O que é NPS transacional, como funciona e quais suas vantagens?

O setor de atendimento tem muitas métricas para otimizar a qualidade do serviço prestado. Elas dão uma visão completa sobre o estado de cada atividade, assim como os locais em que há problemas.

O NPS transacional é uma métrica que facilita a identificação da qualidade do atendimento e de como os profissionais do setor encantam o cliente. Com ele, o negócio pode otimizar a customer experience e, assim, gerar um maior nível de fidelização. Afinal, a política de relacionamento estará mais alinhada com o perfil do público-alvo da marca.

Quer saber mais sobre o tema e como o NPS pode ser implementado no seu negócio? Continue a leitura!

O que é NPS transacional?

O NPS (Net Promoter Score, em inglês) transacional é uma métrica que tem como foco a compreensão sobre os pontos que podem afetar a visão que o cliente tem sobre a sua relação com uma marca.

A sua aplicação é feita ao longo da jornada do consumidor, especialmente nos pontos principais da sua relação com a marca. Desse modo, a empresa pode identificar como cada instante do relacionamento de uma pessoa com o negócio impacta a sua satisfação geral.

Em outras palavras, o NPS transacional é uma métrica circunstancial, que identifica como cada contato do cliente afeta a sua visão com a marca. Ele não deve ser confundido com o NPS relacional, que busca identificar o nível de lealdade de um consumidor independentemente do momento em que ele se encontra ao longo do ciclo de vida.

Por isso, ambos devem ser mensurados separadamente, afinal, um cliente pode ter uma experiência de contato ruim em um determinado momento, mas, ainda assim, manter-se fiel à marca.

Como o NPS transacional funciona?

O NPS transacional deve ser aplicado sempre que o consumidor tem uma interação com a marca. Afinal de contas, é nesse momento que ele terá uma memória clara sobre como foi o contato com o negócio. Porém, ao mesmo tempo, a sua frequência não deve ser alta o bastante para sobrecarregar o consumidor: ninguém gosta de ser cobrado por feedbacks sempre.

Por isso, muitos negócios fazem uma pesquisa sobre o seu público-alvo para identificar a melhor frequência de aplicação do NPS transacional e do NPS relacional. Desse modo, as suas métricas podem ser combinadas sem que o cliente sinta-se pressionado a dar o seu feedback. Assim, a companhia poderá atingir melhores resultados e ter uma compreensão real da visão do mercado sobre a sua marca.

Em geral, o NPS transacional também muda conforme o tipo de cliente que o negócio tem. Podemos apontar dois tipos: o B2C e o B2B. Eles se definem da seguinte maneira:

  • empresas que fazem vendas B2C: costumam utilizar essa métrica para saber a visão do cliente sobre a qualidade do produto, a sua usabilidade e o atendimento recebido na loja;
  • empresas que fazem vendas B2B: tendem a buscar o feedback do cliente sobre a logística do negócio, a qualidade da entrega e o nível de atendimento e suporte.

Diante disso, o NPS transacional deve ser formulado considerando o perfil do cliente, o tipo de processo de atendimento que foi realizado e o que é mais importante em cada etapa.

Assim, a empresa pode formular uma pesquisa personalizada para cada atendimento, capaz de extrair dados relevantes sobre a visão do consumidor. Por isso, sempre molde as suas pesquisas avaliando esses fatores e buscando uma visão abrangente sobre o feedback do consumidor.

Como o NPS se relaciona com a experiência do cliente?

A experiência do cliente é um dos pontos mais importantes para gerar receitas. Quanto mais otimizada, mais encantado o consumidor ficará ao se relacionar com o negócio. Por isso, muitas empresas investem para criar uma experiência encantadora para o seu público-alvo.

Nesse sentido, o NPS transacional deve ser visto como uma métrica complementar à avaliação da experiência do consumidor. Como ele mede apenas a experiência do cliente em um determinado momento, não há como saber se ele ficou fidelizado.

Porém, ainda assim, essa métrica deve ser de grande importância para o time responsável por gerir os processos de relacionamento da companhia. Afinal de contas, quando o negócio pretende compreender o que faz alguém ser leal à marca, avaliar quais são os pontos que contribuem para isso é algo básico.

Para obter sucesso, todos os processos de relacionamento devem ser otimizados, e a correção de erros deve ser precisa. Por isso, é importante avaliar como cada processo impacta a avaliação geral do cliente.

O NPS transacional tem um grande papel nisso, pois facilita a identificação dos pontos da jornada de relacionamento em que há boas práticas gerando bons resultados. Desse modo, o negócio poderá replicar estratégias de qualidade e remover aquelas que prejudicam o seu sucesso com facilidade.

Por que esse indicador é importante?

Todo empreendimento busca a fidelização de seus clientes. Quando o seu público-alvo está fidelizado, ele promove a marca organicamente. Além disso, sempre buscará a companhia quando necessitar de seus serviços, até mesmo quando as solicitações não tiverem sido previamente atendidas, como esperado.

Por isso, ter uma boa política de relacionamento deve ser uma preocupação contínua. A empresa precisa estruturar as suas rotinas para adaptar-se ao perfil do consumidor e conseguir gerar boas receitas no futuro, e indicadores como o NPS transacional são a peça-chave para qualquer organização que necessita saber o estado real das suas operações.

O NPS transacional é uma métrica versátil e fácil de ser aplicada. Com ele, o negócio poderá capturar com precisão a relação do cliente com a sua marca em cada uma das etapas do seu ciclo de relacionamento. Assim, será mais fácil otimizar pontos específicos das suas estratégias e garantir que a avaliação de qualidade seja sempre a melhor possível.

Por isso, não deixe de investir no NPS transacional no seu dia a dia. Junto da análise de dados e do investimento em novas tecnologias, essa prática poderá manter a empresa sempre à frente dos concorrentes. Desse modo, bater metas de vendas e de sucesso comercial será algo muito mais simples!

Quer saber como melhorar o seu NPS? Então, veja as estratégias que preparamos para você!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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