Metodologia NPS: absolutamente tudo que você precisa saber para colocar em prática

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a ‘empresa X’ para um amigo ou parente?” Esse questionamento soa familiar, certo? Essa é a pergunta-chave utilizada na metodologia NPS para medir a satisfação do cliente.

O método serve para mensurar o nível de fidelidade do consumidor à marca, de acordo com a nota dada na pesquisa. Nesse modelo, os clientes são categorizados em promotores, neutros ou detratores. Essa classificação é essencial para criar estratégias focadas em cada perfil de consumidor e recuperar os clientes insatisfeitos.

Mas você sabe como aplicar a metodologia NPS no seu negócio? A seguir, você vai ver um panorama completo sobre o assunto e aprender a colocar o método em prática na sua empresa. Confira!

O que é a metodologia NPS?

NPS é a sigla de Net Promoter Score — em português, Índice Líquido de Promotores. A metodologia é um tipo de pesquisa de satisfação que classifica os consumidores de acordo com o nível de lealdade à marca.

A técnica foi criada por Frederick Reichheld, em 2003, nos Estados Unidos, após a publicação do artigo “The one number you need to grow” — em português, “o número que você precisa para crescer” —, na Harvard Business Review. Em 2006, o autor publicou o livro “A pergunta definitiva” e o método ganhou o mundo.

Hoje, boa parte das empresas utilizam essa pergunta-chave para medir a satisfação do cliente. O questionamento ainda pode ser seguido por uma indagação de resposta aberta para entender o motivo da nota dada anteriormente.

Quais são os benefícios?

As vantagens em usar a metodologia NPS vão muito além da obtenção de números concretos sobre o grau de fidelidade dos consumidores. O resultado da pesquisa fornece insights valiosos para melhorar o atendimento e aprimorar os produtos ou serviços ofertados pela empresa.

Por isso, é importante não focar apenas na pontuação, mas, sim, nos benefícios que essa tática pode levar para seu negócio. Veja algumas vantagens em utilizar o NPS:

  • facilidade de uso: a pergunta é simples e flexível, o cliente responde com rapidez e o resultado é fácil de mensurar;
  • agiliza os feedbacks: como a metodologia é descomplicada, você consegue fazer a tratativa de crises de forma ágil e eficiente;
  • ajuda a entender melhor o cliente: os feedbacks agregam conhecimento estratégico para a empresa, pois é possível identificar os gostos e necessidades dos consumidores;
  • auxilia a descobrir falhas internas: sempre existe uma razão para o cliente estar insatisfeito, e encontrar onde está o erro é o primeiro passo para corrigi-lo;
  • possibilita o aperfeiçoamento de processos: o resultado da pesquisa fornece insumos para empresa investir na melhoria contínua.

Para que serve a metodologia NPS?

Para medir o nível de lealdade dos clientes à sua empresa. Afinal, para ter certeza que seu cliente está contente com o atendimento e com os produtos da marca, não tem jeito: é necessário investir em pesquisas de satisfação.

Com o resultado desse levantamento em mãos, você consegue identificar aqueles clientes que estão mais propensos a promover a marca espontaneamente.

Por outro lado, a pesquisa também identifica clientes insatisfeitos que podem destruir a reputação da empresa. Isso porque os consumidores descontentes investem pesado na propaganda boca a boca negativa e criam uma chuva de reclamações na internet.

Sendo assim, o NPS é fundamental para mensurar o grau de fidelidade à marca, classificar os consumidores de acordo com o nível de satisfação e elaborar táticas focadas para atender as necessidades específicas de cada um deles.

Quais são os tipos de pesquisa NPS?

A metodologia NPS pode ser aplicada em momentos distintos para monitorar a jornada do cliente de maneira geral ou verificar aspectos operacionais mais específicos. Por isso, a pesquisa é dividida em dois tipos: relacional e transacional.

NPS Relacional

O NPS Relacional tem um caráter mais amplo e mensura a experiência do cliente como um todo. A pergunta-chave dessa pesquisa é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a ‘empresa X’ para um colega?”

