Veja quais métricas apontam de fato a qualidade do seu atendimento

Para que servem as métricas no atendimento? Com certeza você sabe que elas possuem um papel muito importante para mostrar o desempenho do setor e quais pontos precisam ser melhorados.

Mas será que vale a pena medir tudo? Começo com este questionamento para dizer que se preocupar demais com todas as métricas possíveis nem sempre é a melhor saída para ter um atendimento de alto nível. Analisar as métricas certas pode te poupar tempo e fazer a qualidade do seu atendimento disparar.

Precisamos sempre levar em consideração o fato de que temos vários tipos de métricas de qualidade para analisar. A qualidade em relação à experiência do cliente, a qualidade interna e geral. Como exemplos, tempo de primeira resposta, tempo médio de resolução, solicitações resolvidas na primeira interação com o cliente entre outras métricas

Vamos ver um pouco mais sobre cada uma delas e como elas podem otimizar sua operação de atendimento. Vale sempre lembrar que não existe uma verdade absoluta. Veja se elas fazem sentido para o seu contexto de atendimento e suas demandas.

Tempo de primeira resposta:

Assim que um cliente faz uma solicitação, seja ela qual for, receber uma resposta de imediato o conforta, pois ele sabe que está sendo notado e que alguém irá dedicar seu tempo para ajudá-lo.

Por isso é muito importante ficarmos atentos ao tempo de primeira resposta. Essa métrica a prontidão do seu time em ajudar os clientes. Também podemos considerar o valor gerado em conseguir resolver a solicitação no primeiro contato, sem enrolação e sem deixar o cliente esperando demais.

Tempo médio de resolução:

Quanto tempo o seu atendimento leva para finalizar a solicitação do seu cliente? Imagina esperar 3 dias para que alguém atenda uma solicitação simples. Nesse caso, o uso de ferramentas que ajudam a priorizar sua demanda é essencial.

Tenha respostas prontas, mas não robotizadas, conheça muito bem o produto que oferece, entenda o tempo de resolução de cada demanda e prepare o cliente logo no início para alinhar as expectativas. Conseguir atender de forma rápida e eficiente deixa o cliente feliz. A partir dessas atitudes que uma empresa cria seus promotores. 

Satisfação em relação ao atendimento:

Saber o que os seus clientes estão achando sobre a tratativa de cada um dos atendimentos, podem levá-los para outro nível. Nem sempre estamos tão certos quanto achamos, então ouvir o cliente nos faz crescer e melhorar sempre. Por isso é muito importante que você peça a opinião deles ao finalizar um atendimento e mostre o quanto eles são significativos para a sua empresa.

Além de se atentar às métricas mencionadas, também é necessário estar sempre de olho no NPS relacional. Essa métrica avalia a experiência do cliente com sua marca através da pergunta — “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?”.

Com isso você consegue entender a percepção dos seus clientes em relação ao seu produto como um todo. Porém, ela também pode ser reflexo do seu atendimento, pois é ele quem cria e cultiva essa relação mais próxima com as pessoas.

Por fim, vale lembrar que as métricas no atendimento são como um raio-x do seu esforço. É importante acompanhá-las e se atentar aos indicadores para evoluir cada vez mais. Uma tratativa rápida gera uma boa experiência e melhora índices de conversão. Não se esqueça, o atendimento é o coração do seu negócio!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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