultivo, oferecendo estratégias e soluções para maximizar resultados.

Além disso, o olhar preventivo do service desk também tem potencial para antecipar problemas e evitar que falhas graves ocorram no sistema e paralisem as operações.

Maior satisfação dos clientes internos

A melhora da comunicação interna é mais um dos benefícios que uma empresa que entende o que é service desk experimenta.

O motivo é que esse setor apresenta um alto desempenho e sua atuação influencia diretamente no bom funcionamento das ferramentas digitais que fazem parte da rotina dos colaboradores.

Sabemos o quanto pode ser desgastante ter que enfrentar problemas ligados à softwares e hardwares constantemente. Principalmente porque isso interfere negativamente nas atividades produtivas.

Assim, ter uma equipe focada em resolver problemas em definitivo em vez de apagar pequenos incêndios é essencial para a satisfação dos clientes internos.

Quais as características dos sistemas de Service Desk?

Depois de entender o que é service desk e suas principais vantagens, é importante passar a mais um ponto deste manual. Estamos falando da ferramenta necessária para sua gestão.

Para prestar um serviço de excelência no atendimento de TI é fundamental contar com um sistema que atenda as necessidades da sua gestão. É importante ressaltar que uma análise dos seus objetivos e da sua realidade precisa ser feita antes do investimento em uma ferramenta.

Reunir os elementos corretos em um sistema de service desk pode ser desafiador e, justamente por isso, resolvemos pontuar algumas características que uma ferramenta ideal deve ter.

Centralização da informação

Há não muito tempo era comum ver equipes de atendimento em TI utilizando planilhas e e-mail para receber e organizar solicitações dos clientes.

Essa prática tornava extremamente complexo o acompanhamento das demandas e a troca de informações entre os membros da equipe.

Essa descentralização tornava necessário o contato constante entre os atendentes e, por vezes, era preciso voltar a questionar o cliente sobre o problema. Isso fazia com que o relacionamento fosse desgastado e os níveis de satisfação caíssem bastante.

Felizmente os sistemas de service desk vieram transformar esse cenário ao reunirem, em uma mesma plataforma, todas as informações necessárias para que o atendimento seja feito de forma eficaz.

Organização de chamados

Independentemente do tamanho da empresa ou da equipe de TI, é fundamental que haja organização nas demandas.

Uma solução de help desk e service desk possibilita a categorização de chamados, por nível de complexidade e urgência, por exemplo. Isso permite que profissionais dos níveis 1 e 2 utilizem a mesma plataforma e se responsabilizem apenas pelos atendimentos que são da categoria correspondente.

Esse modelo de organização do sistema também possibilita que os gestores da área consigam ter uma visão panorâmica sobre a atuação de sua equipe, coordenando de forma mais eficiente o trabalho.

Apresentação de relatórios

Ao entender o que é service desk, você, com certeza, percebeu que existe uma necessidade do uso de dados e informações estratégicas para a tomada de decisões.

Por isso, uma boa ferramenta deve ser eficaz em gerar relatórios sobre os atendimentos realizados e apresentar dados consistentes que se tornem a base para um trabalho mais eficiente na resolução de problemas.

Como veremos mais à frente, as métricas são um ponto importante da gestão de service desk e, por isso, ter uma plataforma que gere relatórios será fundamental para o acompanhamento dessas métricas.

Integração com plataformas

Bons sistemas de atendimento também têm a importante característica de integração com outras plataformas que sua empresa pode fazer uso.

Um exemplo clássico é o do e-mail. Nesse caso, usuários podem fazer suas solicitações via e-mail — uma plataforma já conhecida e acessível — e os profissionais de atendimento recebem essas demandas no sistema, evitando o manuseio de diferentes ambientes.

O que são os tickets do Service Desk?

Como falamos, a categorização dos chamados é uma etapa importante de um service desk que atua em alta performance. Ela é fundamental para a organização e melhor atendimento dos clientes no padrão ITIL.

As categorias de chamados são denominadas de tickets de suporte. Esses tickets agrupam demandas similares dentro do sistema e favorecem a eficiência e gestão.

Os chamados que vão ser agrupados nos tickets podem ser provenientes de pedidos diretos dos usuários e de encaminhamentos feitos pelo help desk. Uma terceira fonte de demandas é a própria gestão, que está sempre alerta para novas necessidades do cliente.

Ao entender o que é service desk, é necessário entender que esses tickets precisam estar bem delimitados. Isso influenciará a produtividade da equipe e, consequentemente, a satisfação dos clientes internos.

Continue a leitura e descubra quais são os principais tickets de service desk que você pode adotar para sua gestão.

Implementação

Esse ticket se refere às novas tecnologias, sejam softwares ou hardwares, que podem ser implementadas na organização para colaborar para o crescimento e produtividade. Em geral, acontece após uma análise minuciosa das vantagens.

Manutenção

Ao longo do tempo, a manutenção de programas e equipamentos também pode ser necessária. Esse tipo de ticket também pode ser denominado ao help desk. Tudo vai depender do nível de complexidade dessa manutenção.

