Confira 9 métricas para Help Desk que você precisa acompanhar já!

Artigo atualizado em: 31/01/2020

Métrica é o termo comumente usado no mundo dos negócios para indicar a medição de algo. Elas auxiliam os profissionais a avaliarem a existência de problemas e corrigi-los. Porém, em meio a tantos tipos de indicadores que podem ser adotados, às vezes um gestor acaba não sabendo avaliar as melhores métricas para o Help Desk da sua empresa.

Os conhecidos tickets — ou chamados — estão entre os principais responsáveis por estruturar os processos de uma organização. É também a partir deles que muitas das métricas são obtidas. Portanto, além de saber a importância do uso de métricas, é fundamental entender como elas deve ser montadas.

Quer saber mais sobre as principais métricas para Help Desk do mercado? Então, continue acompanhando o post e veja em detalhes os mais importantes indicadores e como eles podem contribuir para o sucesso do seu suporte interno!

Por que utilizar métricas para Help Desk é importante?

Na área de TI, o time de Help Desk tem um papel de grande importância. Ele é quem entra em ação quando o usuário tem alguma dúvida. Os profissionais, especializados, auxiliam o usuário a identificar a melhor maneira de configurar uma aplicação ou acessar determinados recursos.

Essa é a equipe que também trabalha quando algo de errado ocorre. O time do Help Desk deve identificar, a partir dos dados levantados com os usuários, a melhor maneira de restaurar as operações da companhia após uma falha de hardware ou software. Assim, o prejuízo causado por erros pode ser diminuído para ter o menor impacto possível.

Em outras palavras, o time de Help Desk tem operações que influenciam diretamente na habilidade de a empresa manter a sua infraestrutura tecnológica funcional e robusta.

A disponibilidade dos aparelhos, o número de dados disponibilizados para otimização de recursos e o tempo de resposta a erros dependem diretamente do nível de qualidade das operações da área. Por isso, o gestor de TI deve estar sempre pronto para otimizar o fluxo de trabalho da área.

Nesse sentido, empregar métricas para Help Desk abre o espaço necessário para a equipe avaliar o melhor caminho para realizar otimizações precisas e eficazes. O gestor saberá avaliar, em tempo real, o funcionamento de todas as áreas da empresa. Ao mesmo tempo, terá os meios necessários para identificar onde os problemas ocorrem e a sua origem, o que auxiliará na correção de gargalos e falhas com precisão.

Ou seja, as métricas para Help Desk são um grande instrumento de gestão de TI. Com elas, a equipe pode ter o seu trabalho monitorado continuamente. Desse modo, o gestor pode otimizar os fluxos operacionais para garantir que o nível de qualidade seja sempre o melhor possível.

Quais são as principais métricas para Help Desk do mercado?

Como apontamos, tão importante quanto conhecer as principais métricas para Help Desk do mercado é saber quais são elas. Confira, agora, as mais utilizadas por empresas da área!

1. Volume geral e médio de tickets

Como mencionamos na introdução, boa parte da obtenção de métricas para Help Desk acontece por meio da análise de tickets. Sendo assim, o primeiro item, mais geral, a ser observado é o número de tickets — geral e médio — com o qual o seu time de atendimento interno trabalha.

A partir da geração de relatórios pela ferramenta de Help Desk utilizada por sua empresa, será possível avaliar, em conjunto com outras métricas que veremos a seguir, se a capacidade do seu time de suporte — tanto em termos quantitativos quanto qualitativos — está de acordo com o esperado, além ou aquém dele.

2. Categorização de tickets

Mas não basta contabilizar os tickets, é preciso categorizá-los. Imagine: há tantas possibilidades de requisições e ocorrências dentro do ambiente corporativo. Se somente um número geral e médio for analisado, sem nenhuma contextualização, isso não dirá praticamente nada para você.

Vamos supor: em um mês, foram registrados 31 chamados. Desses, 20 referentes a suporte técnico, 10 a pedidos de férias e 1 a pedido de licença.

Essa seria uma categorização no nível macro, mas ainda há categorizações no nível micro necessárias em alguns casos. Por exemplo, dos 20 chamados de suporte, quantos exigiam atendimento prioritário? Eles eram relativos a um mesmo problema? Se sim, o que ocasionou essa situação?

Com base nisso, ações estratégicas deverão ser pensadas e implementadas a fim de que, em um próximo relatório gerado, a incidência desses problemas seja reduzida ou eliminada, se for o caso.