NPS Transacional

Já o NPS transacional é focado na avaliação de etapas operacionais para obter feedbacks pontuais. Aqui, o propósito é monitorar frações da jornada do cliente, como atendimento, experiência de compra, serviços de logísticas, entre outros.

Nesse caso, a pergunta-chave é customizada para contemplar o aspecto que empresa deseja mensurar. Por exemplo: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da ‘empresa X’ para um amigo ou familiar?”

Como o método funciona?

Após responder a pesquisa, os consumidores são classificados em 3 categorias: promotores, neutros ou detratores.

Promotores

Os clientes promotores são aqueles que atribuem notas 9 ou 10 durante a pesquisa NPS.

Sabe aquele consumidor proativo que defende sua marca nas redes sociais quando lê alguma reclamação? Esse cliente fiel é um bom exemplo de promotor.

Os consumidores desse grupo tiveram boas experiências com a marca e confiam nela, por isso intervém em favor da empresa em diversas situações. Além do mais, eles fazem divulgações espontâneas, são engajados com as ações da empresa e fornecem feedbacks sinceros.

Neutros

Essa categoria é destinada aos consumidores que deram notas 7 ou 8. No geral, eles estão satisfeitos com os serviços oferecidos pela empresa, mas não são fiéis. Se algum concorrente apresentar soluções mais interessantes — ou até equivalentes —, eles pulam do barco sem nem pensar duas vezes.

Apesar de os neutros não serem grandes entusiastas da empresa, eles não fazem mal nenhum porque não detonam a marca para os colegas.

Detratores

Os clientes detratores não estão nada felizes com a empresa, por isso a nota dada varia entre 0 e 6. Dentro desse grupo ainda existem os detratores de alto impacto que atribuem notas abaixo de 3.

Geralmente, esses consumidores estão furiosos ou frustrados porque tiveram experiências ruins. Como os detratores não enxergam mais valor na empresa, eles não consideram fazer negócios com a marca novamente.

O pior de tudo é que eles não estão apenas insatisfeitos. Os detratores fazem questão de expor a empresa e influenciar negativamente novos consumidores. Sendo assim, ter a maioria de clientes categorizados nesse grupo é um perigo real, pois eles podem arruinar a reputação da marca.

Em suma, a metodologia NPS categoriza os consumidores por grupos, de acordo com o nível de lealdade à marca. Aliás, essa separação é fundamental para entender o consumidor, criar ações direcionadas e otimizar a interação com o cliente.

Contudo, você precisa também medir o NPS da empresa. Dessa forma, é possível ter uma visão mais ampla e entender melhor se as notas recebidas deixam a empresa em risco. A seguir, você vai ver como calcular a métrica.

Como calcular o NPS da empresa?

O primeiro passo é separar os clientes em promotores, neutros e detratores, como você já viu anteriormente. Em seguida, é necessário somar a quantidade de consumidores de cada grupo. Com os clientes devidamente categorizados, é hora de aplicar uma fórmula simples:

NPS = promotores – detratores / quantidade de entrevistados

Vale lembrar de que só entram nessa conta os consumidores que, de fato, responderam o questionário, e não a quantidade absoluta de pesquisas enviadas. Veja essa simulação para entender melhor: sua empresa enviou a pesquisa NPS para 400 clientes, mas apenas 300 responderam. Do total dos respondentes, 120 são promotores, 100 são neutros e os outros 80 são detratores.

NPS = 120 – 80 / 300

NPS = 0,133

Agora é necessário transformar esse número em porcentagem, portanto, multiplique-o por 100.

NPS = 13,3%

Pronto! Nessa simulação, o NPS ficou em 13,3%.

Como interpretar o resultado?

As notas podem variar entre -100 e 100 e o resultado classifica a empresa em 4 diferentes zonas.

Zona de excelência — nota entre 76 e 100

Chegar a esse patamar não é uma tarefa nada fácil. Geralmente, as empresas que atingem notas tão altas proporcionam experiências memoráveis aos clientes e são referências no mundo inteiro. Portanto, chegar à zona de excelência deve ser o seu alvo!

