Metas de atendimento: como defini-las e acompanhá-las?

Você já pensou na importância das metas de atendimento para o seu negócio e como traçá-las corretamente? Se a resposta for não, é melhor rever conceitos e analisar como os indicadores de rendimento são fundamentais para a sua empresa.

Ao contrário do que muitos pensam, as metas têm um alcance maior do que a questão financeira. Elas também influenciam no nível de engajamento e de identificação do funcionário com a marca.

Neste post, destacaremos as iniciativas necessárias para criar parâmetros de atendimento e as vantagens que essa ação proporciona para as organizações. Confira!

Veja como estabelecer metas de atendimento

São vários fatores que devem ser levados em consideração para fixar como deve ser o rendimento da equipe ao executar as demandas dos clientes. Pensando nisso, abordaremos alguns pontos para a definição desses indicadores ser realizada corretamente. Acompanhe!

Analisar os objetivos da empresa

É necessário que as metas sejam decididas considerando o planejamento estratégico da companhia, sendo fundamental que haja um alinhamento entre os objetivos institucionais e os ligados aos indicadores de atendimento.

Se a empresa tem ações que precisam ser concretizadas em curto prazo, o ideal é que os parâmetros de atendimento contemplem essas iniciativas. Do contrário, os funcionários ficarão confusos e sem o direcionamento adequado para prestar um bom serviço aos clientes.

Verificar o que pode ser mensurado e atingido

Um bom gerenciamento da equipe somente é viável quando se consegue medir a performance de maneira eficiente. Por isso, é necessário definir as atividades que podem ser mensuradas no que se refere às metas de atendimento.

Esse trabalho é relevante para estabelecer objetivos que devem ser, ao mesmo tempo, ambiciosos e possíveis de ser alcançados. É inútil ter indicadores de rendimento que não tirem os funcionários da zona de conforto, e o mesmo vale para metas muito maiores do que todo o esforço deles poderia conquistar em determinado período de tempo.

Interagir com a equipe

Definir metas de atendimento de forma unilateral não é o melhor caminho para o time estar engajado com os objetivos corporativos. Uma boa prática é consultar os funcionários para verificar se as ações estipuladas podem ser feitas com qualidade e no prazo adequado.

Essa postura é crucial para o time perceber que é valorizado, além de importante para a empresa conquistar uma posição de destaque no mercado. Ainda, contribui para o ambiente de trabalho ser mais harmonioso, o que influi bastante na produtividade.

Fique atento aos indicadores

Planejar as metas de atendimento é uma ação importante para as empresas na conjuntura atual, devido ao elevado nível de exigência dos clientes e à concorrência acirrada. Esse cenário exige que sejam usados parâmetros de rendimento que ajudem a monitorar o trabalho da equipe. Por isso, mostraremos elementos necessários para avaliar a qualidade dos serviços. Veja!

Tempo Médio de Espera (TME)

O consumidor não quer perder muito tempo para resolver as demandas. Deixar um cliente esperar demais para ser atendido é um dos maiores erros que uma empresa pode cometer. Afinal, isso mostra não apenas falta de respeito, mas também desorganização para cumprir as tarefas.

À medida que o TME é reduzido, maiores são as chances de haver uma avaliação positiva dos serviços. Para isso ocorrer, é imprescindível que os trabalhos sejam executados com qualidade. Afinal, não adianta haver rapidez ao executar as ações caso elas não apresentem o resultado desejado.

Net Promoter Score (NPS)

É um indicador muito importante para qualquer marca, porque possibilita mensurar o nível de satisfação com os serviços prestados. Dependendo do resultado, é possível constatar se os consumidores vão promover positivamente uma empresa.

Para esse parâmetro ser medido de forma correta, faça uma pesquisa de satisfação. Nela, deve haver espaço para os clientes darem notas ao atendimento e relatarem o que pode ser feito para melhorar o desempenho.

First Call Resolution (FCR)

A capacidade de resolver uma demanda no primeiro contato é algo que precisa ser mensurado com eficiência. Esse fator justifica a adoção do FCR, que verifica o índice de resolução de serviços na primeira vez em que o consumidor interage com a marca.

É um indicador que contribui bastante para analisar a qualidade do atendimento. Quanto mais rapidamente um problema é resolvido, maiores são as possibilidades de a empresa ser bem avaliada. Isso é fundamental para a construção de uma imagem positiva e o aumento das vendas.

Conheça os benefícios

As metas de atendimento apresentam vantagens consideráveis para as empresas, desde que sejam elaboradas com bom senso. Abordaremos os benefícios que os parâmetros de rendimento proporcionam para o seu negócio. Leia!

Conhecer melhor o público-alvo

Uma companhia precisa conhecer os consumidores para não apenas oferecer produtos atraentes, como também para avaliar alternativas com foco em melhorar a qualidade dos serviços.

Ao traçar objetivos, a empresa também deve considerar o público-alvo. Do contrário, não vai ter parâmetros de desempenho que contribuam para elevar o nível de satisfação com os trabalhos. Uma interação maior com os clientes é primordial para adotar a melhoria contínua.

Padronizar atividades

Uma organização precisa ter processos claros e que sejam facilmente compreendidos pelos funcionários. Essa iniciativa apenas é concretizada por meio da padronização dos trabalhos, que tem um peso decisivo no alcance das metas de atendimento.

À medida que os processos se tornam mais simples e ágeis, mais favoráveis são as condições de a equipe concretizar os objetivos e conquistar a confiança do público-alvo. A padronização das atividades é uma forma de dar mais segurança ao time.

Nenhuma empresa evolui de forma contínua se os funcionários têm dificuldades de entender como os serviços devem ser executados. Assim, fixar padrões e transmiti-los de forma didática são medidas essenciais para elevar a eficiência.

Priorizar as demandas

Para alcançar um rendimento dentro das expectativas, o ideal é estabelecer o que é mais importante para a corporação no momento. Esse trabalho é indispensável para a performance da equipe estar de acordo com os objetivos.

Se o time está com dificuldades de atingir o rendimento esperado, devem ser priorizadas ações para reverter esse quadro o mais rapidamente possível. Essa capacidade de enfrentar as adversidades é fundamental para uma companhia se manter competitiva.

Com planejamento e bom senso, é possível estabelecer metas de atendimento que contribuam para uma empresa alcançar uma posição de destaque no mercado. O time do Desk 360 sabe disso e tem como prioridade ajudar os clientes a melhorar a qualidade dos serviços prestados.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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