Métricas no atendimento: quando elas atrapalham ao invés de ajudar?

A era dos dados está aí! A quantidade de informações geradas e metrificadas por dia, horas, minutos é realmente grande. Os avanços tecnológicos em big data, inteligência artificial, machine learning crescem a cada dia de forma a transformar todo o mundo dos negócios.

Segundo a Forbes, o volume de dados criado nos últimos anos é maior do que a quantidade produzida em toda a história da humanidade.

No mundo do atendimento não é diferente. As métricas estão aí para medir através das informações como está a saúde da minha equipe de atendimento: satisfação do cliente, NPS, tempo de primeira resposta, SLA, Churn, resolução no primeiro contato, tempo médio de atendimento, entre muitos outros.

E então eu pergunto, como as organizações têm reagido a tudo isso? Quando consumir esse volume de dados e informações passa a ser prejudicial para a minha equipe de atendimento?

Pensando exatamente nisso, este artigo vai te mostrar por que analisar muitas métricas pode ser prejudicial para sua operação.

Muitas métricas não te direcionam

A análise e cruzamento de dados para metrificar sua equipe de atendimento é extremamente importante para a evolução dela e pode trazer uma grande vantagem competitiva para sua organização.

Porém, é importante entender quais métricas realmente fazem sentido para a sua equipe. A quantidade excessiva de métricas fará com que você perca o foco para muitas informações desnecessárias.

Como gestor de atendimento, tenha em mente o seu objetivo com a equipe. Por exemplo, se o seu objetivo é aumentar a eficiência de sua equipe, métricas como tempo de resolução, satisfação do cliente farão sentido para você.

Não queira medir tudo, o excesso tirará o foco do seu objetivo.  Mas fique atento! O contrário também pode ser prejudicial.

Se a estratégia com a minha equipe é melhorar a eficiência dela, não faz sentido olhar somente para o tempo de resolução dos atendimentos, por exemplo. O tempo de resolução dos atendimentos não me garante que minha equipe foi eficiente em resolver o problema do meu cliente.

Atendimento ao cliente é algo emocional

A palavra empatia já virou clichê hoje em dia, mas ainda é fundamental para entender e atender as reais necessidades do seu cliente.

Enquanto em outros setores da organização produtividade seja fazer mais em menos tempo, no setor de atendimento, produtividade é atender melhor em menos tempo.

O atendimento humanizado não pode ser perdido, embora haja crescente evolução de automações na área de atendimento ao cliente. Empresas que souberem juntar o racional com o emocional com certeza vão se destacar no mercado.

Pense na experiência! Fuja do comum. Novas empresas têm surgido no mercado por se destacar na experiência que causam nos seus clientes. Faça do problema relatado por seu cliente uma oportunidade para conquistá-lo através de uma atendimento único e com excelência.

Métricas sem ação não te levarão a lugar algum

Imagine que através das métricas de atendimento você chegou às seguintes conclusões em relação à sua equipe de atendimento:

  • O pico de atendimento na minha organização por dia é às 10h da manhã.
  • Os atendimentos estão sendo encerrados rápido, porém os clientes continuam insatisfeitos.
  • A equipe está estourando o prazo de primeira resposta ao cliente.

O conhecimento em si não trará nenhuma mudança ou resultado.

Portanto, o ideal é criar um plano de ação juntamente com um responsável para cada uma.

Uma dica é colocar para sua equipe pequenas metas semanais para atingir um objetivo maior. Quebre seu objetivo em pequenas entregas e cobre esses resultados. Dessa forma, sua equipe não ficará sobrecarregada e o objetivo ficará bem mais fácil de ser alcançado!

As métricas são uma excelente ferramenta para a sua equipe de atendimento, mas entenda que métricas não são tudo. Elas dão o conhecimento que você precisa, mas cabe a você usar desse conhecimento para melhorar ainda mais o seu atendimento!

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Sobre o autor

Atua como Product Owner e está sempre disposta a acompanhar de perto cada cliente, a melhorar a experiência de cada um deles, principalmente se tratando de atendimento. Coloca acima de tudo Deus, a família e é apaixonada por música.

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