Zona de qualidade — notas entre 51 e 75

Nessa categoria, as empresas têm um número de promotores bem superior ao número de detratores. O ideal é manter a marca nessa zona de classificação e trabalhar sempre para melhorar os resultados. Afinal, um bom NPS é quando você atinge um patamar superior ao que tinha anteriormente.

Zona de aperfeiçoamento — notas entre 1 e 50

Nessa situação, a empresa já se encontra em risco, pois o número de promotores não é tão maior quanto ao de detratores. Nesse caso, é essencial reavaliar os processos internos para melhorar a experiência do cliente.

Zona crítica — notas entre -100 e 0

Aqui, o número de detratores supera o de promotores. Com tantos consumidores insatisfeitos com a marca, é claro que manter-se nessa zona é extremamente perigoso. Nessa situação, é bem provável que existam falhas graves no negócio, como produto de baixa qualidade, problemas no atendimento ao cliente, entre outros.

Em síntese, quanto mais alta for a nota, melhor é o nível de satisfação dos clientes. Por isso, é essencial que você fique de olho na pontuação e implemente estratégias para deixar o cliente cada vez mais deslumbrado com a sua empresa.

Quais são as métricas a serem analisadas?

O próprio NPS já é uma métrica indispensável para qualquer negócio. No entanto, ele pode ser considerado como uma métrica-chave, pois norteia todos os outros indicadores. Isso porque vários fatores impactam diretamente na satisfação do cliente. Veja quais são as principais métricas complementares.

Tempo Médio de Espera (TME)

O TME mede o prazo que o consumidor precisa esperar para receber atendimento — seja por e-mail, SMS, redes sociais, chat ou telefone. Quanto mais longa for a fila de espera, mais irritado o cliente ficará. Por isso, essa métrica pode influenciar a nota que o consumidor dará na pesquisa de NPS.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Esse indicador é referente ao tempo de interação entre cliente e atendente, mas oscila de acordo com a complexidade da demanda. Por isso, um bom TMA não é, necessariamente, baixo.

O ideal é que o tempo de atendimento seja suficiente para resolver a questão de forma objetiva, esclarecer todas as dúvidas do consumidor e deixá-lo completamente satisfeito.

Número médio de contatos necessários

Ninguém gosta de entrar em contato com a empresa várias vezes e, mesmo assim, não ter o problema resolvido, não é mesmo? Portanto, quanto maior for essa métrica, maior será a insatisfação do consumidor.

First Call Resolution (FCR)

O FCR — em português, resolução no primeiro contato — indica a quantidade de demandas que foram solucionadas em um atendimento único. Conquistar uma boa taxa de FCR é o sonho de qualquer empresa, pois atesta a alta performance do atendimento ao cliente.

Todas as métricas citadas afetam diretamente a satisfação do consumidor. Por isso, acompanhá-las também é importante para garantir um bom desempenho de NPS na empresa.

Como a metodologia NPS ajuda no atendimento ao cliente?

O NPS permite identificar, imediatamente, os clientes que ficaram satisfeitos ou não com o atendimento oferecido. Dessa forma, você consegue agir pontualmente para incentivar promotores, melhorar a experiência dos neutros e reverter a situação com os detratores.

Imagine uma cena: você entra em contato com uma empresa para fazer um upgrade de um serviço que já tem. No entanto, a assistência é ineficaz, o atendente não consegue esclarecer suas dúvidas e, no final, você desiste da compra.

Depois do encerramento desse atendimento desastroso, você terá que responder a pesquisa NPS e, provavelmente, dará nota baixa para o suporte. Essa avaliação permite que a empresa identifique exatamente em que ponto errou e pode retornar o contato para se desculpar pelo ocorrido.

Nessa situação, o negócio ainda corre o risco de o cliente cancelar o serviço que já tinha por causa do descontentamento. Por isso, vale lembrar que um bom suporte pode reduzir o churn.