Dizemos “se for o caso”, pois há chamados decorrentes não de problemas, mas, sim, de necessidades que surgem — a instalação de um serviço em nuvem, por exemplo.

Perceba como a categorização permite que as demandas sejam destrinchadas e, a partir disso, até mesmo mais métricas sejam geradas.

3. Canal de captação

E-mail, chat, telefone, entre outros meios, estão presentes nas rotinas das empresas e um serviço de atendimento interno deve acompanhar essa tendência.

Do mesmo modo como um atendimento omnichannel traz vantagens quando a comunicação se dá entre a organização e o cliente final, o mesmo acontece no serviço de Help Desk, relativo às demandas internas.

Se você já segue essa tendência multicanal, uma métrica importante pode ser obtida por meio do relatório de Canal de Entrada de Tickets. Ele identifica a partir de quais canais os colaboradores costumam abrir mais chamados para o setor de Help Desk.

Cada canal tem as suas especificidades e merece atenção de acordo com elas, mas as métricas ajudarão a definir, por exemplo, se é necessário aumentar o número de atendentes que atuam em um canal ou investir em mais ferramentas para ele.

Do mesmo modo, pode indicar se, em uma área na qual atuam 2 colaboradores, 1 já seria o suficiente para realizar o serviço, devido à redução de demanda por esse canal nos últimos tempos.

4. Tempo de resposta

Como veremos a seguir, essa métrica pode — e deve — ser desmembrada em outras: tempo da primeira resposta e tempo de resposta.

Tempo da primeira resposta

A depender do tipo de chamado aberto, um colaborador espera que ele seja concluído já no primeiro contato, não é mesmo? Houve um problema na estação de trabalho que impede um profissional de trabalhar? Esse seria um exemplo.

Com isso, a partir da análise do tempo da primeira resposta relacionada à prioridade de atendimento, será possível verificar a quantas anda a agilidade do time de Help Desk na resolução de chamados urgentes.

Ainda que uma demanda não possa ser resolvida já na primeira resposta, é preciso, de qualquer forma, que o colaborador requisitante seja imediatamente notificado do recebimento daquela solicitação.

Sendo assim, um tempo médio baixo de primeira resposta indica uma forma eficiente de o seu time de Help Desk se relacionar com os outros colaboradores.

Tempo de resposta

O tempo de resposta geral, por sua vez, mostra durante quanto tempo o ticket ficou aberto, ou seja, o período necessário para que o requisitante receba uma resposta informando sobre a conclusão do ticket.

5. Tempo de resolução

Existe aquela expressão famosa: “tempo é dinheiro”. No caso do serviço de Help Desk, também poderíamos fazer uma adaptação: “tempo é satisfação”. No geral, menos tempo para concluir um chamado gera contentamento nos colaboradores atendidos.

No entanto, é essencial aliar essa métrica à categorização dos tickets. Há demandas que naturalmente levarão mais tempo para serem resolvidas, como aquelas que exigem uma burocracia maior ou um investimento financeiro impossível de ser feito no momento do chamado.

Há, ainda, chamados que, devido ao seu alto grau de complexidade, também dependerão de mais tempo para serem resolvidos. Porém, solicitações como a instalação de um antivírus em um computador, que demorem semanas para serem atendidas, indicam a existência de uma falha operacional a ser apurada.

Se a empresa já conta com licenças disponíveis do programa, essa seria uma ação fácil de ser implementada e não necessitaria de tanto tempo assim para ser concluída.

6. Nível de satisfação

Essa é uma métrica que jamais pode ser ignorada. Não adianta ser conivente com um nível de satisfação visivelmente baixo dos colaboradores, pois isso gerará resultados catastróficos adiante.

Sobretudo por se tratar de pessoas que atuam na mesma empresa — colaboradores que requisitam os serviços e aqueles que os realizam —, a preocupação em manter o nível de satisfação entre as partes tem que ser alta.

Com isso, todas as vezes em que um chamado for concluído, uma maneira simples, mas eficaz, de avaliar se o requisitante ficou satisfeito — ou não — com o serviço é realizando uma pesquisa de satisfação.

É importante dar oportunidade para que o anonimato seja garantido e, assim, os funcionários sintam-se mais à vontade para opinar.

Além da análise de aspectos mais pontuais relativos a chamados específicos, a criação de pesquisas mais gerais, como as realizadas por meio de métricas como NPS — e a sua variação e-NPS — podem indicar pontos importantes.

