Métricas de atendimento: veja 5 indicadores essenciais para o setor

Existem inúmeras métricas de atendimento ao cliente — popularmente chamadas de indicadores de desempenho ou Key Performance Indicator (KPI) — que são úteis para mensurar o desempenho da equipe e favorecer a satisfação do cliente. Ao obter um panorama das situações vivenciadas no call center, esses números contribuem para as tomadas de decisões.

No entanto, para escolher os parâmetros mais relevantes, é preciso considerar os objetivos do negócio a fim de melhorar pontos estratégicos e gerar competitividade. Dessa forma, é possível tornar a sua empresa em uma referência em qualidade e suporte ao consumidor.

Precisa definir os tipos de métricas de atendimento essenciais para o seu negócio? Então continue a leitura deste artigo para conhecer os KPIs que não podem faltar na gestão do seu SAC.

1. Tempo de resolução

Qualquer atendimento está sujeito a problemas que podem consumir um bom tempo para serem resolvidos. Aliás, essa expectativa pode gerar um certo desconforto no relacionamento com o público.

É exatamente por isso que uma das principais métricas de atendimento é o tempo de resolução. Ela ajuda a descobrir o tempo médio que os atendentes levam para solucionar dúvidas, problemas e queixas dos consumidores.

Esse KPI pode ser medido em horas ou dias, além de ser afetado pela complexidade da ocorrência. Ele é calculado assim que o cliente faz a solicitação até o momento em que ela é resolvida com êxito pelos operadores.

  • Tempo de resolução = número total de tempos para resolução / número total de contatos resolvidos

2. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score mede a probabilidade de clientes indicarem produtos/serviços a outras pessoas. Esse indicador também pode ser utilizado para mensurar a avaliação de desempenho no call center.

O NPS é excelente para avaliar o nível de satisfação dos consumidores após vivenciarem a experiência de compra ou suporte de uma empresa. Para isso, basta pedir para as pessoas classificarem seu atendimento em uma sequência de 0 a 10.

A partir disso, as notas são categorizadas em três classes diferentes de clientes.

  1. Detratores (0 a 6): indivíduos insatisfeitos, que podem comprometer a imagem da sua marca.
  2. Passivos (7 a 8): consumidores indecisos, que podem ser fisgados pela concorrência.
  3. Promotores (9 a 10): compradores muito satisfeitos, que têm grandes chances de falar bem da sua empresa para pessoas próximas ou na internet.

Existem ferramentas próprias que calculam esse indicador, mas na prática, ele pode ser obtido de acordo com o exemplo a seguir.

Você computou 200 respostas da pesquisa de satisfação com os seguintes resultados:

  • 20 pessoas deram notas de 0 a 6 (10%);
  • 80 pessoas deram notas entre 9 e 10 (40%);
  • 100 pessoas deram notas entre 7 e 8 (50%).

O cálculo ficaria assim:

  • NPS = percentual de promotores – percentual de detratores.
  • NPS = 40 – 10
  • NPS = 30

Depois, é necessário avaliar o nível de experiência que a sua marca oferece aos consumidores. Para isso, basta utilizar a seguinte classificação como apoio.

  • NPS entre -1 e -100: é a pior situação possível. É preciso reformular toda a estratégia de atendimento e relacionamento.
  • NPS entre 0 e 49: mostra que existem diversos pontos que precisam ser melhorados para obter excelência nos atendimentos.
  • NPS entre 50 e 74: indica que a empresa está a um passo de oferecer uma experiência memorável ao público, bastando fazer alguns ajustes pontuais.
  • NPS entre 75 e 100: patamar muito difícil de ser alcançado, pois transforma o negócio em uma referência no mercado. Manter-se no topo é um desafio constante.

3. Taxa de abandono

A taxa de abandono é uma maneira de computar o número de pessoas que abandonam o atendimento. Isso pode ocorrer por causa de vários fatores — como fila de espera extensa e repasses constantes entre departamentos de atendimento —, mas é importante acompanhar os indicadores das operações para que seja possível repensá-las, se necessário.

Como tem a ver com abandono, esse KPI permite avaliar detalhes, como:

  • acompanhar a performance dos atendentes e do sistema com foco na agilidade dos atendimentos;
  • analisar se a empresa tem investido em abordagens com foco na retenção de clientes;
  • promover as mudanças operacionais necessárias em departamentos estratégicos de contato com o público.

É por meio desse indicador que você consegue compreender se está com alta demanda de contatos e não está conseguindo atender todos a tempo.

Em alguns softwares, esse dado já é conseguido por meio dos contatos concluídos, em tempo real. Contudo, o cálculo pode ser realizado da seguinte maneira:

  • Taxa de abandono = total de chamados abertos em determinado período – número de atendimentos realizados

Se em um dia foram abertos 150 chamados mas a sua equipe só conseguiu atender 105 pessoas e o restante dos chamados foram abandonados (45), significa que você gerou 30% de abandono.

4. Best Time to Call (BTC)

Em português, essa expressão significa “melhor horário para ligar”, ou seja, é um KPI que indica quais são os melhores momentos do dia para estabelecer contato com o público.

Caso a intenção da ligação seja a venda de produtos ou serviços, esse indicador é ideal para definir os horários mais convenientes para os consumidores receberem as chamadas, elevando a probabilidade de sucesso nas negociações.

Vale ressaltar que estabelecer contato com o maior número de pessoas não tem nada a ver com produtividade. Ser oportuno é indispensável. Portanto, considere os horários comerciais e respeite os momentos de descanso do seu público para evitar irritações.

Para obter o BTC, conte com o apoio de um software de atendimento para computar e compare o total de ligações em determinado período com o total de ligações.

5. First Call Resolution (FCR)

Ter os problemas solucionados logo no primeiro contato é excelente — esse é o objetivo do First Call Resolution (Resolução na Primeira Chamada). Além disso, ele talvez seja um dos indicadores mais difíceis de ser conseguido, pois depende de:

  • autonomia e treinamento de atendentes;
  • integrações entre canais e sistemas;
  • processos estratégicos;
  • envolvimento constante da gerência no apoio à central de atendimento.

É nessa hora que a dedicação e as habilidades do gestor são postas à prova, pois é preciso atender às demandas dos consumidores ao mesmo tempo em que se lida com metas, indicadores de desempenho e colaboradores.

Viu só como as métricas de atendimento são cruciais para garantir o funcionamento adequado do call center? O segredo para o sucesso das operações está em levantar KPIs para acompanhar a efetividade do processo e identificar os pontos que necessitam de melhorias.

Se você gostou deste conteúdo, aproveite o gancho da leitura para aprender a diminuir a taxa de abandono de atendimento de clientes!

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