Além do mais, ter uma atitude proativa é essencial para evitar que o consumidor insatisfeito coloque a boca no trombone e decida detonar a sua empresa nas redes sociais ou presencialmente para colegas e familiares.

Portanto, a metodologia NPS fornece insumos valiosos para identificar falhas no processo de atendimento e criar estratégias para melhorar a experiência do cliente.

Como garantir a satisfação do cliente?

O melhor caminho para deixar o consumidor feliz com os serviços e produtos da sua empresa é oferecendo um atendimento ao cliente de qualidade. Além de garantir a satisfação do consumidor, uma assistência eficaz ainda auxilia na fidelização e fortalece a imagem da empresa. Veja algumas dicas!

Conheça o seu cliente

Como agradar alguém que você nem sequer conhece os gostos e necessidades? Difícil, não é mesmo? Portanto, é necessário conhecer as dores e anseios do consumidor para conseguir conquistá-lo.

Para isso, você pode investir em softwares — como o CRM — para entender a demanda do cliente, personalizar o atendimento e garantir a satisfação dele.

Ofereça soluções ágeis

Deixar o cliente de molho por horas — ou até dias — à espera de uma resposta, certamente, vai resultar em insatisfação. Por isso, é essencial oferecer soluções rápidas e completas. Essa regra vale para qualquer tipo de demanda: tirar dúvidas, fechar vendas, efetuar cancelamentos, gerenciar reclamações etc.

Não se esqueça de ser honesto em todas as etapas da interação. Se o vendedor promete um produto excepcional, por exemplo, mas entrega algo inferior ao ofertado, é claro que o cliente não ficará contente. Por isso, cumpra as promessas de venda e nunca prometa algo que não pode cumprir.

Invista em tecnologias

Uma boa ferramenta de atendimento ao cliente também é essencial para garantir a satisfação dele. Isso porque uma tecnologia adequada é capaz de organizar a assistência, agilizar o suporte, centralizar as informações e gerenciar a equipe. Tudo isso faz com que o atendimento seja mais eficaz e, consequentemente, o consumidor ficará satisfeito.

Qual é o papel de uma boa equipe para um bom NPS?

Lidar com um atendente mal-educado e despreparado é um exercício de paciência, não é mesmo? Ele desconhece os produtos, não domina os procedimentos internos e ainda tenta encerrar a assistência a qualquer custo — mesmo sem resolver a demanda do cliente.

Um time de atendimento desqualificado vai refletir negativamente na nota de NPS da empresa. Por isso, uma boa equipe tem papel de destaque quando o assunto é desempenho da métrica. Então, dê atenção especial ao treinamento de atendimento ao cliente!

O processo de capacitação é necessário para que os colaboradores consigam transmitir os valores da empresa por meio de uma assistência de excelência e saibam oferecer um suporte atencioso e surpreendente.

Como fidelizar clientes por meio da metodologia NPS?

O NPS é uma ferramenta fundamental para a fidelização dos clientes, principalmente no pós-venda. Isso porque usar a metodologia é uma forma de colher feedbacks e entender as dores do cliente. Com essas informações em mãos, você consegue fazer um atendimento pós-venda mais efetivo. Veja, a seguir, algumas dicas para fidelizar com o NPS.

Incentive os promotores

Os clientes que se tornaram promotores recentemente ficam mais receptivos às ações da empresa. Por isso, é legal aproveitar essa oportunidade para presenteá-los com benefícios exclusivos e recompensas por serem adoradores da marca.

Vale investir em estratégias de marketing de relacionamento, criar programas de fidelidade, oferecer prioridade na compra de lançamentos, disponibilizar brindes, cupons de descontos, entre outros. Mas não se esqueça de manter um contato próximo e, principalmente, constante.

Melhore a experiência dos neutros

Os clientes neutros estão satisfeitos, mas não passaram por experiências tão especiais ao ponto de se tornarem fiéis à marca. Nesse caso, é essencial surpreender positivamente esses consumidores para alcançar a satisfação plena.