Colaboradores que estão satisfeitos com a empresa serão promotores dela. No lado oposto, profissionais insatisfeitos podem se tornar detratores da organização. Viu só como é importante ficar de olho na satisfação dos seus colaboradores?

7. Custo por profissional por minuto

Muitas pessoas, quando pensam na área de TI, imaginam grandes custos. Nesse sentido, avaliar o custo de cada profissional por minuto de chamado pode ser uma boa forma de identificar gastos excessivos. Afinal, essa métrica para Help Desk indica exatamente o retorno sobre o investimento em cada técnico de suporte que a companhia mantém.

Se os gastos forem excessivos, faça uma avaliação do que pode ser otimizado. Invista em treinamentos e em novas tecnologias. Desse modo, a equipe passará a apresentar melhor produtividade e habilidade para solucionar demandas com o menor uso de recursos possível.

8. Tickets em atraso

Gargalos são um problema para qualquer setor. Na área de Help Desk, falhas no fluxo de trabalho impactam diretamente no resultado que a empresa tem a médio e longo prazo — afinal, quanto maior o tempo para solucionar erros, maior será o seu impacto.

Portanto, sempre avalie o número de chamados em atraso. Identifique, também, as áreas em que esse tipo de falha é mais comum. A partir disso, faça correções e torne o dia a dia do setor mais produtivo e ágil.

9. Satisfação dos usuários

Existem várias formas de identificar como o trabalho do Help Desk influencia o dia a dia do usuário. Uma maneira simples é analisar o seu índice de satisfação. Com esse dado, o gestor saberá avaliar se as estratégias do suporte são funcionais e adequadas para o perfil de usuário do negócio.

Por isso, busque aplicar a satisfação dos usuários como uma de suas métricas para Help Desk. Apoie-se em pesquisas, por texto ou mesmo durante uma ligação, para identificar se o trabalho foi executado corretamente, se os atendentes demonstram empatia e uma linguagem clara. Desse modo, avaliar se problemas ocorrerem durante o atendimento passará a ser uma tarefa muito mais simples.

Quais outras abordagens uma empresa pode utilizar para otimizar o Help Desk?

A adoção de métricas não é a única forma de otimizar o trabalho do time Help Desk. A partir das informações coletadas pela equipe, o gestor pode, inclusive, aplicar novas medidas para tornar a rotina mais eficaz. Desse modo, o time terá um fluxo de trabalho mais dinâmico, flexível, integrado e inovador.

O uso de sistemas de gestão de atendimentos, os chamados CRMs, é um passo que pode ser dado nesse sentido. Esse software centraliza todos os dados de contato de cada usuário. Desse modo, o profissional pode avaliar rapidamente a melhor maneira de realizar o atendimento à solicitação.

A análise de dados dá uma nova visão sobre os chamados e como o time pode lidar com os problemas já existentes. Avaliando todos os indicadores continuamente, pode-se aplicar mudanças mais inovadoras e eficazes. Além disso, más práticas deixam de ser replicadas.

As ferramentas como as baseadas na nuvem mantêm times colaborando mesmo que alguém esteja longe do ambiente corporativo. Elas também facilitam o acesso a novos recursos e conseguem manter os times funcionais em um ambiente centralizado e com alta disponibilidade.

Outra tecnologia que pode ser empregada para otimizar o fluxo de trabalho é o chatbot. O software de automação reduz a carga de trabalho de toda a equipe. Lidando com demandas simples de modo automatizado, custos caem, assim como o número de erros.

As métricas de performance são instrumentos de gestão disseminados por todo o mercado. Elas dão a gestores a habilidade de visualizar, em tempo real, o estado de várias partes do fluxo operacional de um setor. Além disso, auxiliam na otimização das rotinas e evitam que gargalos se perpetuem.

Justamente por isso, quem trabalha com o suporte a usuários não deve se furtar do uso de métricas para Help Desk. Além disso, é fundamental contar com ferramentas de qualidade, que possibilitem a integração entre os diversos setores e a organização de todos os chamados. Assim, o time pode manter um foco contínuo na prestação de um serviço de alta qualidade e alinhamento com as demandas existentes.

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Sobre o autor

É Gerente de experiência do Cliente na Tray - unidade de e-commerce da Locaweb -, sendo responsável pelas áreas de marketing de conteúdo, comunicação e marketing de produto. Possui ampla experiência em Marketing Digital com especialidade em Conteúdo, Mídias Sociais, SEO e Inbound Marketing. Além disso, é pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais e licenciado em Filosofia.