6 formas de melhorar o desempenho da equipe de atendimento e atender ainda melhor

Melhorar o desempenho no atendimento é um desejo de muitos gestores. Se você está com dificuldades de potencializar os resultados da sua equipe, não está sozinho nessa, acredite. Afinal, o ritmo de crescimento de uma equipe de alta performance tende a ser naturalmente mais lento.

Mas isso não significa que é impossível melhorar a performance e produtividade do seu atendimento. Com as estratégias corretas, você terá um atendimento mais rápido e eficiente, sem nenhum risco de perder a qualidade

Então se você realmente quer transformar o atendimento em um diferencial competitivo para o negócio, não pode se contentar com o que já está sendo bem feito. Veja esse artigo até o fim e aprenda comigo como melhorar ainda mais o desempenho da sua equipe de atendimento!

Veja aqui 6 valiosas dicas.

1. Nunca pare de treinar a equipe

Treinamentos são a melhor forma de melhorar o desempenho da equipe de atendimento. As tendências que envolvem atendimento e experiência do cliente evoluem rapidamente e manter a equipe atualizada é fundamental. Além disso, o mercado é sempre dinâmico e evolui constantemente.

Então a equipe precisa ter 100% alinhada aos seus produtos, estratégias de marketing e comunicação, além de entender de mercado e até se antecipar a problemas que os clientes podem ter.

Tudo isso só é possível através de treinamentos constantes e focados em agregar conhecimento e repertório à equipe. Ter uma equipe preparada para vários cenários e segura para propor soluções com autonomia é uma das principais formas de melhorar o desempenho do atendimento.

2. Mostre o quanto você acredita na sua equipe

Um dos principais papéis do gestor de pessoas, independente da área que atua, é transmitir confiança para a equipe. Uma gestão focada em resultados precisa identificar perfis, conhecer objetivos e motivar os liderados para que o ambiente seja propício a alta performance.

É comum em grandes operações de atendimento alta rotatividade e até mesmo o sucateamento da profissão de atendente, com pausas fixas para uso do banheiro e metas abusivas para os operadores. Essa com certeza é a antítese do bom desempenho no atendimento.

Como gestor ou gestora de uma equipe de atendimento, saiba identificar perfis, conhecer objetivos e motivar a equipe em busca de resultados objetivos e acima de tudo relevantes para as pessoas e para a organização. Só assim vai ser possível levar a equipe ao equilíbrio entre a vontade de fazer e a necessidade de fazer.

3. Cobre atitude, não somente resultados

Como falei acima, o papel do gestor é essencial na performance da operação, não só com o direcionamento certo, como também incentivando e fazendo os atendentes se sentirem bem.

E não é só isso, o bom gestor sabe cobrar atitude e proatividade dos seus liderados. No atendimento moderno, essas características são cruciais para o sucesso da operação. O consumidor espera dinamismo na relação com as empresas e isso só acontece quando os profissionais do atendimento estão engajados e sentem-se bem fazendo isso.

Por isso o gestor deve cobrar atitude dos seus liderados. Assim, agindo no meio do processo, o resultado ao final será uma consequência.

4. Amplie a equipe

Sim, ampliar a equipe é uma forma de otimizar os resultados e melhorar a performance da equipe. Mas não estou falando de contratar mais colaboradores. Ter estratégias e, principalmente, ferramentas que geram armazenamento dos contatos, fluxos inteligentes e  direcionamento otimizado das solicitações é uma forma de ampliar a capacidade de operação do time sem aumentar o quadro de funcionários.

5. Cultura focada na experiência do cliente

Toda empresa que estabelece uma cultura centrada no cliente está mais perto de escalar o desempenho. E por mais que seja algo óbvio pensando no contexto da área, essa premissa não é seguida por todas as áreas responsáveis pelo atendimento.

A filosofia customer centric vem sendo popularizada por empresas referências em atendimento, como Nubank e outras startups que já nasceram 100% focadas na experiência. Isso ajuda a entender por que elas apresentam resultados incríveis, fidelizam clientes e até geram mídia espontânea através do seu atendimento.

Ter o foco na experiência do cliente não garante ser imune a problemas ou ter uma relação inabalável com seus clientes. Mas com certeza gera mais confiança e fortalece o vínculo emocional entre empresa e consumidor.

Então certifique-se de ter em sua equipe verdadeiros customer heros, pessoas que amam solucionar problemas e desafios que os clientes enfrentam. Não deixe o atendimento ver visto como uma área que focada apenas nas necessidades da empresa.

6. Potencialize o autoatendimento

O empoderamento do cliente através do autoatendimento está presente em diversas áreas. Seja através de caixa eletrônicos e aplicativos mobile para serviços bancários, self checkout em supermercados ou até mesmo com assistentes virtuais em lojas físicas.

Isso mostra que o contato humano está sendo solicitado cada vez menos pelos clientes, e somente quando não há uma alternativa mais prática. O seu atendimento está preparado para dar aos clientes esse controle?

Ter uma base de conhecimento para que os clientes resolvam problemas e tire dúvidas não significa que o atendimento humano está fora do jogo. Pelo contrário, na era da experiência, a humanização no atendimento está ainda mais em evidência. Porém é preciso dar alternativas ao público e deixar a decisão nas mãos deles.

O ideal é que dúvidas simples e questões recorrentes sejam resolvidas de forma fácil e sem necessidade de interação. Além de otimizar os processos e poupar tempo da equipe, o autoatendimento contribui para a boa experiência do cliente. Afinal solução rápida é o que todos desejam, não é mesmo?

Veja também: Como o mau desempenho da equipe pode afundar seu atendimento

Dicas para fazer dar certo

Seguindo estes 6 passos apresentados no artigo, você certamente terá um melhor desempenho no atendimento. Mas isso não significa que não terá percalços no caminho. Por isso se atente a essas dicas para que a performance seja sólida e os resultados não sejam de altos e baixos.

Jamais tire o foco do cliente

Todas as pessoas, sem exceção, são clientes. Isso por si já deveria servir de aprendizado e incentivo para que o cliente seja tratado como prioridade. O atendimento não precisa ser prioridade, mas o cliente deve ser. Por isso ele não pode sair do foco da operação, ou até mesmo os demais esforços da equipe podem ser em vão.

Não perder a paixão pelo que faz

Essa dica é básica e serve para qualquer pessoa em qualquer ocupação ou fase da vida. Se não existe paixão naquilo que faz, não dá pra esperar bons resultados. Isso serve para gestão e para operação também. Por isso você como gestor precisa ser apaixonado pelo que faz e despertar a paixão das pessoas com quem trabalha.

Essa não é uma responsabilidade totalmente sua, mas sem dúvidas você pode contribuir para que o ambiente proporcione esse sentimento nos atendentes. E então, acha que as dicas apresentadas neste artigo são úteis para você. Me conta nos comentários!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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