Para melhorar a percepção do cliente, você precisa implementar ações ainda mais personalizadas e oferecer um atendimento de excelência. No mais, é possível conseguir resultados positivos com cupons de desconto para a próxima compra e incentivos para indicar novos consumidores.

Nesse contexto, o relacionamento também precisa ser estreito e frequente. Afinal, você precisa fazer com que sua marca se mantenha presente na mente do consumidor.

Transforme detratores em promotores

Reconquistar os detratores é um desafio e tanto! Porém, esse trabalho é essencial para evitar que o cliente insatisfeito deixe a sua base de contatos, passe a comprar da concorrência, carregue alguns clientes com ele e, ainda, dissemine conteúdos negativos sobre a empresa.

Portanto, busque entender o motivo da nota baixa, reconheça falhas, peça desculpas pelos transtornos e ofereça soluções rápidas. Esse esforço é essencial para mostrar ao consumidor que sua empresa se importa com o bem-estar do cliente, e não apenas com os lucros do negócio.

No mais, vale lembrar que você precisa aprender com os erros e agir na raiz do problema. Dessa forma, nenhum outro consumidor vai passar por situações semelhantes. Além disso, é essencial enxergar esses feedbacks como oportunidades de crescimento.

Como colocar a metodologia em prática?

Como a metodologia NPS é simples, não existem grandes mistérios para aplicá-la no seu negócio. Além disso, apesar de a tática ser bastante utilizada por grandes corporações, empresas menores também conseguem adotar a estratégia e se beneficiar dela.

Veja como colocar o método em prática na sua empresa!

Personalize a pergunta-chave

A pergunta do NPS é flexível, portanto, você pode — e deve! — adaptá-la à realidade do seu negócio e alinhá-la aos objetivos da pesquisa.

Se o seu propósito é medir o nível de contentamento em relação à logística, por exemplo, é possível personalizar o questionamento. A mesma lógica é aplicada no atendimento ao cliente, experiência de compra e satisfação do consumidor de forma mais objetiva. Exemplos:

  • em uma escala de 0 a 10, o quão satisfeito você ficou com o atendimento ao cliente da ‘empresa X’?
  • em uma escala de 0 a 10, o quão satisfeito você ficou com a experiência de compra no e-commerce da ‘empresa X’?
  • em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria os serviços da ‘empresa X’ para um amigo ou familiar?

E assim por diante! Vale lembrar que a customização da pergunta-chave também é importante para medir a satisfação do cliente interno.

Aplique a pesquisa

Depois de adaptar a pergunta-chave, é hora de enviar os questionários para os clientes. O melhor momento para fazer isso depende dos seus objetivos com a pesquisa, como você já viu anteriormente.

Geralmente, a pergunta é enviada pelo mesmo canal de comunicação que o cliente optou para interagir com a empresa. Por exemplo: se a demanda foi resolvida por e-mail, é interessante que o cliente receba a pesquisa no correio eletrônico. A mesma regra vale para SMS, redes sociais, telefone, chat etc.

Não instrua os respondentes

Os clientes não precisam saber que serão classificados em promotores, neutros e detratores. Todas essas orientações de categorização são informações internas e não devem ser repassadas para o consumidor na hora de responder a pesquisa.

Isso porque essa instrução prévia vai interferir no posicionamento do consumidor e comprometer a integridade do processo.

Lembre-se de usar os resultados para implementar melhorias

Não use o NPS apenas como uma métrica de vaidade. É claro que uma nota alta é benéfica para a empresa. No entanto, o mais importante de tudo é usar os feedbacks dos consumidores para otimizar processos e implementar melhorias.

Adotar a metodologia NPS é uma oportunidade para alavancar os resultados da sua empresa. Isso porque você vai obter informações valiosas sobre o nível de lealdade do consumidor à marca para criar estratégias focadas em atender cada perfil de consumidor. Além disso, esses dados vão ajudar sua empresa a melhorar a qualidade da assistência. Portanto, implemente o método e veja os resultados no dia a dia do seu negócio!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.

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