Resolução de problemas

Problemas sérios e inesperados podem ocorrer, por mais que haja constante prevenção. Esse ticket costuma ter alto nível de prioridade e pode incluir paradas repentinas nos servidores, por exemplo.

Gerenciamento

O gerenciamento de protocolos e permissões de acesso vai garantir a proteção dos arquivos da empresa, garantindo que apenas as pessoas certas tenham acesso às áreas determinadas.

Otimização

Observar o uso dos sistemas instalados e garantir que todo o seu potencial foi empregado é mais uma responsabilidade que faz parte de entender o que é service desk.

Prestação de contas

O desenvolvimento e apresentação de relatórios é mais uma demanda inerente à área. A gestão deve estar comprometida em mostrar os avanços e cumprimento de metas.

Quais as principais métricas de Service Desk?

Está gostando do nosso manual completo sobre o que é service desk? Vamos falar agora de mais um item valioso: os indicadores de performance!

Toda gestão precisa ter metas bem estabelecidas para guiar o seu trabalho. Com a gestão de TI não é diferente. As métricas vão permitir que o desempenho seja acompanhado ao longo do tempo e mostra tanto à equipe quanto ao cliente o avanço do serviço prestado.

Vamos ver agora algumas das principais métricas para service desk.

Resolução de chamados

Esse indicador chama atenção por mostrar a produtividade da equipe. Ele vai comparar quantos chamados foram criados e quantos foram resolvidos durante um período de tempo.

A partir dele é possível entender se sua equipe está dando conta das demandas, se é necessário contratar mais pessoal ou apenas redirecionar melhor as obrigações para otimizar o atendimento.

Demora no atendimento

Outra métrica a ser observada é a que mensura o tempo de cada atendimento. Essa métrica pode ser dividida em duas.

A primeira vai dar conta do tempo total que cada demanda está levando para ser resolvida. A segunda vai observar quanto tempo leva para que um atendente faça o primeiro contato com o cliente que abriu o chamado.

Considerando a complexidade do trabalho de service desk, muitas demandas podem sim levar mais tempo para alcançarem a resolução. No entanto, garantir que chamados não estão caindo no limbo é fundamental para manter a satisfação do público atendido.

Repetição de chamados

Por seu caráter analítico, o service desk deve ser prestar atenção ao indicador que mostra a repetição de chamados.

O motivo é aquele que já citamos acima neste texto: os gargalos produtivos. Se um problema ocorre constantemente, é bem possível que haja uma solução maior para solucioná-lo em definitivo.

Além de aumentar a produtividade por eliminar esses pequenos incêndios constantes, essa métrica beneficia e motiva a equipe que terá esse problema pequeno — porém incômodo — resolvido.

Cumprimento de SLA

Durante a implementação de um serviço de service desk, acordos são negociados, e um deles é se refere aos prazos de atendimento e resolução de chamados. Esse acordo é chamado de SLA, que significa Service Level Agreement.

O SLA pode ser cumprido ou violado, de acordo com o tempo que sua equipe está levando para atuar nas demandas levantadas.

Violar o SLA é um erro grave para uma gestão de service desk e deve ser evitado a todo custo. Por isso, é fundamental prestar atenção a essa métrica.

Como implementar o Service Desk?

Estamos chegando ao final do nosso manual completo sobre o que é service desk. Nosso último tópico vai falar diretamente para você que chegou até aqui e percebeu a necessidade de desenvolver o service desk em sua organização para atender de forma mais avançada e estratégica.

A pergunta agora é: quais são os principais passos a seguir ser quero implementar essa modalidade de atendimento? Vamos responder!

Elaboramos uma lista completa das etapas que devem nortear você nesse processo. Aproveitamos para recapitular os pontos mencionados ao longo do manual. Veja abaixo!

  • entenda realmente o que é service desk e seus benefícios;

  • faça uma análise profunda do estágio atual de atendimento em TI da empresa;

  • selecione profissionais competentes e com alto nível de conhecimento;

  • defina se seu serviço será prestado de forma local, centralizada ou virtual;

  • escolha um sistema de service desk que seja completo para suas necessidades;

  • elabore junto ao cliente as metas de curto, médio e longo prazo;

  • desenvolva estratégias que tenham impacto no crescimento da empresa;

  • siga o padrão ITIL para atender com profissionalismo e eficiência;

  • defina tickets e organize os chamados;

  • acompanhe as métricas de service desk e use-as para melhorar o desempenho.

Seguindo esses passos você certamente vai desenvolver uma cultura de service desk de muito valor agregado, ganhando a confiança da empresa e se tornando hábil a oferecer soluções estratégicas para o crescimento organizacional com o uso da tecnologia.

E agora, você se sente pronto a elevar seu atendimento em TI a outro nível? Esperamos que sim! Nosso desejo é que este manual completo sobre o que é service desk permita que você monte uma gestão de service desk robusta e profissional para superar as expectativas do seu cliente.

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